许明阳,刘振元+,王承涛

(1.华中科技大学 人工智能与自动化学院,湖北 武汉 430074;2.图像信息处理与智能控制教育部重点实验室,湖北 武汉 430074;3.武汉问道信息技术有限公司,湖北 武汉 430040)

1 问题的提出

随着新一代IT应用广度和深度的不断加强,IT运维逐渐成为企业和信息服务部门普遍关注却不堪重负的问题。其中,作为服务提供者与用户之间的桥梁,IT运维服务台的主要职能为:对用户的需求提供及时的辨识、分析和响应,最终形成服务任务清单。以人工坐席为主的客服服务台存在工作重复性高、服务不及时、人力需求大等问题[1],对此IT服务商开发了许多端到端的自动化服务平台。例如,IBM先后设计和开发出了工单分析与处理系统(System for Ticket Analysis and Resolution,STAR)[2]、IT工单自动推荐智能系统(An Intelligent System for online IT Ticket Automation Recommendation,AISTAR)[3]等工单自动推荐系统,可以及时为重复和相似的问题提供解决方案。有些服务平台则利用文本分类[4]技术将运维工单自动分派给相应的运维人员。然而实际上,一些简单重复的技术支持并不总是需要通知运维人员来解决,随着系统自动化程度的提高,一些系统已经具备自主处理请求的能力。例如,对于用户提出的“重置密码”的请求,系统在收集到用户的账户信息、关联的应用软件信息后,可以自动执行重置密码操作。从实现智能IT服务台的需求出发,本文提出一种IT运维服务领域用户语义解析方法,将用户的需求文本转化为结构化的语义表达,从而为IT服务台的进一步任务分解和工作分派提供基础。……