赵玉林

（浙江工业大学 公共管理学院，浙江 杭州 310023）

一、研究问题：数字治理与政社关系优化

数字治理与电子政务虽然在形式上都强调数字化和信息化，但是在内容上却有着本质的区别。电子政务强调政府上网和赋能政府，数字治理则以更为广阔的视野来分析互联网时代的政府角色，主要目标是重塑政府、社会与企业间的互动关系[1]。王浦劬等学者在引介数字治理概念时便确立下研究基调，即数字治理是电子政务的更高级形态[2]，它将通过“数字联结”[3]革新政府与公民、企业、社会组织的关系和互动过程，进而推动责任型政府、政治民主、公民权利等价值理念的实现[4]。

在我国传统政治情境下，执政党和政府对经济和社会实施“全能主义式”的支配和管理[5]。一些学者预判性指出，在政府职能转变尚未充分完成的条件下[6]，数字治理强调的“公众利益导向”和“赋权社会”等理念无法得到充分贯彻[7]。我国数字治理领域的政府创新实践出现以后，研究者迅速跟进分析，但是以政府工作为中心、技术导向型的改革实践和学术研究均未能回应数字治理所提出的政府与社会关系调整这一核心诉求。近年来，“指尖上的形式主义”[8]“留痕管理”[9]“空壳APP”“数字增负”等成为社会热点话题，充分暴露出数字治理与传统政府管理体系间的结构性矛盾和制度性冲突。

本文的研究问题自此而出，在我国当前政治社会情境下，数字治理如何才能有效优化政府、社会和市场之间的关系？换言之，数字治理改革实践能否实现多元治理场域运行逻辑的耦合？数字治理改革实践探索出了哪些稳固多元治理场域运行逻辑耦合的治理机制？

二、个案研究法的选择与案例基本特征介绍

（一）个案研究法的选择

个案研究法的独特优势在于分析梳理案例发展的来龙去脉和深度挖掘内在要素间的相互关系，精细化呈现案例的完整图景和内在特征[10]1—4。分析数字治理改革实践过程中政府、社会与企业间的互动关系正是个案研究法得以发挥长处的领域。我国数字治理的改革和研究虽然蓬勃发展，但总体还处于起步阶段。个案研究通过对典型案例的经验性分析，一方面有利于为数字治理带来客观实在的研究增量，另一方面也为验证早期学者提出的理论预判提供实证性素材。在“中国知网”以“数字治理”为主题词搜索学术期刊文章，会发现虽然个案研究类文献不断增多，但总体占比依然较少，纯理论性的分析研判更为常见。因此，个案研究法不仅适合本研究问题，而且也是当前我国数字治理领域学术研究迫切需要的研究进路。

本文旨在探索我国政治情境下数字治理推动政社关系优化的潜能和不足，因此应当选择我国数字治理领域前沿性较强且成熟度较高的优质案例。为此，本文选择了杭州市在“在线矛盾纠纷化解”平台基础上升级推出的“一码解纠纷”系统。“在线矛盾纠纷化解”（online dispute resolution，简称“ODR”）是当前数字治理改革领域备受瞩目的成果之一，2018 年在浙江率先上线，目前全国各省市均相继应用。2020 年6 月，杭州市滨江区再度升级“ODR”系统，正式推出全国首创的“一码解纠纷”系统[11]，辖区内公众仅需一部手机便可实现矛盾纠纷的“随时调、随地调、随手调”，是当前我国数字治理领域最重要的前沿表现之一。

课题组依托浙江工业大学与浙江省信访局联合共建的浙江省信访研究院平台，以半结构化访谈、现场参观、会议座谈等方式，对滨江区司法局、物业纠纷调解服务中心、社会矛盾纠纷调处化解中心（以下称矛调中心）、信访局等相关单位的工作人员进行了系统调研，搜集了公开报道材料和部分内部工作文件，较为全面地获得了个案分析所需信息。

