赵媛，李伯杨，张洁贞，陈庆周

（1.山东轨道交通勘察设计院有限公司，济南 250000；2.中铁工程设计咨询集团有限公司，济南 250000）

1 基于提升服务品质的轨道交通设计研究理论背景

1.1 服务品质理论

服务品质理论是一个复杂且深层次的研究领域，对轨道交通的设计与改进有直接的影响。在理论上，服务品质被理解为顾客对服务体验的主观评价，包括顾客对服务的期望与实际体验之间的差距，其中，一些研究人员提出的SERVQUAL模型是服务品质理论中的重要一环，该模型通过5 个维度来度量服务品质，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和有形性，提供了一个评估和改进服务品质的框架。对于轨道交通而言，服务品质理论也同样适用，例如，可靠性涉及列车的准点率和运行稳定性；反应性涵盖了应对旅客需求和问题的速度；保证性涉及员工的专业知识和礼貌；同理心包括了对旅客需求的理解和关心；有形性则涉及车辆、车站和其他设施的清洁度和舒适度。通过了解和应用服务品质理论和模型，可以更深层次地理解和改进轨道交通的设计，进一步提升服务品质，满足乘客的期望，提高乘客的满意度和忠诚度。同时，服务品质的提升也会对轨道交通的经济效益产生积极影响，帮助轨道交通企业实现可持续发展[1]。

1.2 轨道交通设计理念

轨道交通设计理念的演变是一个深刻反映社会需求变化和科技进步的过程。从最初的重视效率与实用到如今更加注重乘客体验和环保理念，实际上，轨道交通设计的变迁是服务品质升级的直观体现。早期的轨道交通设计往往以运输效率和实用性为主要考量，设计理念主要集中在运输能力、速度和安全性等方面，但是随着城市化的进程加快以及乘客需求的多元化，单纯追求效率和实用性已无法满足现代城市和乘客的需求，因此，人性化和舒适性的设计理念开始崭露头角，乘客的旅行体验逐渐成为设计的重要指标，例如，车辆内部环境的优化，包括座椅舒适度、空气质量、噪声控制等，以及车站环境的改善，例如，导向系统、无障碍设施等，都体现了人性化设计理念的运用。近年来，随着环保理念的推广，绿色、可持续的设计理念也日益受到重视，轨道交通设计不仅要考虑效率、安全和舒适性，还要关注其对环境的影响，包括能源消耗、碳排放、噪声控制等方面。因此，节能、低碳、环保的设计元素，如节能型动车组、噪声控制技术、再生能源利用等，逐渐融入轨道交通设计中。

2 提升轨道交通服务品质的主要途径

2.1 设施改进

车站设施作为乘客与轨道交通接触的第一环节，其设计和优化直接影响着乘客的出行体验。比如，清晰的标识系统可以帮助乘客快速找到目的地；舒适的候车区可以提供良好的等待环境；无障碍设施可以方便残障人士和老年人出行；科技化的售票和安检设备则可以减少乘客的等待时间。信息发布系统的及时性和准确性也是提升服务品质的关键，需借助先进的信息技术实现信息的实时更新和精准传播。车辆设施的优化也同样重要，车厢内的舒适性是乘客体验的核心，包括座椅的舒适度、车厢内的温度和湿度、照明的适宜性等，车辆的运行稳定性和噪声控制也直接关系到乘客的舒适感。为了提高车辆的运行效率和准点率，还需要进一步优化动力系统和制动系统，引入更先进的自动驾驶和智能调度技术。车辆的清洁度和维护也不能忽视，应定期对车辆进行清洁和维修，确保设施的正常运行[2]。

2.2 技术创新

随着科技的发展，一系列新技术、新应用正在被引入轨道交通中，其中，自动驾驶和智能调度系统的应用尤其值得关注。自动驾驶技术在轨道交通中的应用是通过先进的传感器、计算机视觉和机器学习技术，使自动驾驶列车能够准确地识别环境信息，进行精确的导航和控制，从而实现无人驾驶。其不仅降低了人力成本，减少了因为人为因素引发的事故，还通过精确的控制提高了列车的运行效率和准点率，进一步提升了服务品质。智能调度系统可以实时收集和处理大量的运行数据，通过先进的算法自动进行调度决策，以保证列车的高效、平稳运行，例如，当某条线路出现拥堵时，智能调度系统可以自动调整其他线路的运行策略，以分流乘客，减少拥堵；智能调度系统还可以根据实时的乘客需求，动态调整列车的运行频率，从而提供更加个性化的服务[3]。

2.3 服务流程优化

服务流程优化是提升轨道交通服务品质的重要一环。购票是乘客开始轨道交通之旅的第一步，一个快捷、便利的购票过程可以大大提升乘客的满意度。移动支付、自动售票机等先进的技术可以实现购票的自助化和智能化；建立完善的售后服务，可以满足乘客的不同需求；提供高质量的乘车信息服务，包括车次信息、到站时间、换乘信息等，可以帮助乘客准确掌握行程信息；为乘客提供便捷、无缝的转乘服务也是服务流程优化的关键，这需要设计合理的站点布局，提供清晰的导向标识，以帮助乘客快速找到转乘的路径，同时需要协调不同线路的运行时间，尽量减少乘客的等待时间，提高转乘的效率。

