张文静 刘鸿铎

摘 要：文章主要分析了当前我国各地区商业银行开展老年金融服务的现状以及面临的问题，并提出针对性解决策略。首先从宏观角度阐述了人口老龄化的概念以及特征，其次根据数据信息全面分析了我国商业银行发展老年金融服务存在的不足，结合美国、日本等发达国家开发老年金融服务的实践经验，依据我国国情以及发展需求，提出了更适合我国商业银行发展的老年金融服务策略，以期能够为相关人士提供参考意见。

关键词：老年金融；商业银行；人口老龄化

中图分类号：F832.33文献标识码：A文章编号：1005-6432（2023）35-0038-04 

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.35.038

1 人口老龄化概述

人口老龄化是一个老龄化人口在总人口中比重逐渐上升的动态过程，主要体现在社会人口的平均年龄在逐渐增加。人们无须将人口老龄化想成一个无解之题，它是社会经济发展至特定阶段后人口结构发生变化的一个必然性走势，很多国家均对人口老年化现象给予了足够的重视。国际权威机构规定社会老龄化的一大标准为：65岁及其以上的人口数量占社会总人口数量的7%。根据这一界定标准能够发现，我国在1999年就已经迈入老龄化社会，而我国第七次人口普查结果表明，65岁及其以上的人口数量已占社会总人口数量13.5%，这意味着近几十年来，我国老龄化社会问题逐渐严重[1]。根据我国社会经济发展的进程，我国老龄化现象主要存在三大特征，分别为：其一，老龄化问题更早来临；其二，老龄化进度十分快；其三，各地区发展差异较显著。

1.1 老龄化问题更早来临

研究发现，西方大多数发达国家在现代化或工业化发展完成后迈入老龄化社会，而我国进入老龄化时间较早，还处在工业化发展的中期[2]。我国在1999年时迈入老龄化社会，当时各地区人均GDP数值仅873美元，划归为低收入国家范畴，同年美国人均GDP数值为34506美元，日本人均GDP数值为36074美元。由于当时我国社会经济尚未迅速发展，无法以更充分的能力应对老龄化问题，因此面临着未富先老的发展问题。此外，人口老龄化问题的产生还会导致我国长久以来的人口红利优势消失，这自然会对中国的发展产生不利影响。

1.2 老龄化进度十分快

统计结果表明，我国65岁及其以上的人口数量占社会总人口数量的比重依然呈现出逐年上升的趋势，从二十世纪五十年代的4.4%已经上升至二十世纪末期的7%，至第六次普查时占比已达到8.87%，而第七次人口普查显示老龄人口占比已发展至13.5%。由此看来，在中国发展的20年中，老龄人口的比重上升了6.5%左右，并仍然以很快的速度继续增长。有学者预测，中国会在2030年时迈入超级老龄社会，这意味着我国超过65岁老人在社会总人口的占比超过了20%。从老龄社会转变至超老龄社会我国仅仅花了30年时间。纵观西方部分发达国家，德国用了60年时间进行过渡，英国用了75年时间进行过渡，美国用了85年时间进行过渡[3]。比较发现，我国老龄化进度十分迅速，已能够与日本相提并论。

1.3 各地区发展差异较显著

中国主要有两大层面存在老龄化差异，分别为：一是地区差异，二是城乡差异[4]。由于农村居民和城镇居民在生育意愿、生育政策、医疗水平以及生活条件等方面存在显著差异，城镇区域的老龄化程度更高。随着社会经济的不断发展，农村大量青壮年涌入城镇务工上学，导致留守老人问题的出现，反而出现了农村区域老龄化程度较高的现象。此外，由于不同地域经济发展水平不同，我国东部地区的老龄化程度高于西部地区。

2 人口老龄化背景下的商业银行开展老年金融服务的现状及存在问题

随着老龄化进程的逐步加快，社会各界均在积极探索解决应对的方式，这自然也蕴含着极大的机遇。商业银行能否牢牢把握商机，在社会人口结构发生转变时精准找到自身定位，对于其日后的可持续发展有重大意义[5]。老年金融服务是近些年逐步兴起的，能够以金融机构为载体，通过信息手段来为65岁及以上群体提供人性化、专业化意见的金融服务类型，其能够帮助老年群体与社会其他群体共享现代化金融产品，引导老年群体积极投入社会活动中。商业银行就属于金融机构的一大重要组成，是日常居民能够接触的一类金融机构。因此，在商业银行中发展老年金融服务，能够避免老年群体边缘化现象的出现，更可以有效解决老年群体缺少必要金融知识以及不会使用金融设备的难题。

