杨素素 孙庆 陈志伟

【摘要】目的：探讨患者复诊预约在门诊医疗服务流程管理中的应用。方法：抽取我院收治的门诊复诊患者200例，根据护理方案分为两组。对照组实施常规管理；观察组实施复诊预约服务流程管理模式。比较两组护理后的效果。结果：观察组经门诊医疗服务流程管理的复诊预约管理后护理质量以及满意度优于对照组（P<0.05）。结论：实施复诊预约在门诊医疗服务流程管理中能夠提高患者的满意度，提升整体的护理服务效果。

【关键词】门诊医疗服务；复诊预约；流程管理；满意度

Analysis of the Application of Patients Follow-up Appointment in Outpatient Medical Service Process Management

YANG Susu， SUN Qing， CHEN Zhiwei

Nanjing Gaochun Peoples Hospital， Nanjing， Jiangsu 211300， China

【Abstract】Objective：To explore the application of patients follow-up appointment in outpatient medical service process management. Methods：Two hundreds outpatient follow-up patients admitted to our hospital were selected and divided into two groups according to the nursing plan.The control group was given routine management；The observation group implemented the management mode of the service process of the follow-up appointment.The effects of the two groups after nursing were compared.Results：The nursing quality and satisfaction of the patients in the observation group after the management of the outpatient medical service process and the appointment of the follow-up were better than those in the control group（P<0.05）.Conclusion：The implementation of follow-up appointment in outpatient medical service process management can improve patients satisfaction，and enhance the overall nursing service effect.

【Key Words】Outpatient medical services； Follow-up appointment； Process management； Satisfaction degree

医疗机构门诊由于诊疗人次较多，随着季节性和周期性等相应的特点，导致患者就诊人数出现高峰现象，在门诊治疗和诊疗过程中应该体现出医疗服务的主要流程[1]。在门诊就诊的患者当中有较多的复诊人数，反复复诊的患者对医院医疗服务的认可度有所提高。体现出了医院顾客忠诚度的社会症状，也能够使综合实力以及医疗服务水平有所提高[2]。分析医院复诊患者的诊疗规律，建立门诊相应的服务流程，专门针对复诊预约制度进行整改，缩短复诊患者在门诊治疗过程中的等待时间，提高患者复诊的效果，充分提升了门诊整体医疗服务水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年1月—2022年12月我院门诊复诊的200例患者作为本次研究对象，所有患者中包括男性121例，女性79例，年龄10～80岁，平均年龄（45.34±2.45）岁，随机分为对照组与观察组，各100例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组接受常规管理。观察组采取复诊预约管理，具体内容如下。（1）加强对医院信息的整合和优化：通过分析了解医院预约诊疗服务中潜在的问题，做好信息化的整合以及优化措施，改变门诊预约相应的服务流程，以提升门诊治疗服务效果以及就诊时间。对医院信息的整合，有效地提高了门诊预约服务的效果，使患者在门诊预约服务过程中体现出了信息化的管理，将医院管理模式进行有效的升级，在门诊就诊的患者中更加的方便和快捷，改变了预约诊疗服务体系[3]。（2）建立健全门诊预约服务制度：医院门诊预约服务制度要不断的完善和建立，首先，要改变相应的管理办法，并制定落实门诊预约制度，建立预约门诊诊疗服务制度和体系，规范预约诊疗服务管理流程，相应的制度需要不断的完善和公开，能够提高医务人员的自身素质，有利于患者就诊服务。通过透明化的监督和管理能够保证医院门诊对外窗口服务标准化的实施，营造了患者至上的服务体系，最终通过标准化以及制度化的管理制度，创造良好的就诊环境，同时提高患者的满意度[4]。从人性化护理管理的角度出发，针对老年人以及军人等特殊人群实施提前预约的制度，并在门诊各个窗口有标识，使流程更加便捷，设置专门对复诊患者预约的窗口，快捷地完成复诊的检查，以缩短患者的等待时间，减少奔波。医院护理人员对患者进行预约的诊疗服务，通过电话以及公众号方式增加服务，在门诊由专门的护理人员为患者提前预约挂号和提供咨询服务。针对基层医院复诊的患者，如果出现病情变化危重应签署转诊协议书。（3）科学规范管理，提升服务水平：门诊预约服务应该针对相对比较专业、科室较多的人员进行开展，设立专门的门诊工作管理小组，对于门诊工作进行定期的监督，制定相关细节化护理管理措施，将门诊预约挂号集中统一进行分组的管理和学习，落实新型的护理模式，逐渐转为双向协调发展。对于门诊诊疗服务管理流程应该全方位地进行监督，加强门诊护理人员的责任心，减少因医院医护人员原因而停诊的现象，安排医师出诊，提高诊疗的效果。门诊医师如果出现停诊的现象，应该提前1周通知门诊部以便及时调整停诊时间，停止预约挂号的开放，以免影响患者就诊。对于出诊的医生应该加强管理，护理人员应保持态度和蔼可亲，减少在诊疗过程中所发生的医患纠纷的现象[5]。（4）开展实名制、诊间及分时段预约：对于患者失约应该及时用电话或者微信的形式进行提醒，对于3次违约的患者应该列入就诊的黑名单，超过3次违约的患者在预约挂号过程中取消挂号功能。门诊复诊的患者可以根据医生就诊的时间，直接完成下次复诊的预约挂号，对于出院后，需要中期或者是长期预约复诊的患者可以通过App或者是公众号的方式了解专家出诊日期，完成预约挂号的管理制度提高复诊的效果。对于门诊号源全部实行分时段的预约挂号管理制度，患者根据自身的疾病状况选择合适的挂号时间。针对患者门诊复诊预约挂号应该错开就诊的高峰时期，合理安排患者就医流程，降低护患纠纷的发生率[6]。（5）细化预约流程管理：根据挂号平台统一号源，集中做好预约挂号的管理制度，在医院网站或者是公众号开设相关的预约挂号，提升可控的挂号预约服务。门诊采取实名制挂号的制度，能够灵活地支配号源，通过门诊创新管理也能够有效地落实预约挂号的制度。（6）落实预约诊疗护理服务人性化：针对门诊制度进行调整，也要完善相关护理人员的管理制度，加强护理人员服务态度，解决患者预约挂号过程中所出现的各种问题，帮助患者能够更加便捷有序地进行治疗，同时能够为门诊预约患者营造良好的就诊氛围，减轻患者因等待所产生的不良情绪，提倡人性化护理模式以及优质护理的理念。

