陈安祥 于华荣

[摘 要] 在数字图书馆条件下,应通过拓展图书馆服务信道,对读者进行实时服务、跟踪服务和个性化服务。这些先进的服务模式,可以增强服务效果,提升自身价值,扩大图书馆的社会影响。

[关键词] 图书馆;服务模式;数字信道;个性化服务

新世纪的图书馆是信息机构的主体之一,也是知识管理的核心机构。图书馆有了20世纪最后25年图书馆自动化管理的经验,正面向新世纪变换化管理的时代。图书馆变换化管理是以图书馆知识媒体的复合管理为核心起点,然后扩散到整个图书馆的各个方面的管理;基于图书馆自动化管理为核心起点,扩散到整个图书馆的各方面作业。尤其对图书馆的整体服务模式将产生全面性的影响。

一、图书馆的空间延伸

1、物理空间的延伸

物理空间的制约。笨重的书架、厚实的夹墙使图书馆有限的空间难以拓展。受现时期图书馆馆舍有限空间发展已经不能满足日益增长的文献资料的扩展,严重制约了图书馆服务职能的延伸。

物理空间的变换。馆舍布局的革新优化不失为图书馆解决燃眉之急的一种权宜之计。只要合理调拨图书、缩小借阅率较差的文献的架间距,就能不断挤压出一定的藏书空间。

物理空间的延伸。适时性的密集书架的引进,可以把常年无人问津的图书束之高阁,可以较大规模的延展物理空间;或对图书馆建筑结构布局彻底改造,通过非承重墙的拆除,使藏书空间能够拓展到走廊,过道。既增加了采光度,又解决了藏书空间。

2、数字空间的伸展

自图书馆自动化进入成熟期,提出了OPAC为基调的目录接口服务开始,图书馆的宇宙空间即产生了相对的变换,读者不必走进图书馆即可检索到目录,那时期所谓的图书馆无墙服务(unbounded servce)就象征了图书馆空间领域的扩大,也宣告了图书馆“闭关自守”时代的结束。互联网盛行后,全球近50万个图书馆在理论上都可以连接在一起,而形成了“全球连馆”的图书馆广阔发展及服务空间。这是图书馆外在虚拟空间的延伸。另一方面,图书馆个体内部的空间也因为电子图书馆、数字图书馆、网站图书馆、复合图书馆以及新兴的广域图书馆的形成,而受到“电子空间”的性质影响,有形和无形的图书馆虚拟空间产生了内、外实质上的多重变换,而这种变换又促成了图书馆服务的成长性和扩大性。

二、图书馆服务模式的拓展

服务是现代图书馆的生命,不同类型的图书馆亦各有其不同的服务。最早的图书馆服务是进馆服务。在一次信息革命前,能够把图书馆布置成为“知识百货公司”,任由进馆人士取阅及询问,便是很好的服务。这种进馆服务,目前又有一个新的名词-physical access service,意思是图书馆现场服务。

1、图书馆现有模式

现有的图书馆服务一直强调服务层次,从简单的借书还书以及阅览服务向更高层次的服务发展。从借阅分离到藏阅一体化本是一个进步,从替读者找书到读者自己找书,与其说方便了读者,不如说减轻了图书馆员的跑库、站柜台的劳动量,“为人找书、为书找人”最后落到了检索上,图书馆员成了“检索员”,从过去替读者找书检索到替读者查资料的检索,性质并没有发生改变。几乎所有的图书馆都增设了检索室或参考服务部、情报部、信息咨询部等。其只强调被动的接受服务,而往往不强调主动的提供服务。限定了图书馆的服务模式。

2、图书馆新型模式

面对网络服务方面的延伸,则由于观念、制度、技术、管理等种种因素的限制,鲜有成熟的经验可资借鉴。其实网络服务的延伸包含两个方面,一是依托网络延伸图书馆的传统阵地服务,二是利用网络对公众开展网络咨询、课题检索等新型信息服务。由于受到自动化水平的影响,目前部分大中型图书馆依托互联网提供远程服务,为读者开展网上参考咨询和网站知识导航。然而随着国家文化信息资源共享工程的实施,依托共享工程网开展网络服务必将成为今后公共图书馆开展的延伸服务。

