赖彩霞

（广东华兴银行中山分行，广东 中山 528400）

1 引言

技术的发展引领了金融机构的数字化变革。数字化转型以数据化、智能化为特征，是银行业的一次产业革命。以支付功能为例，移动支付的“去中介化”给银行带来了巨大的冲击，即便是大型银行，也难以抵挡互联网公司的“降维”竞争，城商银行更是处于劣势。这种数字化金融服务对银行业的传统理念、服务模式、市场生态和竞争格局都产生了颠覆性的影响，城商银行如何提升核心能力，如何提高运营管理效率，都成为迫切需要解决的重大课题。数字化转型不是可有可无，而是银行在激烈竞争的市场中生存和发展的必然选择。

2 城商银行数字化转型的趋势

2.1 数字化转型是大势所趋

近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等先进科技蓬勃发展，深入渗透到经济社会各领域。各银行机构把金融科技作为核心战略，持续加大对金融科技的投入，特别是后疫情时代，加速推进技术创新、产品创新，努力实现“非接触”“线上化”“智能化”“生态化”的金融服务目标。中银协数据显示，2022 年银行业金融机构离柜交易笔数达4 506.44 亿笔，离柜交易总额达2 375.89 万亿元，行业平均电子渠道分流率为96.99%，银行业走上了数字化转型的快车道，向着数字化创新的方向飞速前进。数字中国建设成为未来最大的确定性之一，城商银行应加快数字化转型以适应数字经济社会的新环境。

2.2 构建数字金融新格局是顶层规划

国家出台了一系列数字化转型的政策，逐步构建数字金融的新格局。《“十四五”数字经济发展规划》强调“鼓励银行业金融机构创新产品和服务，加大对数字经济核心产业的支持力度”；《金融科技发展规划（2022-2025 年）》提出“以深化金融供给侧结构性改革为目标，以加快金融机构数字化转型、强化金融科技审慎监管为主线”；《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》指出“数字化经营管理体系基本建成，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升”。

2.3 互联网公司入局造成冲击

随着大数据、人工智能、云计算等前沿技术在互联网领域的成熟应用，互联网企业充分发挥其自身技术能力优势，将新技术在数据分析、模型搭建、信息保护等方面的数字化能力应用于金融服务领域，为银行传统“存、贷、汇”业务带来服务模式与运营方式的革新。在技术赋能金融业务的同时，互联网企业在金融领域的探索与技术革新对于城商银行原有业务板块与市场份额带来了不小的冲击，金融“去中介化”浪潮逐步动摇城商银行在金融领域的市场地位。

2.4 科技经费投入较快增长

随着国家数字化转型政策的出台及前沿技术在金融服务领域应用的逐步成熟，银行数字化转型已经成为国内商业银行发展的大势所趋。近年来，国内银行业在科技领域的投入规模不断攀升，2022 年已经突破3 000 亿元，增幅高达20%以上，一些机构不仅实现了数字化转型，而且还取得了跨越式的发展。许多城商银行，如北京银行、宁波银行，正在利用其独特的优势，积极推进数字化转型，取得了显著的经济效益和社会效益的双重提升。

3 城商银行营运管理数字化转型面临的挑战

3.1 数字化转型资源有限

金融科技的发展需要大量的资源和资金支持，包括技术基础设施、人力资源、培训和运营成本等，城商银行作为区域性金融机构，其规模和资源相对较小，缺乏成熟的开发、测试、运维团队，很难通过一次性投入大量资金进行全面的数字化转型。城商银行虽然拥有多样化的业务系统，但其科技部门仍面临着巨大的挑战，因为他们的系统种类和数量与国有银行和股份制银行相差无几，而且即使开发出一些具有地方特色的业务系统，也无法有效推动城商银行的发展。

3.2 数据基础薄弱、治理能力有待提升

数据基础薄弱，数据管理存在许多问题，很难发挥数据价值。城商银行目前正在如火如荼地建设数据平台和收集数据，但仍存在内部数据质量差、外部数据难获取等问题。城商银行业务具有单链条属性，部门间难以发挥协同效应，导致数据规则不统一，数据孤岛现象严重，数据归集不到位；数据挖掘能力不足，缺少相应的数据整合、治理及分析工具，导致数据价值难以挖掘、数据资产难以利用；数据渠道打通、共享和应用能力不强，难以支撑“数据生态”建设。