（二）案例基本特征：一案一码、五色定性、双闭环运行

“一码解纠纷”系统在矛盾纠纷领域引入了“健康码”概念。公众通过“一码解纠纷”上传矛盾纠纷信息和寻求帮助时会获得专属“调解码”[12]。平台根据矛盾纠纷的类型、危害程度、紧急程度、影响范围等，设置黄、橙、蓝、红、绿五种不同颜色的“调解码”。“蓝码”表示法院登记引流调解阶段。法院收到材料并将其立为诉前调解案件后，专属的“调解码”随即生成，并被自动引流到矛调中心，再由矛调中心分流至人民调解组织、行业调解组织、法院特邀调解组织以及市场化调解力量。“黄码”表示公众反映问题的登记阶段。对于适宜调解的纠纷，根据行业、专业调解优先，社、街人民调解兜底的原则，智能分流至相应的调解组织，充分发挥行业、专业调解力量在化解疑难性专业性纠纷方面的优势。“橙码”表示二次调解阶段。纠纷调解发生二次流转，如街道调解组织对社区人民调解委员会调解失败且适宜再次调解的纠纷进行二次调解时，“调解码”将转为橙色。“绿码”表示调解成功。“调解码”转绿后，当事人即可在线申请司法确认。“红码”表示调解失败。“调解码”转红，则可在线申请法院立案。

“一码解纠纷”系统[13]以五色调解码为媒介，打通矛盾调解中心与法院诉讼服务中心，实现纠纷化解的“双核心”运转和“双轨道”并行，形成由“公众登记闭环”和“法院引调闭环”组成的“双闭环”工作模式。

“一码解纠纷”系统被整体纳入全区城市大脑数字驾驶舱，通过驾驶舱主控界面，可直接调看诉前调解率、引导到矛调中心比率、司法调解成功率以及案件总数、未响应数及各区域纠纷分布情况等，通过数字化、可视化分析，实时、直观反映区域诉源治理成效。

“一码解纠纷”系统充分调动政府部门、社会组织、企业、公民个人等多元主体参与治理过程，案例分析旨在打开这个“黑箱”，重点剖析以下问题。一是多元治理主体在“一码解纠纷”系统中各自的独特治理优势。二是多元治理主体间是如何实现协同配合、彼此制约，发挥出“1+1＞2”的耦合效应。三是多元治理主体协同参与“一码解纠纷”改革所折射出的一般性治理理念。

三、运行逻辑耦合：多元场域的优势释放与问题规避

多元治理场域运行逻辑是否实现耦合可以从两个维度进行判定。第一，单个治理场域的独特运行逻辑是否得到了充分释放，治理优势是否得到了充分发挥？第二，单个治理场域可能衍生的负面治理问题是否因为其它治理场域的介入而得以有效规避？任剑涛等学者指出，政府的公共权力逻辑、社会的自治逻辑与市场的价格逻辑分流运行且相互协作是一种更为良性的治理态势[14]5，这也是我国建设发展数字治理的努力方向。

（一）规避政府失灵：社会、市场对政府的“补充”

政府场域的运行逻辑为公共权力逻辑，基于公共权力的合法性、强制性与公共性，以“命令和服从”关系为核心特征[15]。数字治理是公共管理活动在数字化时代的新形态，是对传统政府管理活动的重大发展。释放公共权力逻辑是数字治理区别于一般管理活动的本质特征，是数字治理的基础性手段。政府场域的运行逻辑能够有效破除数字治理改革可能遇到的阻力与质疑，推动数字治理的快速启动；能够为数字治理改革确立价值准则，为数字治理提供权威性支撑和目标指引。