2.1 发展现状分析

2.1.1 当前我国商业银行开展老年金融服务时硬件设备的供给情况

要想顺利开展老年金融服务，商业银行就需要充分结合老年人的群体特殊性来优化金融硬件设备。相较于中青年群体，老年人的身体机能在逐步退化，在处理问题、与人交谈方面均受到较大的限制。例如，老年人的行动十分迟缓，存在不同程度的记忆力问题、视力问题以及听力问题，且由于精力体力的不足，导致其在接受金融服务时很容易感到劳累、疲倦[6]。此外，大多数老年人还患有高血压、冠心病等常见疾病。商业银行在提供金融服务、供给金融设备时需全面考虑老年用户的需求，并据此不断完善设施设备。例如，商业银行可以在柜台配备充足的老年座椅、拐杖轮椅、老花镜、放大镜等物件，可以专门为老年群体配备服务窗口；可以对语音播报系统、服务印刷产品以及电子字幕进行针对性优化，使其满足老年群体的使用要求。

2.1.2 当前我国商业银行针对老年客户开展专属金融服务的情况

目前我国大多数商业银行已经能够根据老年用户的实际需求不断完善服务品质，并对相关工作者进行专业化培训，使其可以从容应对老年用户提出的问题，并可以為老年群体提供更加系统、人性化的金融服务。不仅如此，一些商业银行还专门建立了老年金融服务部门，组织各类专业人士来开发老年金融服务产品。随着社会老龄化程度的逐步加深，我国独居老人以及超高龄老人的比重逐渐增大，针对老年群体的精神文化需求、医疗保健需求、康复护理需求以及生活照料需求问题均日益突出。因此，商业银行只优化内部服务是远远不够的，其还需要“走出去”，了解老年群体的全面需求，进而为老年群体设计更加个性化的服务综合方案，与医院、社区等老年群体经常接触的场所进行合作联动，并成立专业化机构[7]。调研了解到，当前我国已经有很多商业银行勇敢地迈出了这一步，并在合作探索中不断寻求新的发展形式，为老年人提供更高质量的金融服务。以中信银行为例，其在2017年就与人社部以及司法部进行了合作，并成立了公证养老服务的示范点，将金融服务与司法服务充分结合，帮助老年群体使用房产等金融资产进行养老，并在发展中逐步摸索出一种新的金融服务养老方式。此外，兴业银行也在2012年开发出了我国第一个金融养老实施方案——安愉人生，并与社区机构联动，不断完善老年金融服务的内容，并为老年群体呈上更加丰富的增值服务内容。由此看来，商业银行需要根据自身实际打造一个系统、完善的产业链，有效整合老年群体的资源，不断强化用户经营。

2.2 存在的问题探究

2.2.1 当前我国商业银行开展老年金融服务时硬件设备存在的供给问题

当前我国大多数商业银行已经配备了足够的能够满足老年群体需求的金融设备，由于这些设备的摆放位置不太显眼、设备的使用效果不太理想、设备种类不够丰富以及服务不够细致等原因，导致老年金融服务的设备使用率较低[8]。不仅如此，商业银行的常规设备机器也对老年群体不太友好，以ATM机为例，其设置的字号较小，且上方的防窥罩容易阻挡老年群体的视线，进而加大了老年群体使用这些设备的难度。由于老年群体对电子设备、智能设备的使用率较低，其内心深处仍然怀疑这些设备的安全性与可靠性，因此大多数老年群体倾向于使用实物化东西，其在用ATM机或其他电子金融设备办理业务时，会找一个银行工作者进行指导。然而商业银行大堂中的引导工作者数量有限，很多时候难以及时帮助老年人处理问题，本研究建议商业银行设置一个专门的老年群体服务窗口，进而解决老年人排队难、咨询难的问题。遗憾的是，一部分商业银行尚未建立老年窗口，还有一部分商业银行的老年窗口形同虚设。另外，商业银行在提供金融服务时还存在较为严重的纸质化现象，一个客户办理业务需要填写很多单子，还需要重复签写知情书和承诺书，这对一些文化不高、与社会脱节的老年群体来讲十分复杂。由此看来，商业银行在提供硬件设备时仍有较大的优化空间。

2.2.2 当前我国商业银行针对老年客户开展专属金融服务存在的问题

随着信息化时代的来临，现在几乎每一家商业银行均创设了自己的电子软件，并为用户提供丰富的线上服务，引导用户利用电子设备办理基础业务，这虽为中青年群体带来了极大的便利，但却在某种程度上为老年群体带来了困扰，使得老年群体被信息化社会进一步边缘化[9]。虽然目前商业银行的线下服务群体主要为中老年人，商业银行的很多服务类型趋向于电子化和智能化，这导致老年群体在使用金融产品时感到无从下手。商业银行急需为老年群体打造一套更加完善、更加人性化的服务通道。