2.4 客户服务

在提升轨道交通服务品质的过程中，客户服务的角色不可忽视，尤其是信息服务和应急响应，直接影响乘客的出行体验和满意度。

在信息服务方面，可以利用移动互联网和人工智能技术提供更加个性化的信息服务，例如，根据乘客的出行习惯推送相关信息，提供实时路线推荐等。信息服务还包括对乘客的各类咨询和投诉的回应，这需要建立高效、专业的客户服务团队，以确保乘客的问题和需求得到及时、满意的解决。团队成员应接受专业培训，了解公共交通系统的运营情况、乘客需求以及常见问题的解决方法，并具备良好的沟通和人际交往能力，能够与乘客建立良好的互动关系，并倾听和理解乘客的问题和需求。为了提供高效的信息服务，可以采用多种渠道和工具，例如，设立客服热线或在线咨询平台，乘客可以随时咨询问题或提出投诉，客户服务团队可以快速响应乘客的问题，并及时提供准确的信息或解决方案。

应急响应是评价轨道交通服务品质的重要指标，当发生故障、事故、自然灾害等紧急情况时，需要制订全面的应急预案，培训专业的应急响应团队，并配备必要的应急设备和资源。应急预案应涵盖各种可能发生的紧急情况，并明确各个环节的责任和行动步骤。应急响应团队成员需要接受相关培训，掌握紧急情况下的处置技能和应对策略，能够行动迅速冷静应对各种突发情况。

3 案例研究

在探索如何提升轨道交通服务品质的过程中，香港的轨道交通系统，尤其是香港的地铁系统以其高效、准时、舒适的服务赢得了全球的赞誉，并为众多城市的轨道交通发展提供了借鉴。香港的地铁系统由香港地铁公司负责运营，覆盖了香港大部分的区域，每天为数百万名乘客提供服务。在香港地铁系统中，购票、乘车、转乘等服务流程都经过了精心的设计和优化，以为乘客提供最便捷、最舒适的乘车体验。例如，乘客可以通过“Octopus 卡”这一智能支付系统进行乘车。Octopus 卡是一种集合了支付、门禁和交通工具乘坐功能的智能卡片，乘客可以在地铁站的自助售票机上购买Octopus 卡，并将其与自己的手机进行绑定。一旦完成绑定，就可以通过手机上的Octopus App 进行账户充值和乘车刷卡操作。乘客只需将手机近距离放置在地铁站的刷卡感应区域，系统会自动扣除相应的车费，为乘客提供快速、方便的支付体验，减少携带实体卡的负担和可能丢失的风险。

香港地铁的车站和车厢内部环境非常舒适。

1）地铁的座椅提供足够的宽度和足够的腿部空间，让乘客在乘车过程中得到良好的坐姿支撑和舒适感，座椅材质选择也考虑了舒适性和易清洁性，以确保乘客在乘车过程中的舒适体验。

2）香港地铁的车厢内配备了先进的空调系统，能够根据外部温度和乘客数量进行智能调节，保持车厢内的温度适宜和空气流通，无论是在炎热的夏季还是寒冷的冬季，乘客都能够在地铁车厢内感受到宜人的温度。

3）香港地铁的车厢内设置了合适的照明设备，确保车厢内光线明亮且柔和，良好的照明条件有助于乘客在车厢内进行阅读、使用移动设备或者进行日常交流。

4）香港地铁公司定期进行车站和车厢的清洁工作，包括清洁座椅、地板、扶手等，保持车厢内的整洁和卫生，为乘客提供一个清爽、舒适的乘车环境。

5）香港地铁还充分利用了现代科技，在车站和车厢内设有电子显示屏，实时显示列车的运行信息，包括下一站是哪里、到达时间、换乘信息等，同时，乘客还可以下载“港铁”App应用程序并登录账户，获得实时的列车运行信息，假设乘客想要了解属于港铁东涌线的列车运行情况，可以打开 “港铁”App，选择东涌线，应用程序就会提供预估到站时间、列车换乘建议和列车延误通知等功能，帮助乘客更好地规划行程，准确把握列车的到站时间，提供便捷和实用的信息服务。

在应急响应方面，香港地铁表现出了高效和专业。2019年，香港地铁发生了一起列车疏散的紧急情况，一列列车在行驶过程中发生了故障，导致车厢内无法正常通风和供电，乘客们感到不适并开始出现焦虑和恐慌。在这种紧急情况下，香港地铁的应急响应团队通过车站广播和车厢内的紧急通知系统向乘客发布紧急通告，指导乘客保持冷静，并采取相应的疏散措施，通过与现场工作人员的紧密配合，组织乘客有序地疏散到相邻的车厢或离开列车。应急响应团队还迅速通知相关部门和救援人员到达现场，确保乘客的安全并协助疏散工作，提供必要的医疗援助和安抚措施，确保乘客在紧急情况下得到适当的关怀和支持。

4 结语

本文综合分析了提升轨道交通服务品质的关键要素和方法，包括设施改进、技术创新、服务流程优化和客户服务。此外，通过案例研究了国内成功提升轨道交通服务品质的实际经验，提出了通过技术创新和制定合适的政策来应对、解决服务品质提升过程中可能遇到的问题。随着科技的不断进步和城市交通需求的不断变化，轨道交通系统将继续面临新的挑战和机遇，关注可持续发展的理念，推动绿色、智能、高效的轨道交通发展，为城市交通提供更加便捷、舒适和可持续的服务，需要从设施改进、技术创新、服务流程优化和客户服务等多个方面进行综合考虑。通过不断探索和创新实现更加便捷、高效和舒适的轨道交通体验，提升轨道交通服务品质，为城市交通的可持续发展贡献力量。