3.3 数字化复合型人才匮乏

城商银行规模相对较小，内部人才培养成本高、周期长，思维模式受限，人才转化效果不佳；外部招聘市场中复合型人才供不应求，需要与互联网及金融科技公司进行人才竞争，银行留存人才优势不明显。由于缺乏兼具业务和技术知识的复合型人才，科技和业务两条线缺乏有效沟通和协作，线上和线下渠道缺乏有效整合和创新。这使得数字化转型缺乏有效的团队协作和执行力度，以及经营理念的更新换代，从而严重影响了数字化转型的进程和效果。

3.4 缺乏网点业务下沉空间

普惠金融政策的深入实施，促使国有银行和股份制银行纷纷进行业务下沉，通过金融科技手段将零售业务拓展到全国各地，通过银政合作的方式对区域产业发展提供金融支持，这对城商银行的优质客户造成了明显的挤出效应。同为区域银行的农商银行可以通过高密度的服务弥补农村金融服务不足，将业务进一步下沉到农村地区，但城商银行的经营范围主要集中在城市及周边地区，业务缺乏进一步下沉的空间，需要与国有银行和股份制银行进行直接竞争，因此，相比农商银行，城商银行面临的竞争压力更大。

3.5 反诈风控能力不足

随着互联网的普及和通信技术的发展，各种电信网络骗局和手段不断翻新，对银行资金的安全、社会声誉甚至正常运作构成了严重威胁。然而，城商银行的欺诈风险管理工作还处于早期阶段，欺诈风险管理的定位还不够明晰，成熟的欺诈风险管理理念和一体化管理架构尚未形成，管理方法相对滞后，无法满足当前欺诈风险预防和管理的严峻需求，迫切需要系统地研究银行欺诈的风险，并积极探寻应对之策。

3.6 产品服务同质化严重，缺少差异化特色

城商银行与其他同业相比，在产品服务上高度同质化，无法满足客户的多样化需求。随着银行存款利率和贷款利率的放开，银行的净息差逐步收窄，城商银行中间业务收入占比低，对于息差收入的依赖度更高，处于非常不利的竞争地位。此外，城商银行的信贷产品单一，缺乏针对中小微企业和“三农”的特色化产品。因此，城商银行需要加强金融创新和服务能力，以提升竞争力。

3.7 数字化转型过度依赖外包，难以适应金融业数字化转型趋势

虽然大多数城商银行正在努力提升网络系统和整合后台计算流程，但他们往往只能依赖外包或外部供应商，这就导致了数字化转型的效果不佳，缺乏内化的营运网点。这使得银行内部员工无法熟练使用数字银行系统，许多流程相对复杂，不注重用户体验，缺乏人员沟通，非常烦琐。一线员工授权不足可能会使用户在办理业务时体验不好，城商银行采取的是自上而下的管理模式，因此，其授权和服务必须经过多层次的审核和发布，总行又无法与一线客户建立良好的沟通，从而导致其在系统建设、制度建设等方面缺乏实地的调研。

4 城商银行营运管理数字化转型的对策

4.1 加强数字化运营网络的开发运用

城商银行需要在科技投入上适当倾斜，包括硬件设备和软件系统的更新，以及对互联网大数据技术的研究和应用。通过制定符合银行实际的金融科技发展规划，确保数字化转型过程沿着适当的步骤和节奏推进，加强运营线路智能系统的开发，建立更为完整的客户服务系统和电子服务系统，最大限度地提高用户办理业务的满意度，并及时收集客户反馈意见，不断优化系统操作。

4.2 以数据为要素，驱动业务和经营数字化

城商银行数字化转型要深挖数据要素价值，实现金融数据、政务数据和第三方数据的互联互通和有效整合，加强数据质量管理，提升数据创造价值的能力。在经营管理方面，要以大数据为基础，提高数据分析与挖掘能力，实现从经验决策到数据决策的转变。在渠道产品方面，提高对客户数据的整合、分析能力，强化客户精准画像、智能营销、智能服务等体系。