在“一码解纠纷”系统建设中，地方政府在建设的启动、落地与发展等方面发挥着不可替代的作用。法院受理案件数量逐年攀升，案多人少矛盾愈发突出，部门工作压力较大。2020年，在中共杭州市委政法委统筹安排、杭州市中级人民法院具体指导下，滨江区试点探索了“一码解纠纷”的诉源治理新模式。中共杭州市滨江区委政法委统一领导，滨江区人民法院、司法局及各职能部门、街道通力合作，整合区、街、社区三级调解队伍，迅速完善了平台功能和相关制度。滨江区确立了“漏斗式过滤、阶梯式推进、分流式化解”的指导理念，全面探索以非诉讼方式化解社会矛盾纠纷的实现机制，推动社会矛盾纠纷的实质性化解和社会关系的根本性修复。

“一码解纠纷”系统建设充分尊重市场和社会参与的重要性，有效规避了可能出现的“政府失灵”问题。一方面，防范公共财政资源消耗过大和政府数字化转型中的浪费现象。社会力量承接起纠纷调解、心理疏导、法律援助等大量工作，相关企业以更为经济的方式进行系统开发和操作平台设计，通过律师的参与推动纠纷化解的市场化。另一方面，防范数字治理沦为“空架子”而得不到公众的接受与认可。充分调研和分析公众对前期“一码解纠纷”系统的使用反馈，在功能开发、模块设计方面践行了“以用户为中心”的导向。

（二）规避自治失灵：政府、市场对社会的“强化”

社会场域的运行逻辑是自治逻辑，以“自主自愿”为核心特征，“无涉强制力也无涉市场交易”[16]，以社会组织发挥作用为主要形式，具有较强的公共品格[17]。社会场域运行逻辑的释放，不仅有助于协同政府部门确立数字治理目标、扮演独立第三方角色、监督数字治理的运行过程、提高数字治理的公信力，而且有助于缓解公共服务供给不足和财政资源浪费，为数字治理注入多样性资源。

社会资源在政府开放参与机会的条件下，积极响应“一码解纠纷”的建设需求，分担了政府工作压力，发挥了显著治理效用。自2020年上半年开始，浙江在全省推进县级矛调中心改革过程中大量引入社会力量，广泛探索了社会资源介入矛盾纠纷调处的途径。一是智能分流到具有专业优势的行业调解组织。物业调委会、知识产权调委会、婚姻家庭调委会、环境保护调委会、消费纠纷调委会、劳资纠纷调委会等组织已全面介入，约300 名行业调解员在线服务。二是心理咨询服务机构疏解愤怒情绪，纠正偏执认知。组建包括浙江省心理健康促进会、壹点灵心理咨询机构等22 家单位的心理健康服务联盟，提供在线心理评估和心理疏导服务，推进全民心理健康教育以及重点群体的心理健康服务。三是公益服务型矛盾化解机构在“滨江社区社会组织培育中心”的支持下发展壮大。情偶佳缘站公益红娘、邻里坊居民说事、社区矛盾纠纷调处化解室等组织为居民提供排忧解难和纠纷调解服务。四是聘请人大代表、政协委员和无党派人士等担任调解员，充分发挥此类特殊调解员的政治身份优势和自身专业特长。

在政府和市场的协同下，社会机构参与纠纷化解可能陷入的“自治失灵”弊病[18]得到了有效克服，社会场域的治理功能得到了显著强化。一方面，强化社会调解的权威性和强制执行力。纠纷当事人可以通过“一码解纠纷”系统在线申请司法确认，有效减少当事人反悔，避免调解反复。以具有强制性的公共权力为后盾，确认调解协议的法律效力，改变社会调解缺乏约束力的“软弱性”弊病[19]。另一方面，为社会调解有效减负。社会调解存在专业性不足和资源供给不足的问题。“一码解纠纷”系统通过市场化的运作方式，将借贷纠纷、涉企纠纷、合同纠纷、保险纠纷、金融纠纷、电子商务纠纷等转交给专业律师来处理。律师市场化调解是多元解纷的新探索和新尝试。

（三）规避市场失灵：政府、社会对市场的“纠偏”

