胡家豪

(海南师范大学经济与管理学院, 海口 571158)

创新是驱动企业发展的动力源泉。在数字经济时期我国经济环境日新月异,企业的产品和服务更新迭代的速率会越来越快,酒店服务业之间的竞争也日趋激烈。传统的服务内容和方式太容易被模仿,难以实现持久性的竞争优势。在酒店业中,服务的水平和质量是吸引、保留顾客和创造价值的关键。随着人们生活水平的提高,顾客的个性化需求会有所增加,相较于整齐如一的同质化服务,具有个性化、多样化、灵活变通的创新服务方式受到顾客的青睐[1]。创新是企业生存和发展的重要推动力量,是服务企业改善服务质量、提升顾客满意度、打造核心竞争力的动力源泉[2]。日前,服务创新已经成为以酒店为代表的服务型企业的必经之路。因此,基于酒店服务业情境,如何有效地增强员工的服务创新意识并激发员工的服务创新行为是理论界和实践界关注的重点之一。

学者们从不同的视角探究了员工服务创新行为的影响因素。王圣慧和易明[3]采用模糊集定性分析的方法探讨了大五人格组合对员工创新行为的影响,结果表明存在多个能够促进员工创新行为的等效组态,即大五人格特质能够影响员工的创新行为。李静芝和李永周[4]指出良好的组织创新氛围能够满足员工对各种创新资源以及员工之间知识信息交流的需求,可以促进员工的创新行为。王博林[5]研究表明组织创新支持是员工对于组织支持创新性活动的感知水平,其有利于营造企业极具创新思想的组织氛围和文化,会更加有助于个体创新行为的产生。……