4.3 搭建人才梯队，注重科技与业务融合

数字化复合型人才短缺是制约数字化转型的最主要因素，城商银行要坚持外部人才引进和内部人才培养两手抓，加速升级人员知识与能力结构，激发员工成长意识，搭建数字化人才梯队。同时，注重科技与业务的高度融合，设置专门的数字化岗位，该岗位人员既能对同一业务条线不同产品需求进行抽象整合，提取共性需求，同时能与技术人员对接，让技术人员深入理解需求，以快速实现产品推新、流程优化、服务升级，更好地响应市场需求。

4.4 夯实线下渠道数字化建设

城商银行的网点是其线下主渠道，为了更好地满足客户需求，近年来，许多城商银行都在推进智慧银行的建设，对线下渠道进行智能化升级或改造。通过自动柜员机，实现业务线上化、自助化办理，并利用语音助手、OCR 识别、数字员工等先进技术，提高交互服务能力，提供更好的客户体验，打造智能化、体验化、特色化、营销化的“智慧厅堂”。同时推动线下业务移动化，打造综合移动工作平台，通过移动展业工具为客户提供上门服务，解决客户不愿或无法去银行的问题，由“坐商”模式向“行商”模式转变，为客户提供更加便捷、有温度的线下金融服务。

4.5 建立大数据实时风控反诈平台

整合和利用行业内外的大数据资源，构建一个贯穿多条业务线、整合行业内外资源的实时反欺诈互联网平台。推进智能风控能力建设，搭建集数据、模型、规则于一体的风控中枢，建立实时的纵深防御，赋能信贷、反欺诈、反洗钱等各类业务场景。利用区块链、云计算等技术建立黑名单、反洗钱、反诈骗的风险识别和预警模型，建立全生命周期管理机制来推导、应用、评价退出数字化模型，在事前、事中、事后有效智能鉴别防控风险，提高风险管理前瞻性和主动性。

4.6 重塑业务流程，提升服务效率

城商银行可通过打造数字化运营体系，推动存、贷、汇等一系列业务流程智能化、远程化、便捷化发展。持续推进无纸化平台、智能平台、金融服务升级改造，重塑业务流程、简化凭证传递，提升客户服务体验，节约运营成本。建设完成机器人流程自动化、客户免填单、联动签约、生物识别、客户画像等系统，改进服务流程，提高运营效率。通过建立涉及金融产品、金融服务各环节相关的信息系统，创建一个动态化的管理机制，不断优化流程，以确保综合运营和管理体系的可行性和长期有效性。

4.7 扎根本地，快速响应客户需求

城商银行在复杂的经营环境中必须迅速响应客户的需求，并不断推陈出新，以满足客户的金融需求。在与大型银行业务普遍同质化的情况下，服务响应速度与质量成为城商银行在本地制胜的关键要素之一。城商银行拥有极其优越的资源配置，其管理层级少，决策链极其紧凑，而其运作模式也极其灵活，服务范围也极其广泛，能够迅速响应本地客户的需求。这使得城商银行拥有了自身的优势，在此基础上，城商银行可以实施组织结构的改革，突破传统的部门界限，通过流程重塑或数字化工具，提高流程效率，进一步锻造和提升组织敏捷度。

4.8 建立一个安全、高效、互利共赢的金融服务生态

城商银行要与各类市场主体依法合作，不断探索和创新服务模式。数字化生态建设有利于推动全行业发展，激发银行数字技术的创新活力，提高服务、内部治理水平，与合作伙伴、客户实现双向赋能，进而提升自身竞争力。通过梳理行业优秀数字化转型标杆案例，加大优秀数字化转型案例展示力度，甄选行业口碑较好的第三方咨询机构，利用其先进理念和技术优势，共同参与支撑技术设施建设，在做好风控隔离的前提下，与其他金融同业共享部分数据、设施和资源，依托其他银行同业，共同成立数字化转型产业联盟，加强与上下游合作伙伴的交流与需求对接，构建无界融合、良性互动、优势互补的开放金融场景生态圈。

5 结论

数字化转型是一项长期性、系统性的工程。在数字经济的浪潮下，城商银行要以战略为导向，做好全局规划和顶层设计；以客户为中心，丰富数字金融产品和服务；以数据为要素，驱动业务和经营的数字化；以技术为支撑，打造敏捷的前台、强大的中台的技术架构；以人才为基础，注重科技与业务的融合，进一步推进渠道、产品、营销、运营、风控、管理的“数智化”应用，助力数字化转型行稳致远。