市场场域的运行逻辑是价格逻辑，以“利益至上”为核心特征，通过交易契约规范约束市场关系中的平等参与主体。价格逻辑有利于激发各类治理主体，尤其是专业人士，参与数字治理的积极性和创造性[20]。价格逻辑在数字治理深化发展时期尤能展现效力，此时的数字治理需要优质治理资源的持续参与和深度介入。在利益驱动下，专业性治理资源不断探索对接数字治理平台的可能，壮大数字治理的影响力和辐射面。

“一码解纠纷”系统探索引入以价格竞争和资源交易为特征的服务供给模式，为后续改革创新开辟了广阔空间。其一，“北明软件”公司负责承建和维护“一码解纠纷”系统。该公司与浙江省高级人民法院联合开发出全国首个ODR 平台，“一码解纠纷”系统是公司持续输出基层治理新思路的最新成果之一。其二，“一码解纠纷”推进心理咨询企业参与信访调解，协助化解信访积案。“连信科技”公司开发创建心理医生机器人“矛调小天使”，利用小程序提供心理疏导资源。其三，探索将律师调解的需求、供给和服务交由市场决定。一方面，通过收取一定的调解费用，激励律师调解的积极性与主动性；另一方面，通过建立良好的调解竞争环境，促使律师提升调解水准，为多元解纷机制的改革和完善注入新的活力。2021 年5 月起，“一码解纠纷”系统通过案由自动识别程序，将专业性案件委派给杭州“律谐调解中心”的律师进行调解。

政府、社会积极发挥功能，对市场进行“纠偏”，防范“市场失灵”。一方面，政府和社会以“免费”方式提供调解资源，奠定了“一码解纠纷”系统的公共性基调，只有专业性矛盾纠纷才会转到市场化调解渠道，过度强调价格逻辑会引发激烈的社会争议。另一方面，虽然市场化方式能够提升“一码解纠纷”系统的质量，但是前期财政投入是“一码解纠纷”系统落地发展的保障，非盈利性是整个改革的最根本特征之一。

四、协同机制构建：多元场域间灵活互动的稳定框架

为有效撬动政社关系调整，“一码解纠纷”系统为多元场域间进行灵活互动提供了稳定的行动框架，构建出丰富多样的工作机制。吸纳机制将多元治理场域整合进入同一个系统，培育机制将每一个治理场域进一步发展壮大，分流机制重在发挥不同场域的优势特征，监督机制重在推动多元场域间的协同与制约，付费机制以创新方式提升整个系统的治理效能。

（一）吸纳机制：多元逻辑驱动治理资源积极入驻

“一码解纠纷”系统灵活调动三个场域的公共权力逻辑、自治逻辑与价格逻辑，成功吸纳类型多样的治理主体参与纠纷调处过程。吸纳机制的有效构建是“一码解纠纷”系统后续工作开展的前提。

“一码解纠纷”系统由区委政法委牵头抓总，基于权力关系，充分整合法院、司法局、公安局、人力社保局、市场监管局、教育局等可能涉及的职能部门。“一码解纠纷”是“矛调中心”线上版、手机端的升级，在“矛调中心”组建过程中已经基本实现了相关职能部门的业务整合。

社会组织获得党政机关青睐，自主自愿进驻“矛调中心”和“一码解纠纷”系统，既是自身影响力和专业性的体现，也是获得经费资助的重要方式，更是开展工作和实现组织目标的重要途径。

企业加入政府标志性改革创新项目有利可图，不仅可以拓宽自身业务领域、获得丰厚经济回报，而且可以大大提高自身社会信誉。以互联网企业为例，调研发现，个别企业甚至愿意免费提供线下操作设备，通过与试点政府合作，可以及时完善产品性能，在改革创新的后续推广阶段抢占先机。

（二）培育机制：政府扶持社会组织参与治理过程

针对目前社会组织发育不全、数量有限的局面，政府引导成立社会组织，通过购买服务方式资助社会组织运维。政府的公共权力逻辑与社会的自治逻辑协同运转，推动政府与社会组织间互助互补，丰富社会矛盾纠纷调处化解体系。