由于老年群体对新事物的学习能力较低，且对电子设备的接受程度不高，商业银行就需要对一部分“愿意学习和有学习力”的老年人进行设备培训，为老年人讲解如何使用电子软件进行简单的业务办理，以及如何操作线下设备，在讲授过程中银行工作者需要具备足够的耐心，为老年用户认真讲解。由于老年群体对金融服务以及金融基础知识的了解甚少，其对电信诈骗的防范意识十分淡薄，商业银行还应当安排专业工作者对其进行宣传教育。然而目前我国大多数银行仍然采用二八定律来对客户进行分类，并据此制定服务标准，这在老龄化程度较高的社会背景下行不通，长尾理论更加符合商业银行与老年群体的发展关系，老年群体已经成了商业银行开发业务的一条尾巴，虽然属于中低端用戶，但由于基数十分庞大，依然可以为商业银行提供十分客观的收益[10]。因此，商业银行培训一批满足老年群体要求的服务人员是十分有必要的。不仅如此，要想为老年群体提供更加良好的金融服务体验，商业银行急需有效整合养老资源，打造一条完整的产业链，为用户呈上更加丰富的增值服务。然而上述想法依然处在摸索阶段，能够上升到战略层面的商业银行数量稀少。

3 部分发达国家的商业银行在发展老年金融服务时积累的经验

3.1 美国一些商业银行开发老年金融服务的经验总结

3.1.1 将老年金融服务体制化与法规化

由于美国迈入老龄化社会的时间更早，其在长期实践摸索中已经形成了一套完整的老年金融服务体制以及相关法规。美国商业银行在为老年群体提供金融服务时，同样面临很多问题：老年群体常常忘记银行密码，忘记银行卡放在哪里，且美国老年群体亦不具备丰富的金融知识，导致其无法理解金融产品的用途及性质，在面对金融风险时无法正确防范。因此，美国早在2008年就建立了消费者保护局，并在该机构下专门设计了针对老年金融保护的服务部门，专门帮助老年弱势群体进行金融消费。除此之外，该部门还会定期针对老年人进行培训讲座，为其讲解免费的金融基础课程，有效保护老年群体的金融权益。

3.1.2 将综合服务差异化

美国商业银行还专门针对老年群体提供了个性化和差异化服务，这些内容具有较强的综合性，能够解决大多数老年群体面临的问题：针对小型老年用户，商业银行制定了退休咨询服务栏目；针对中型、大型老年用户，商业银行则建立了独立平台为这些用户安排财务顾问，提供投资咨询服务。差异化服务能够满足不同层次老年群体的金融服务需求，有效提高商业银行的服务能力，充分发挥自身优势。

3.2 日本一些商业银行开发老年金融服务的经验总结

3.2.1 规范服务行为，监管服务内容

日本针对老年群体同样出台了完善的法律法规，并对金融机构的老年金融服务部分做出了详细的规定，从而保障老年群体的权益。例如，日本在金融商品交易法律以及销售法中明确指出，对于部分风险较高的金融产品，商业银行只能够将老年群体作为“谨慎招揽”的用户。且商业银行的工作人员在向老年群体销售产品时，只能够将金额设定在即使老年用户遭受损失也不会对目前生存造成影响的范畴之内。在向老年群体推销产品的过程中，银行人员也需保证老年用户完全明白该金融产品的风险性，还需要对老年用户的投资水平进行审核，达到要求才能够进一步销售金融产品。即使在金融产品交易完成后，银行工作者还应当定期关注该老年用户的投资情况，并与其及时进行确认。

3.2.2 不断丰富老年金融产品

在面对老年用户时，日本的商业银行为其提供了更具针对性的金融服务。例如，多数日本银行开发了“倒按揭”的服务内容，为老年用户群体提供担保不动产型的生活资金，这属于日本较为常见的一种间接融资形式，具体操作为：当商业银行的工作人员审核通过老年客户的业务申请单后，对满足家庭收入标准的65岁以上老人，依据较低的利率（3%左右）发放大约70%房产价值的抵押贷款，且每个月商业银行规定老人能领取的金额不高于30万日元。

