王 丽

（四川新华海颐酒店有限公司，成都 610000）

引 言

酒店是提供住宿、餐饮、购物、娱乐、宴会、会议等服务的主体。近年来，随着我国经济的发展及人民生活水平的提高，人们的消费观念在不断变化，酒店行业得到快速发展。酒店如何才能提供干净客房、高质量服务，是其需要思考的重点问题。当前，越来越多的酒店认识到绩效管理工作的重要价值，通过科学的绩效管理机制，让员工提高工作积极性，形成良好的服务意识，促使酒店整体服务水平得到提升，确保酒店不断扩大自身的市场份额及改善品牌影响力。随着酒店的发展，酒店的管理问题日益凸显。本文以酒店员工绩效管理为基础，探讨了如何提高酒店员工绩效管理水平，为酒店提高服务质量提供参考。

一、相关概念

绩效考核是人力资源管理工作中的重要一环，科学的绩效考核措施能够有效提高人员工作积极性，让各级人员了解工作情况，形成对员工的激励作用。酒店在执行绩效管理的环节中，要充分发挥人工智能的作用，形成酒店整体的战略目标；在实施具体管理环节中，要设定科学、合理的绩效目标。在明确各级人员具体工作方案的基础上，让员工形成共同奋斗的意识，最终达到改善酒店业绩的目的。

二、酒店员工绩效管理的问题

第一，对绩效考核管理的重视度不足。长期以来，很多酒店员工不了解绩效考核管理的具体方案，员工不了解绩效考核管理和自身工作任务之间的关联，没有形成良好的工作理念，不认可绩效管理工作的方向。第二，绩效考核策略不够科学。酒店在实施绩效考核时，应合理分配财务指标及非财务指标考核权重比例，要形成合理的考核策略，结合行业特性及各岗位实际需求形成合理的考核措施。但是，部分酒店在实施绩效考核策略环节，重财务指标，轻非财务指标，两者比例悬殊较大，考核策略不够科学，考核方案及考核指标的设定不够合理，不利于充分激发员工工作积极性及促进酒店可持续发展。第三，酒店员工的绩效考核意识不足。酒店在实施绩效考核环节应该结合员工的实际情况，分析及培训员工的绩效考核意识，并且将绩效考核与员工的工作要求相衔接，确保员工认可绩效考核理念。但是，部分酒店没有在员工工作中与员工进行沟通，员工对绩效考核的认可度不足。第四，绩效管理流程不科学。酒店在实施绩效管理时，应在明确制度的基础上建立专门的考核组织，督促员工严格执行各项工作。但是，部分酒店在绩效考核环节，制度体系管理不规范，也未成立专门的组织对绩效考核工作进行落实，导致绩效考核工作无法发挥应有的作用。第五，绩效考核结果应用不到位。部分酒店在形成绩效考核结果之后，没有将绩效考核结果与员工的岗位晋升、职业发展等挂钩。员工即便没有完成工作任务，也不会对自身产生实质性影响，导致员工的工作积极性下降。

三、酒店员工绩效管理的策略

（一）重视绩效考核管理

第一，让每个员工认可绩效管理工作要求。为确保绩效考核工作要求能够得到全员认可，在绩效考核环节要将绩效考核任务细化到具体的岗位，让员工了解绩效考核的流程及考核的具体要求。酒店可以通过视频讲解、专家讲解等方式，定期向员工讲解绩效考核的要求，以及绩效考核制度、方法等，让酒店员工了解绩效考核工作的具体要点，主动参与到绩效考核环节中[1]。第二，创建与绩效管理体系相吻合的企业文化。企业文化作为企业员工的价值观念及行为准则，可以提高员工凝聚力。员工凝聚力在很大程度上决定了酒店的服务质量，酒店要形成良好的企业文化，让酒店员工形成良好的工作理念，确保绩效考核发挥应有的作用。在构建企业文化环节，要求管理者和基层员工进行积极沟通，在充分了解基层员工实际需求的基础上，加强对员工的培训，确保企业文化要求能够落实到具体的工作环节，充分发挥员工的主观能动性。