针对劳动纠纷多发、争议诉讼复杂多样以及专业调解能力不足等问题，滨江区在全省首创“企业HR 调解联盟”。滨江面向全区企业公开招募选聘劳动纠纷兼职调解员，从近百名报名者中择优录用20 名企业HR 作为首批兼职调解员，其中8 名拥有国家中高级人力资源管理师、劳动关系协调员等相关资格证书。

物业纠纷成为近年来城市基层治理高频问题和重点领域，滨江区引导成立“和滨江”物业纠纷调解服务中心（民营非企业单位），通过政府购买服务方式与该组织合作开展矛盾纠纷调处化解工作。

（三）分流机制：不同场域解纷优势充分彰显

“一码解纠纷”系统聚集政府机构、社会组织、企业等多种类型的纠纷调处力量，智能分流，层层递进，有效发挥各个治理场域的比较优势，释放三重治理逻辑对解纷主体的规范引导功能。

建立属地纠纷镇街调、专业纠纷行业调、重大疑难复杂纠纷党委综合调的多元化纠纷化解模式，强化司法的终局解纷功能。公众遇到纠纷扫码建档，系统智能判断，前端即实现诉访分离与重大敏感事件预警。对于适宜调解的纠纷；根据行业、专业调解优先，社、街人民调解兜底的原则；智能分流至相应的调解组织，切实缓解当前法院面临的人少案多难题。

全方位整合人民调解、行业调解、律师调解等社会调解服务资源（如图1 所示），建立有机衔接的调解体系，形成诉调、警调、检调、专调、访调“五调联动”的闭环管理模式，尽可能避免多路径受理可能带来的重复案件。

图1 矛盾纠纷分流示意图

（四）监督机制：数字监控倒逼多元主体提高治理能力

“一码解纠纷”系统借助互联网信息技术将线下纠纷调处工作转移到线上平台和掌上手机，为政府监督多元治理主体纠纷调处表现提供了便利，为当事人评价纠纷调处系统创造了机会，构建了监督管理者、纠纷调处服务提供者与用户之间的沟通反馈渠道。

“一码解纠纷”系统被整体纳入全区城市大脑数字“驾驶舱”。通过驾驶舱主控界面，可直接调看数字化、可视化的分析结果。根据纠纷类型、调解程度等，结合“蓝、黄、橙、绿、红”五色码的动态变换，对纠纷化解进行实时监督。可直接调看诉前调解率、引导到矛调中心比率、司法调解成功率、未响应数及各区域纠纷分布情况等信息。

为了激发调解组织和调解员的积极性，管理平台按照调解的及时响应率、调解时长、调解成功率、当事人满意率等指标设置积分奖励规则，对调解组织和调解员进行排序奖励，对不能胜任调解工作的人员及时解聘。

（五）付费机制：良性竞争激发调解员工作积极性

“一码解纠纷”系统创造性引入付费机制，发挥价格逻辑在配置资源方面的独特优势。在权力逻辑指导下，传统矛盾调解工作以免费调解和公益服务为基本特征，容易导致专业性调解能力不足、调解资源供给紧张、调解活动缺乏效率等问题[21]。“付费机制”首先在律师调解领域进行尝试，政府公开招聘律师调解员，政府引导律师机构合理定价收费，纠纷当事人通过“一码解纠纷”系统便可以获得信誉较好律师的专业服务。

目前律师调解市场化的实施方式为：双方在自愿的前提下，当事人通过“一码解纠纷”系统把纠纷委托给“杭州律谐调解中心”特邀调解员及各律所调解工作室的律师调解员来进行调解，调解成功后，按双方约定收费。“杭州律谐调解中心”由杭州市律师协会于2016年发起成立，以“用专业调解纠纷，用调解宣传法律，用法律推动法治”为宗旨，是全国首家以律师为主体的专业性社会组织。

“一码解纠纷”系统探索设置纠纷调解的“抢单模式”。平台与支付宝、微信对接，在纠纷调解成功后，当事人可直接通过支付宝或微信支付调解费，进一步推进流程简化和操作便捷。