4 人口老龄化背景下商业银行开发老年金融服务的优化策略

4.1 为老年群体设置专项金融服务，制定综合性服务方案

我国商业银行在开展老年金融专项服务时，引导要求工作人员做实做细。虽然当前时代下中青年群体广泛使用手机银行等智能化设备进行业务办理，但由于老年群体不太了解电子设备，且在日常生活中使用电子设备的机会较少，导致这部分群体对电子设备的信任度不高，最终选择线下处理业务。这就要求商业银行对线下网点进行大幅度改进，专门针对老年群体进行结构优化，结合老年人的金融服务需求进行改造。比如，商业银行可以为老年群体开设绿色服务通道，也可以专门设立一个老年服务区，并为老年人配备办理可能需要的老花镜、放大镜等。此外，商业银行还应当充分借助科技优势来改进服务设施，有效解决老年群体独有的服务问题：“忘记密码怎样处理？”“不会使用电子设备怎么处理？”“银行卡丢失怎么处理？”等。

4.2 有效创新老年金融产品，不断丰富金融服务类别

如今我国老年群体的比例在逐渐升高，这部分群体有着基本的养老资金，且有着较高的理财投资意识，对于商业银行中各类产品的需求较高。针对上述情况，商业银行可以为老年群体提供风险更低的金融产品，例如，国债或储蓄养老等。大多数老年用户对新型金融产品的投资兴趣不高，因此商业银行还可建议其投资基金产品或银行理财产品。目前我国商业银行针对老年用户的产品较为单一，且不具有较强的针对性。要想解决这一问题，商业银行就需要对当地老年群体的需求进行调研，并充分吸收国外发达国家的服务经验，对老年金融产品进行创新优化。比如，商业银行可以为老年群体提供更多的增值服务（优惠费用、服务咨询等）；还可以推荐一些适合老年用户的期限合理、流动性强、风险度低的理财产品；为了能够尽快开展“住房方向贷款抵押”的工作，商业银行还可据此进行产品创新，方便我国的老年群体进行融资。然而商业银行办理的老年服务仍具有一定局限性，其还需要积极与征信部门进行联动，共同开发出适合老年群体的金融产品。

4.3 有效保护老年群体的金融消费权益

商业银行还应当全方位、多渠道保障老年群體的金融消费权益，积极学习发达国家的服务经验，在消费者保护机构的金融部门下设立专门的老年群体金融保护办公室，安排专业人员开展老年群体的金融保护工作。国家有关部门也需要对社会相关组织以及金融机构提出更高的要求，为我国老年群体设置一套完整的金融业务办理流程。除此之外，商业银行相关人员也需在上岗前进行专业课程培训，及时开展对老年用户及其朋友亲属的宣传教育工作，免费为该群体讲解基本的金融知识，提高老年群体对金融风险的应对能力，确保老年用户能够正确做出选择。

4.4 投入足够的人力资本，开发一批专业化老年金融服务团队

商业银行需提高资本的投入力度，有效建设一批专业化老年金融服务团队，根据不同层次老年用户的办理需求，在不同部门培训相应的专业技术团队，从而为老年群体提供更加个性化和人性化的服务产品。建立系统的老年用户资料库，定期与老年用户进行联系沟通，制定紧急预案，一旦遇到突发问题可有效处理。此外，商业银行还应当组织工作人员对老年用户的金融需求进行调研，构建更加完善的老龄用户综合服务体系。

参考文献：

[1]杨峰.老龄化背景下商业银行养老金融业务发展的机遇与对策[J].商场现代化，2023（16）：123-126.

[2]刘蔚. 人口老龄化对商业银行业务的影响研究[D].太原：山西财经大学，2023.

[3]王紫臻，王彬，鞠雨晴.人口老龄化背景下发展第三支柱个人养老保险及养老金融对商业银行的趋势性影响[J].黑龙江金融，2022（9）：18-21.

[4]石益斌.老龄化背景下商业银行养老金融业务探讨[J].今日财富，2022（16）：28-30.

[5]陈宝树.老龄化背景下商业银行养老金融业务研究[J].现代商业，2021（33）：139-141.

[6]张凯.人口老龄化背景下Z银行山东省分行老年客户市场营销策略研究[D].济南：山东大学，2021.

[7]史静欣，李静.商业银行应对人口老龄化发展的战略研究[J].中国银行业，2021（4）：25-27.

[8]刘彤.老龄化下商业银行的养老财富管理[J].银行家，2021（4）：92-94.

[9]董玉峰，兰翔英.商业银行发展养老金融：现实逻辑、障碍与突破[J].福建金融，2021（3）：11-17.

[10]李静怡. 人口老龄化对商业银行业务的影响[D].上海：华东政法大学，2020.