（二）优化绩效考核策略

第一，明确员工绩效考核方案。酒店在绩效考核环节，要结合实际情况制定符合各部门的绩效考核措施，确保酒店考核机制能够形成对各级人员的有效激励。首先，结合各部门实际情况，制定科学的绩效考核方案。酒店在执行绩效管理环节，要结合部门及员工的具体表现，分析其工作业绩。绩效考核内容包括营业收入、经营毛利润（GOP）、利润总额、单房收益、培训效果、工作执行情况、人员流失率等。酒店在进行考核环节，要结合各部门工作任务情况形成合理的考核标准。例如，营销部门及餐饮部门作为酒店直接创收的部门，在对营销部门及餐饮部门人员进行考核时，可以在设定底薪的基础上设计提成比例，根据酒店的主营业务收入合理制定提成方案。其次，制定科学的部门绩效管理方案。在对部门及员工进行绩效管理时，要关注如何让部门及员工主动提高酒店服务质量。在设定绩效考核指标环节，要关注酒店服务质量提升的要求，确保绩效管理方案能够覆盖全体员工，以充分激发员工参与各项工作的积极性，转变员工工作态度，形成对员工的合理评价。

第二，形成科学的绩效考核指标。酒店在设置绩效考核指标环节，要充分关注各岗位的情况，在形成岗位说明书的基础上，明确各岗位需要完成的工作任务；同时，财务指标与非财务指标权重比例要适当，确保在执行绩效考核环节具有实用性和可行性。例如，在设置具体的绩效考核指标环节，要重视以下要求：一是对于酒店的中高层管理者，在考核营业收入、GOP、利润总额、客户满意度、员工满意度、培训效果、员工流失率控制情况时，合理设置财务指标及非财务指标的权重比例，把非财务指标量化。在考核GOP 及利润总额时，应结合行业特性，调整权重比例。例如，对于重资产酒店来说，其资产投入较大，翻新、折旧及摊销的成本较高，酒店应提高GOP 的考核权重比例，降低利润总额考核的权重比例，给予酒店高层管理人员更多的经营主动权，站在酒店可持续经营理念上，完善及改进酒店经营设施及状况，创造更多GOP，把企业品牌及信誉维护好。二是对于基层管理者，要考核部门员工任务完成情况，增加财务指标及非财务指标，形成对基层部门管理者的科学考核，如餐饮部存货周转率、客户满意度、工程部能耗率、客户投诉率、财务部利润总额、培训效果等。

（三）提高绩效考核意识

第一，重视培训措施。酒店员工是否理解和认可绩效考核，在很大程度上决定了员工的积极性。为优化员工绩效考核理念，酒店要针对员工绩效考核工作开展培训。首先，要根据酒店的实际情况制订培训计划。在实施培训环节，酒店要制定每月的培训方案，并将培训方案反馈给人力资源部，由人力资源部确定具体的培训措施，让员工通过培训掌握绩效考核相关要求[2]。其次，在实施绩效考核环节，为了让员工认识到绩效考核工作要求，并理解绩效考核工作方案，要让各级员工了解自身工作中的不足，并且及时发现工作中的问题。酒店要积极引进外部专业培训机构或由酒店内部人员开展培训，让员工了解绩效考核制度要求及需要遵守的工作制度，熟悉考核指标体系，确保全体人员掌握绩效考核要点。酒店在实施绩效考核环节，只有让全体员工掌握绩效考核工作要求，并主动配合绩效考核环节，让员工优化自身的工作理念，才能确保绩效考核方案有序执行。

第二，实施绩效沟通。实施绩效沟通要在确定酒店整体组织目标的基础上，对绩效管理工作进行细化，制订科学的绩效计划，包括明确考核措施、考核方案、考核结果应用要求等，确保绩效考核工作发挥应有的作用。酒店要让绩效考核工作各环节之间相互衔接。若某一环节出现问题，就要分析影响管理目标达成情况的要素，并对工作流程中存在的问题进行处理。首先，在实施绩效管理目标之外，还要制定合理的措施，让管理者和基层之间进行沟通，使其都认可绩效管理工作要求，充分激发各级人员参与酒店各项工作的积极性。在管理者制定绩效管理方案的初期，结合同行业同规模标准，收集大量信息，听取员工意见，让绩效管理工作能够符合员工实际情况，确保绩效管理和员工个人发展相吻合，同时达到酒店长期的战略目标要求。酒店在绩效管理环节，管理者和员工之间的沟通包括正式沟通、非正式沟通，管理者要动态了解员工的需求，就要灵活使用两种沟通方式。通过积极的沟通措施，对员工进行专业化的指导，以提高员工的绩效考核意识，让员工掌握绩效考核工作要求。其次，在沟通环节，企业要将绩效考核结果及时传达给员工，并向员工解释绩效考核结果的过程及绩效考核结论，并以此对员工工作中的不足进行改进，推动绩效考核措施顺利执行。酒店的管理层要高度重视绩效沟通的价值，让员工之间进行积极沟通，提高员工的工作意识。因此，在日常工作环节，酒店的管理层要在绩效考核后第一时间与员工进行沟通，形成良性反馈机制。

