刘春蕾，赵木昆，董方虹，谢秀君

（1.河北大学护理学院，河北保定 071000；2.河北大学临床医学院，河北保定 071000）

加强护生礼仪服务教育构建和谐护患关系

刘春蕾1，赵木昆2，董方虹1，谢秀君1

（1.河北大学护理学院，河北保定 071000；2.河北大学临床医学院，河北保定 071000）

加强对护生礼仪服务教育，展示良好的自身修养及文化内涵，使护生提高护理服务品质，减少护患矛盾，构建和谐护患关系，满足患者的心理、生理和社会需求，促进其早日康复。

礼仪服务；和谐；护患关系

以人为本和以患者为中心的服务宗旨，不仅包括为患者提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务。礼仪服务体现了服务者的文化修养，蕴涵着对服务对象的尊重与理解，支持与关心，爱护与帮助，她们热情周到的服务，规范而优雅的举止，一点一滴中渗透着职业美感和“白衣天使”的美好形象。

1 礼仪服务是构建和谐护患关系的有力保证

礼仪服务可提高护生的自身修养及文化内涵，护生把礼仪服务带进护理工作的每个环节如护士身着整洁的护士服，气质高雅，步履轻盈敏捷，让人联想到白衣天使；护士声音圆润，面带微笑，精神饱满，让人联想到快乐；护士关切的语言，体贴的护理服务，创造了和谐的人际关系与心理环境，使人感到亲切与满足，感受到高雅的人文环境氛围。南丁格尔说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。护生从入学的那一天起，就要为塑造自己完美的“白衣天使”形象而积极努力，不断完善自己言谈举止之美，仪表之美，诚实美和善良美。应塑造良好的护士职业形象，使自己具有典型的职业性格，职业意境，职业情操，为患者提供高品质的护理服务，满足患者的心理、生理和社会需求，增进护患和谐关系[1]。

2 改善护理服务，培养护生宽容美

改善护理服务，就是要提升护理服务的品质，建立健全管理制度，组织人员培训，加强督导管理，使护理人员无论从服务内容上，还是从服务的形式以及态度上都得到全方位的提高，通过改善护理服务，减少护患矛盾，使礼仪服务有效落实。作为护士，在护理服务中，必须要有一颗宽容之心，因为护理服务的对象是患者，人在疾病状态下，生理、心理压力都很大，由于疾病的折磨，情感、意志、行为都会发生改变，稍不满意，患者可能就会大发雷霆，增加护理工作的难度，这时如果护士没有一颗宽容之心，就无法做好护理工作。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护生要懂得宽容和理解，要有良好的心理素质和个人修养。患者情绪良好，有利于病情恢复，减少不必要的法律纠纷和医患矛盾。因此要培养护生宽容美，要使护生学会以宽容、谅解、忍让之心对待患者，要为患者付出真心、耐心、关心和爱心，使患者在心理、精神上处于满意而舒适的状态，消除紧张、烦躁的情绪，树立战胜疾病的信心，配合治疗和护理，促进疾病早日康复。

3 加强专业技能的培养，提高服务水平

专业技能包括专业知识能力、规范的操作技能、敏锐的观察能力，较强的分析问题能力，解决问题能力，机智灵活的应变能力，获取知识的能力等，若不具备这些能力，在护理工作中就难免出现护患矛盾或医疗差错。如在护理操作中，若不注意“三查七对”把青霉素错误地输到有青霉素过敏史的患者身上，轻者发生过敏反应，重者造成过敏性休克或死亡，从而发生医疗纠纷或医疗事故。医护人员是生命的守护神[2]，人们对他们的依赖可想而知，护士是神圣和崇高的职业，选择了这一职业，就要有无私奉献的敬业精神，就要有博大的胸怀容纳患者，树立以患者为中心的服务宗旨。护士在护理工作中，既要熟练掌握基本护理操作技术、抢救技术及各种抢救仪器的使用方法，又要学会察言观色，做到沉着、冷静、细心、耐心，语气要亲切，解释要耐心，要因人而异[3]。另外，对患者姓名、年龄、性别、诊断、用药、护理措施等做到心中有数，满足患者的合理要求，减少护患矛盾的发生，促进护患关系的和谐。

4 构建人性化的护理服务理念

人文关怀是人文精神的具体体现，也是护理服务的精髓所在。美国学者形象地描述了护理的含义，指出护理即是关怀，关怀即是护理。没有关怀就没有护理，认为人文关怀是人性本质的体现，是护理的核心价值观与中心任务[4]。因此必须要求护士树立以人为本的护理理念。要求护士必须把患者看作是社会存在的人，是整体的人，而非患病的载体和接受医疗操作的物体。充分认识人是生理、心理、社会、文化、精神等多种需要组成的不可分割的整体，尊重患者的生命价值和人格尊严，自觉维护患者的利益是人性化护理服务的核心。在护理服务中必须纠正见病不见人，重操作轻沟通，动手不动口的服务行为，将尊重患者的本质，维护患者的尊严，保护患者的利益，满足患者的需要，作为护理服务的行动指南，努力践行人文精神对护理服务的要求。

随着医疗条件的改善和服务对象维权意识的提高，患者对个性、尊严、平等、隐私和知情权的渴求已取代了简单的生存、安全、需要，单纯的技术服务不能满足患者的需要，人文关怀，情感服务已成为人性化护理服务的核心理念[5]。这就要求护理人员必须将人文关怀知识内化为自觉给予患者感情付出的职业行为，用悲悯为怀的职业精神善待患者，理解患者，尊重患者。保护患者的隐私，维护患者的权益，用心传递人文关怀的情感，让患者获得作为社会人应有的亲切感，温暖感，舒适感。

礼仪服务是良好素质和职业相关知识的高度修养结合的典型化过程，这种服务的价值是无法用价格来衡量的。通过加强礼仪服务教育，改善护理服务，减少护患矛盾，体现人文关怀。在护理服务中，规范礼仪服务语言，礼仪服务行为及强化以人为本的礼仪服务程序是引导护士进行礼仪服务实践的重要步骤和环节，其目的是使患者在心理、生理、精神上处于满意而舒适的状态，减轻疾病的痛苦，使身体早日康复，从而提升护理服务的品质，构建和谐的护患关系。

[1]郭晓宁.从面试求职谈我院护理专业教育的推进[J].卫生职业教育,2008,26(8):100-101.

[2]李红兵,杨金奎.关于加强医学生法学教育的思考[J].卫生职业教育,2005,23(10):30-31.

[3]马如娅.护理技术[M].北京:人民卫生出版社,2002.

[4]黄津芳.人性化护理理念的建构与应用[J].国际护理学杂志,2008,27(5):558-559.

[5]王力.试论建立融入人文素质教育的护理规范化考试体系[J].护理学杂志,2004,19(1):26-28.

To strengthen nursing students′etiquette service education and construct the harmonious relationship between nurses and patients

LIU Chunlei1,ZHAO Mukun2,DONG Fanghong1,XIE Xiujun1
(1.College of Nursing,Hebei University,Baoding 071000,China;2.Clinical Medical College,Hebei University,Baoding 071000,China)

To strengthen the etiquette service education for nursing students and show good self-cultivation and cultural connotation,so that nursing students can improve the quality of nursing services,reduce nurse-patient contradictions,construct the harmonious relationship between nurses and patients,meet the patient's psychological,physical and social needs,promote their a speedy recovery.

Etiquette service;Harmonious;Relationship between nurses and patients

R47

C

1673-7210（2010）02（b）-102－02

刘春蕾，女，25岁，河北保定人，本科，助教，研究方向：护理教育和临床护理。

2009-10-23）