3、图书馆服务模式的延伸

图书馆服务最大的变化在于个性化服务受到重视,不论是服务的信道方式,或是服务的不间断及实时跟进或是主动积极的互动服务,都是个性化服务的特征。其发展主要是以下模式的逐层递进展开的。

(1)服务空间的延伸。主要是实行总分管制,开设校区分管、专业阅览室、流动图书馆等,进一步延伸了服务阵地,充分挖掘院部图书馆资料室的专业特色。使之能全面接触读者,扩大对读者的服务范畴。

(2)服务活动的延伸。主要是大力开展形式多样的公益讲座、展览培训、信息服务等,进一步拓展了服务内容。大力利用图书馆的场地优势、读者流大的长处,招聘专家、招揽学生。真正使图书馆成为一个知识汇集的信息集散地。

(3)服务信道的延伸。自图书馆自动化时代开始,图书馆服务方式最大的创新在于开辟了数字信道(digital channel),透过数字信道不但使得原先的图书馆传统服务(包括三种R服务:读者服务,如图书借阅;参考服务,如文献递送、数据库检索;转介服务)借着e-mail、MSN等功能,能够加速进行与沟通,同时还开创了许多新的服务,例如电子阅览室、数字视听室、多媒体放映室、e-learning学习教室、图书馆电子报、博客等,直接造就了没有时间差、没有空间差的服务环境。

21世纪图书馆就服务的基本管理而言至少形成了如下变化:

第一,物流通道+数字信道。随着信息技术的引进,高科技的数字信道已经和物流通道完全融合了起来,不管是图书荐购、采购、加工、上架的信息一体化;还是读者进入书库时门禁系统,都是通过采集读者读书证上的数据,传送到读者信息数据库进行数据比对,若是有效读者数据,读者即可顺利通过门禁系统,进入书库;若为无效数据,门禁系统即阻止读者进入书库。

第二,实时服务+追踪服务。基于自动化系统的新型管理系统,充分实现了读者实时服务和追踪服务的新型功能。读者可以实时的通过MSN等实时聊天工具,与系统管理员进行网络面对面的实时服务。图书馆也可以根据读者的阅读倾向和学科要求,适时的通过学科专家和馆员不定期的对用户自己选择的学科和资源类型进行追踪服务。

第三,互动服务+群合服务。先进的图书馆服务系统还能针对读者的阅读需要和学科属性,展开馆员与阅读需要的个别读者或阅读群的对点及多点服务,通过网络留言互动或约定的实时群聊都能够达到对读者主动服务的效能。

第四,读者随选订阅+自动传递服务(SDI+on demand in nearfuture)。读者可以通过系统定制自己个性化信息服务,分享服务体验。

一是个性化连接(Mylinks)。供读者收集和组织自己常用的电子资源来自图书馆也可以来自网络,由用户收集、组织和维护。二是个性化更新(MyUpdates)。读者将自己的需求定制为多个检索文件,存放于数据库中。用户建立检索式时可以利用数据库中以往数据来调整检索式。系统每周向用户提供符合其个人需要的新书、期刊及其他加入图书馆目录的通知,可以以邮件及网页两种形式发布。三是Mycontent。通过E-mail或用户选择的其他方式,向用户推送期刊目次的一种个性化主动信息服务,现在已具有全文链接功能。四是MydocummentDelivery即电子文献传递服务,能获得本馆馆藏的PDF格式的文章副本、图书章节和其他一些资料,通常是需要付费,该系统只面向本校人员使用。

总之,通过服务空间的延伸及服务模式的创新,既可以充分利用数字图书馆时代带来的种种信息便捷,打通服务信道,给读者提供各种个性化服务;又可以增强服务效果,提升自身价值,扩大社会影响,抓住服务有利的时机,从而实现可持续发展。

[参考文献]

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