（四）完善绩效管理流程

第一，建立绩效管理制度体系。酒店在实施绩效考核环节，为确保绩效考核工作有序执行，要形成完善的制度体系。首先，规范酒店相关规章制度。酒店要以制度提高管理规范性、员工工作规范性，确保各项制度能够形成对员工的有效约束，包括形成考勤管理制度、薪酬管理制度等[3]。其次，在酒店管理环节要结合各岗位工作要求，形成明确的岗位职责约束机制，确保各岗位管理实际能够符合员工职务情况、工作要求等，形成对各岗位的激励，提高各岗位工作效率及优化岗位管理体系。最后，在各岗位考核环节，要将制度量化为具体的程序，形成标准化的考核措施，确保酒店在绩效考核环节能够结合酒店发展要求及各岗位的实际要求实施考核，有序执行绩效管理。第二，成立专门的绩效管理小组。为确保绩效考核工作发挥应有的作用，酒店要成立专门的绩效管理小组。绩效管理小组负责全面参与到酒店的绩效管理环节中，针对各类绩效考核方案进行沟通，并针对考核方案中存在的问题执行相应改进措施。绩效考核小组员工应该由酒店管理层与各部门负责人参与到其中，明确酒店的整体绩效考核方案，确保绩效考核程序及分工流程合理。第三，提高酒店员工对各项工作的执行力。酒店在明确绩效考核方案及制度的基础上，要由绩效考核小组带领全员形成良好的工作能力，结合酒店战略规划及发展方向，充分调动各级人员工作积极性，让酒店员工能够了解自身的工作使命，形成良好的工作氛围。首先，酒店要尽可能形成细致的管理目标，让员工认可工作目标，了解绩效管理工作方案。其次，酒店要对员工的工作情况实施动态反馈，对企业员工绩效管理流程中的不足形成科学反馈，让员工能够主动提高自身工作积极性，起到事半功倍的效果。

（五）应用考核结果

在实施绩效考核之后，要将考核结果应用到薪酬管理体系中，充分体现绩效考核结果与薪酬相挂钩的机制，达到激励员工的目标。在实施考核环节，员工的薪酬包括固定薪酬、绩效薪酬。绩效薪酬能够充分激励员工提高工作积极性，起到约束员工的作用。在对绩效工资的结构进行分析时，要结合同行业及市场行情，在关注固定工资及工龄工资的基础上，充分关注员工的绩效工资。制定具体的考核环节，要根据员工工作任务完成情况及质量，设定具体的绩效薪酬，形成对员工的激励效果。酒店在绩效管理环节，要结合中高层管理人员及各部门任务设定具体的工作目标，并形成详细的考核方案。例如，对于酒店高层管理人员，年度营业收入及GOP 在达标之后，超出部分按照一定阶梯比例发放奖金；对于客房部，要求每月收入达到100 万元人民币的营业利润总额，在达标的基础上，超出部分按照一定比例计提奖金。通过设置绩效奖励，能够激励员工改善自身工作流程，形成对员工的激励作用。绩效考核是推动员工按照酒店要求开展各项工作，有序引导员工行为的重要方式。各层级员工要明确具体的绩效考核目标，了解自身在工作中的要求，并对员工进行科学沟通及培训的方式，让员工能够提高自身工作效率。同时，对员工的绩效考核结果要形成改善建议，员工绩效考核结果较差的，一方面要分析员工是否存在问题，另一方面要评估绩效考核标准是否符合酒店实际情况，确保酒店绩效考核制度的适用性。此外，在得出绩效考核结果之后，除了实施报酬发放之外，还可以针对员工的去留、职业规划等形成相应措施，并将绩效考核结果较好的员工与培训工作相衔接，对工作中的不足之处进行处理。通过充分关注员工的考核要求，在酒店内部营造全员重视的绩效氛围。

结 语

本文通过对酒店绩效管理工作进行分析，认为酒店只有充分提高员工参与酒店绩效管理工作的积极性，主动改善自身工作模式，才能促进酒店解决管理流程中存在的各类问题，确保酒店构建更科学的管理制度，为酒店的可持续发展奠定基础。同时，酒店绩效管理工作并非一成不变，酒店在未来发展环节要进一步认识到绩效管理工作的重要价值，结合酒店实际情况不断完善绩效管理体系，确保酒店的绩效管理能够发挥应有价值。