目前的全球经济危机正在世界范围内对遍及世界各个角落的各行各业产生着数不清的出乎意料的挑战。大大小小的公司的领导人都在努力渡过这场正在影响着许多曾一度非常红火的企业的生存的金融风暴。由于找不到安全的避风港,只能想办法生存。

但是,有这么一个对大规模全面解雇员工的替代解决方案;这一方案可使企业快速降低成本并且为将来的发展和扩张打下基础。业务流程外包(BPO)便是危机之下企业生存的救生筏,危机过后又是企业兴旺发展的平台。

如果运用得当,业务流程外包可以是一个帮助企业渡过衰退并在经济形势好转后兴旺发达的快速而简单的途径。

今后的60多年,快速降低成本对企业在严峻的经济环境下的生存是非常关键的。但是业务流程外包的价值远远超过那些数字,它可以带来仅靠削减员工所不能带给正在为生存而抗争的企业的一系列好处。让我们看看在目前经济环境下采用BPO的一些好处。

快速降低成本:如果服务范围和服务水平定的恰当,企业可以通过与第三方外包服务商,尤其是与那些有离岸服务的外包服务商合作,在两到三个季度之后就能迅速而显著地降低成本。依赖上述所说的流程,在现有的基础上,费用可节省约30%~60%。

继续关注客户:任何形式的企业变动,例如并购,或者是市场侧重点的变化,或者是裁员,其间最受伤害的恰巧是最重要的客户。裁减员工人数需要那些面向客户的或做客户支持工作的员工去完成两倍甚至三倍的任务,这会导致响应时间延迟、导致偏差,导致第一次通话结案率的下降和其它方方面面的客服质量的劣化。这是一个恶性循环的过程——低落的士气会降低劳动生产率,使客户至上的理念大打折扣。这一恶性循环进一步蔓延;客户的流失会进一步恶化生存问题。业务流程外包旨在改善客户关怀度,它不仅仅致力于通过良好的服务来维持客户的忠诚度,同时还可以创造收入。通过将扩大收入的流程渗透到与客户的互动交流之中,很可能会从客户那里得到更多的金钱回报,某些情况下可高达50%。

变固定成本为可变成本:在不稳定的经济形势下,业务量会发生变化,加强成本管理的关键是要使你的业务量和成本相匹配。许多BPO合同的特点之一就是单位转移定价(Unit Transfer Pricing)即:UTP,这是一种交易基于每个单位来定价的报价方法,会设定由一个最低价和一个最高价构成的价格范围。

注重知识而不是凭感觉:在经济困难时期,知识就是力量。要了解这些基本事实——谁是客户,他们要购买什么,什么时候购买,生产成本是多少,以及怎样更好地管理供应链,这些将会把已经度过难关者和那些一直还在拼命挣扎的人们区分得泾渭分明。

让成本构成透明:信息是极其宝贵的资产,在经济衰退的形势下尤其如此。要知道把在特定的服务水平下交付业务流程所耗费的实际成本写进BPO合同,这是给财务总监或业务部门领导提供至关重要的商业情报。究其本质,订立服务合同避免了销售时对成本的猜测,每项成本都很清晰透明。

促进收益的快速转化:由于BPO涉及的是客户和服务提供商之间的合同,因此合同在经济上要设计得能够响应客户的特定需求。比如:BPO合同可以预付定金,可以将技术费用纳入其中,或者可以递延支付过渡期成本,这实际上是降低客户当期费用的一个金融工具。这种实际发生制的成本结构,或者是基于交易的定价能够有助于企业将开支和成本进行关联。也可以根据风险和利益分享共担的原则对成本结构进行创新性设计,以在更大程度上鼓励BPO服务商和发包企业齐心协力挖掘成本节约潜力,进而产生更多的效益。

从共享服务成本中得到更多好处:许多公司已经开始通过投资成立在岸或者近岸共享服务中心(Shared Services Centers -SSC)、通过整合财会流程和对财会流程进行标准化,或者也许为了实现规模效益和充分利用管理费用而将企业的许多职能部门集中在同一地点办公等等方式来重构他们的成本。但是,业务流程外包却可以快速地使成本和业绩快速提升到更高的水准。把业务流程工作离岸外包给一家服务商的低成本交付中心,不仅可以立刻带来节约人力资成本的好处,而且可以利用共享服务管理实现少投入多产出,这就为将下一代业务流程转变为共享服务中心打下了基础,并因此而再度降低成本。

眼下,那些跨行业、地域、规模和产品边界的企业都在艰难地求生存。一些世界上曾倍受仰慕的公司也面临大幅裁员或难以为继的危险。做出适当的改变以求生存是当务之急。采用业务流程外包是企业渡过难关,进而抵达安全彼岸的救生之舟。现在到了通过采用业务流程外包改变运营模式的时候了,机不可失,失不再来!FIC