上海浦东新区上南公共交通有限公司 王振云

公交驾驶员在运营服务中的言行，直接影响着乘客对公交服务的满意度，往往一个不经意的言辞或举动，就会导致乘客产生误解不满，进而引发投诉。这就需要公交驾驶员规范对乘客的服务工作，注意控制情绪，学会换位思考，不激化矛盾，尽量减少投诉发生，树立起公交企业的良好形象。

1 引发投诉的主要原因

1.1 沟通欠佳，听者不适

大部分投诉源于驾驶员与乘客沟通过程中语气口吻生硬，乘客听起来觉得不舒服、较丢面，因而引发双方矛盾，比如有乘客携带大小包上车，行动上相对缓慢，驾驶员遂喊其快些上车别耽误后面乘客，本意不坏，但口吻较为生硬，听起来不是很舒服，乘客顿感不满，造成投诉增多。

1.2 未规范操作，造成客伤

上下班高峰时段人流量较大，部分站台乘客较多，排队刷卡时会拥堵在前门，往车厢里走会堆挤在后门，导致上下客门视线遮挡，驾驶员出现视角盲区，容易发生乘客被门夹挤的客伤事故。还有在站点起步或遇有信号灯、不好路段时的急刹车，由于车辆惯性，特别是老年乘客未拉好扶手，站立不稳，导致摔倒撞伤，从而增加投诉。

1.3 出站匆忙，未照顾赶到乘客

大多数驾驶员见无人上车后便关闭车门准备出站，出站时注意力集中在左侧反光镜观看外车道车辆的行驶情况，没有注意观察右侧反光镜以及站台情况，未及时注意到有乘客匆匆赶来，导致乘客刚赶到站台，就眼睁睁看着车起步出站，愈行愈远，于是投诉产生。

2 减少投诉的改善方法

2.1 规范用语，礼貌文明待人

常言道，“说话是一门艺术”，作为一名专业的公交驾驶员，在行驶途中总会遇到形形色色性格的乘客，有的态度较平和，有的比较“冲”，无论遇到哪类乘客都要注意说话方式和语气，对于交流语气偏“冲”的少数乘客，驾驶员更应该平和示人，尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解。

另外要多用规范文明用语，比如：请、您好、谢谢、对不起、再见等，杜绝使用服务忌语，在言语交流上做到真诚、文明和礼貌用语。

2.2 规范操作，保持安全行驶

驾驶员在关闭车门前要看清是否有人上下车，严格遵循“三秒法则”开关门，特别是老年乘客动作较缓慢，人下车后可能手还握着扶手，驾驶员谨记要等其手离开后方能关闭车门，时刻留意观察乘客动态，做到安全规范操作。

在起步或急刹时要注意切勿操之过急，放缓动作，平稳起步，保持好前距防止急刹车，始终将安全放在首位；另外可以在起步前对乘客进行安全提醒，以在一定程度上增加乘客的防范意识，减少客伤事故的发生。

及时对乘客表示关心和询问，也能降低投诉率的发生，有时乘客不小心被车门夹了一下，或许只是受了惊吓，如果当时驾驶员能主动关心询问或主动道歉，让他们在心理上有一个安慰，也便不计较了。

2.3 规范服务，保障乘客上车

驾驶员在出站时应当通过右侧反光镜观察车厢外站台情况，如看到乘客在追赶车辆，在有条件且保证安全的情况下不妨耐心等候或二次停靠，尽量照顾赶到乘客上车；在遇到多辆车同时进站，后车（第三辆以及以后）切实做好“三车二停”工作，保障站点乘客的上车权益，争取做好服务工作，减少此类投诉发生。