五、政社关系优化：“一码解纠纷”数字治理系统的涌现性

政府部门、社会组织、企业等多元治理主体在“一码解纠纷”系统建设中实现了运行逻辑耦合，并逐步沉淀出较为稳定的协同机制。“一码解纠纷”作为一个系统平台[22]，是较为典型的“复杂系统”，多元主体应对环境变化和外部要求的“适应性”（adaptation）造就了系统本身的复杂性（complexity）[23]。成熟的复杂系统作为一个整体，会展现出比单个主体的简单累加要复杂得多的结构和功能特性，会呈现出单个个体所不具备的新属性，即“1+1＞2”或“1/2+1/2＞1”，这就是复杂系统的“涌现”（emergence）现象[24]。识别与分析“一码解纠纷”系统所产生的涌现现象正是本研究追寻的目标：数字治理推动政社关系优化。涌现现象在复杂系统内部多个主体间形成关系和结构的过程中呈现，政社关系优化在“一码解纠纷”系统各个治理主体协调互动的过程中不断发展。

“一码解纠纷”系统建设中涌现出传统政府管理模式所不具备的政治价值及其实现方式。一是赋权社会。“一码解纠纷”系统的开发利用根源于政府承认无法应对日益增多和复杂的社会矛盾纠纷。“人少案多”的矛盾症结日益严重，政府不得不调适自身的工作方式，向外部求助资源支持，引入多样化的社会力量参与矛盾纠纷的化解过程。在传统政社关系情境下，社会力量本身比较薄弱，缺乏调纷止争的自我治理能力。政府部门一方面创造了社会组织存在和发展的社会需求，另一方面通过引导、资助等方式帮助社会组织的筹建与发展，社会力量的组织化程度和自我治理能力不断提升。二是民主监督。嵌入公众评价模块对于数字治理平台的开发设计而言是一个较为容易的工作，而且是包括“一码解纠纷”在内的大多数数字治理改革都会提供的一个功能。从政府自身角度来看，公众评价有助于上级监督、内部评比和工作完善。对于公众而言，切实获得了“公民”的主体感，不仅可以评价政府部门服务的好坏，而且可以提建议、提批评，实现了民主监督权利。三是回应型政府。“一码”就是一个纠纷，一个公众诉求。依托数字驾驶舱和解纷码的五色变化，政府回应的及时性、有效性以及当事人的满意率都可以得到直观呈现。“一码解纠纷”系统不仅为回应型政府的建设与完善提供了自我测评的尺度，而且为回应型政府的发展施加了有效的内外部压力。四是治理资源整合。多元治理主体共同致力于化解社会矛盾纠纷，彼此协同配合，分散的多元治理主体发展成为融合的有机整体，实现秩序与活力的动态平衡。互联网企业的持续创新推动“一码解纠纷”系统的功能升级，社会的灵活参与让矛盾调解成为可能，政府把控方向、提供资源、确立规则让“一码解纠纷”系统在合法合规的框架下运转发展。在“一码解纠纷”系统不断完善发展的过程中，企业利润得到提升，社会组织影响力和规模持续壮大，政府社会治理效能得到提升，实现了多元共赢的局面。

“一码解纠纷”系统建设中涌现现象的形成。在系统保持开放的条件下，多元治理主体间的非线性关系逐渐显现，“自组织”与“他组织”共同作用，既有预期之中的发展，也有预期之外的变化，在控制与灵活之间寻求着平衡。其一，系统本身的开放性是涌现形成的前提条件。“一码解纠纷”系统以开放的姿态接受多元治理主体的参与，不同场域之间进行资源、信息和组织文化的交流碰撞，逐渐发现和发展耦合型场域关系。其二，多元治理主体之间较强的非线性关系。单个治理主体之间相互影响、相互作用，并非是完全独立的。政府开放社会组织参与“一码解纠纷”系统，社会组织就获得了进一步发展壮大的机会。企业参与之后会不断寻找新的创新与合作机会，政府会进一步尝试外包服务。其三，自组织下的有序。在不存在外部压力的条件下，多元治理主体之间出于各自的需求形成了有序的结构性关系，这就是自组织的过程。社会机构出于扩大声誉和影响力的需求完成政府安排的工作，政府出于减轻工作压力和提高效率的角度把工作任务转给企业和社会组织。其四，他组织下的引导。单纯依靠自组织会面临耗时较长、运转混乱等弊病。政府发挥“元治理”角色，以“他组织”的方式划定合作框架、掌控合作方向。政府引导社会和企业参与改革进程，政府引导社会组织的成立与发展，政府稳步推动“一码解纠纷”系统建设的进程。