1.3 观察指标

（1）比较两组挂号时间及候诊时间。（2）比较两组患者的满意度，其中满意度中包含4项（门诊环境、服务态度、服药护理、健康教育），每项10分[7]。（3）比较两组的护理质量：对两组医护人员的护理质量进行评分，评价参数分为：护理操作、沟通质量、责任意识、医患关系四项，每项满分100分，得分越高护理质量越高[8]。（4）比较两组不良事件发生情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组挂号时间及候诊时间比较

观察组挂号时间及候诊时间显著短于对照组。差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者的满意度项目评分比较

患者满意度中的各个项目及总满意度评分，观察组都高于对照组且存在统计学差异（P<0.05），见表2。

2.3 两组护理质量比较

观察组在各方面护理质量评分上均显著高于对照组 ，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

2.4 两组不良事件发生情况比较

观察组在护患纠纷、复诊失败、医嘱执行差错各项不良事件发生概率上均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），見表4。

3 讨论

复诊就诊一旦出现问题，主要涉及到医院、患者以及医生三方面。信息化管理制度的流程改革，能够促进三方利益均衡的状态，医院通过复诊流程过程中所存在的相关问题，优化了复诊管理的制度，实施个体化的管理平台，建立高效诊疗制度，完善落实门诊患者复诊模式的更加先进性。解决患者复诊过程中所存在的传统问题，缩短患者在复诊过程中挂号排队以及缴费的各个环节所浪费的时间[9]。在患者第一次进行治疗和检查时，就应该向患者告知第二次复诊过程中的相关流程，可以提前做好预约挂号，提高患者预约检查时的相关时间。完善各项检查和预约的流程，在门诊进行复诊预约时，要贯彻患者至上的服务理念，主要是在患者第一天内完成复诊，并且做好相应的自主活动选择，为患者做好检查和治疗的共享资源，提高医生的治疗速度以及效率，提高患者就医满意度[10]。

综上，采取复诊门诊预约流程管理，可以缩短患者平均就医时间，维护良好的医疗环境和秩序，提高医疗资源的利用率，对提高医疗护理质量和满意度有着积极的作用。

参考文献

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