中国工商银行网络金融部、远程银行中心

“十四五”规划实施以来，我国步入信息化发展新阶段，建设数字中国，以数字化转型驱动生产生活方式和治理方式变革，是数字时代推进中国式现代化的重要引擎。在金融领域，2022年1月银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出建设数字化运营服务体系。在此背景下，国内银行业积极开展数字化运营实践与创新，加快驶入数字化转型快车道。中国工商银行网络金融部围绕全行“数字工行”建设目标，秉承以客户为中心的运营理念，强化科技赋能，深化数据驱动，优化协同联动，不断完善运营模式，探索運营创新，提升运营能力，创造运营价值，持续增强数字化运营工作质效，以高质量运营赋能业务高质量发展。

顺应时代潮流，把握数字化趋势，推动数字金融服务与运营新发展

数字化时代，新技术不断发展，客户需求及行为发生根本性变化，业务办理渠道向线上迁移，对于高质量差异化金融服务提出了更高要求，市场对于长尾客户价值的争夺不断加剧。银行业必须加快建设完善数字化运营体系，依托在线渠道为广大客户提供便利化、高价值、高适配度的数字化运营服务。

1.客户消费行为变化，银行业务线上化

从客户消费行为变化看，当下客户身处信息时代，生活方式深受互联网的影响，在消费倾向上更偏向个性化、多样化的产品，在方式上更青睐便捷、迅速的数字化场景，业务办理渠道持续向线上聚集。……