六、结语

“一码解纠纷”系统证明了数字治理推动政社关系优化的巨大潜力，复杂性系统理论中关于“涌现”的论述较好地解释了这一推动过程。调查过程中也发现“一码解纠纷”系统仍存在着一些有待改进之处，这些改革局限为进一步思考中国政社情境下数字治理的落地与发展留下了广阔空间。

一是数字驱动乏力。“一码解纠纷”系统在推动政治体制和行政体制改革方面作用微弱，“数字化”仅仅把线下的矛盾纠纷调处化解工作机制照搬到“线上”和“掌上”。原来存在的机构间推诿扯皮、职责重叠等问题并没有因为“一码解纠纷”系统的存在而得到解决。相反，因为“一码解纠纷”系统要求相关机构打破职能界限和数字壁垒而使得原有的问题更加凸显。“一码解纠纷”系统和线下矛调中心对部门派驻人员缺乏管理“抓手”，考核与评价对派驻人员缺乏约束力；各职能部门派驻人员工作调整频繁，部门间配合难以形成默契，综合调处矛盾纠纷的业务能力受限。

二是需求导向暗弱。“一码解纠纷”数字治理改革的推进过程更多体现出相关政府部门的积极创新，改革的直接起因是法院“案多人少”的工作压力，公众需求即使产生一定作用，也是间接和被动的。“一码解纠纷”系统建设过程具有官僚体制下政府追求政绩的典型特征，如自上而下强力推动、积极进行宣传造势、形式框架先于实质功能等。这导致大量公众未必会选择线上方式处理矛盾，线下面对面地沟通对话情境更有温度、更受青睐。另外，在功能尚未健全、运转尚未顺畅的条件下，平台“抢先”推出，难以获得早期用户的好评，进一步阻碍了后续的推广。

三是数字异化隐忧。“一码解纠纷”系统过度强调“调解成功率”“上访率”等可观察、易考核的数字指标，忽视了政社关系调整、社会关系优化等难以观测却十分重要的任务内容，存在引发“数字异化”的隐忧。根据“多任务委托代理理论”[25]，当委托事项包含多个任务时，如果某个任务的完成情况无法度量，那么最优的激励方式是对所有任务都不提供绩效激励，即应当支付固定工资。过度强调“调解成功率”的提高和“上访率的下降”等可观测任务评价方式，存在错误引导基层矛调组织和工作人员的风险，改善来访人员感受和提高政治合法性等任务可能会受到遮蔽。

四是行政吸纳过度。“一码解纠纷”系统引导和掌控社会资源参与矛盾纠纷调处化解的方式是“行政吸纳社会”[26]的生动体现。政府通过扶持可控的社会组织，实现对“自治的”社会组织的“功能替代”，满足社会治理需求的同时，消除不可控社会组织存在的必要性。矛盾调解领域的社会组织由政府发起成立，资金主要来源于政府项目，业务主要由政府分配，负责人由现任或退休政府工作人员担任，大大降低了社会组织的自主性。越是迎合政府需求的社会组织，越是能够得到来自政府的更多“支持”，社会组织逐渐失去了创新发展的能力和需求。另外，由于政府购买服务相关法律和制度规范有待完善，为政府寻租和财政浪费埋下隐患，进一步降低了社会组织的信誉。