随着改革发展的不断深入，中国电信浙江10000号始终践行公司“143”工作主线，坚持长期主义，积极围绕“人民邮电为人民”的宗旨，推动落实“以客户为中心”的发展理念，不断创新工作方法、加速数字化转型，提升服务品质，着力夯实服务运营基础及管理，为全省用户提供更优质、更便捷、更高效的满意服务。

省10000运营中心作为一支平均年龄仅为20 ＋的年轻客服团队，“90 后”“00 后”的人数已经占据全员人数的72.6% 以上。为深化团队管理，提升年轻员工的凝聚力和向心力，中心党支部推动“万号大学”项目，致力于通过搭建体系化的平台，并结合“五大体系”的整体推进，打造“业绩好、修养好、身体好”的“三好”员工。同时，植入年轻人最喜欢的新媒体互联网思维，通过自主开发万宝App 等平台，提升员工的业务能力和服务水平，切实做好团队价值观引导和内部文化建设，推动企业快速转型发展，迈向卓越。

一、以党建统领全局，聚合力筑牢根基

为进一步深化企业改革努力实现转型发展新突破，引导广大党员“向我看、跟我干、让我来”激发工作热情和动力，省10000 中心围绕公司重点工作，以党支部为载体，充分挖掘支部和党员中的工作亮点，积极发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，打造出了一支充满活力、富有效力、具有特色的基层党支部，形成了以“我是一面旗、一线解难题”为核心的基层服务型党建品牌。推动“我是一面旗、一线解难题”支部品牌项目，要求每个党员都能独当一面，一人建设一个工作载体，以此帮助一批人、培养一批人、影响一批人，保持共产党员先进性。

通过实行党员干部“项目承包制”和“帮扶结对制”，支部书记、骨干分别承包“职能化改革”项目、“云改数转”项目 、“满意度提升”项目、“营服一体”项目等对口项目，并对各自承包项目内的一线员工做结对帮扶，找准着力点，聚焦短板，整合协同，体系化推进客服服务能力提升。

二、坚持季度品牌公益活动，弘扬正向价值观

在青年员工中存在缺乏团队意识、企业归属感和社会责任感的情况下，省10000 运营中心坚持以社会主义核心价值观引领员工思想，引导树立团队正确的世界观、人生观和价值观，坚定社会主义理想信念。高举党旗跟党走，带领工会、团组织积极靠在党支部周围，省10000 中心坚持开展季度品牌公益项目。对外联动，积极开展社会公益活动，经过8 年多的积累，已形成分中心自己独特的公益品牌：一季度“向日葵结对”，曾赴儿童福利院、温州永嘉中学、温州五尺中学、余杭区康乃馨自闭症儿童学校等，为那里的孩子送上文具用品等爱心；二季度“无偿献血”，坚持与省血液中心合作，在每年“五四”青年节来临之际，献血人数超400 人，献血总量超130575 毫升；三季度“衣旧换心”，通过与公益机构合作，向偏远地区捐献衣服，共捐献达400余箱衣物；四季度“冬日暖阳义卖”，亲手制作工艺品组织义卖，组织爱心美食节义卖，共筹集善款30000余元，用于向日葵结对爱心活动。

《浙江工人日报》曾头版报道中心公益活动，分社会影响力与日俱增，员工参与率达95% 以上，团队氛围健康向上。

三、以“万号大学”为依托，打造家园团队文化

（一）建立“万号大学”五大体系，全方位搭建培养舞台

万号大学的核心价值是为各层级员工搭建成长的环境和舞台，培养全面发展、对社会有用的人，让员工的业务能力和行为修养得到全面提升，最终实现员工与客户感知双提升，企业价值与员工价值双提升。为更好推进“万号大学”项目落地，省10000 中心党支部建立万号大学五大体系，即责任制体系、激励体系、能力提升体系、支撑配套体系、评价体系。通过五大体系建设来优化落实所有内部管理工作和生产任务，让员工在这一道路上更加快乐地追逐彼此的梦想。

责任制体系：通过团队和事项两个方面的划小来落实责任，实施精细化管理。一是团队划小，每一个划小的团队作为一个责任单元，每个责任单元建立值班长负责制，并全面落实竞聘、考评和优化淘汰机制。二是事项划小，在划小团队的基础上，从时间、指标、客户维度来全面实施精细化管理。

激励体系：通过外在激励和竞争环境的创造与内在意愿的激发相结合来落实激励闭环管理以持续激发员工内生动力。包括岗位薪酬体系、岗位认证体系和职业发展体系。

能力提升体系：旨在结合员工的成长特性来分别做好不同阶段员工的能力培养，通过“破茧计划”做好新员工培养，通过“蜕变计划”做好成熟员工能力培养，通过“成龙计划”做好骨干员工能力培养。在坚持体系化实施的同时推进三大计划，过程中兼顾与公司重点业务、阶段性重点工作及员工个人成长特征的结合。

支撑配套体系：通过科学的资源配置为划小单元提供全方位的服务与支撑。包括投诉流程管理、业务流程管理、培训流程管理、质检监督管理、智慧运营管理等，以运营为核心，立足于减负一线，强化支撑服务意识，做好各责任单元的支撑。

评价体系：通过落实三个维度的评估来建立三个层级的成效测评机制。在“万号大学”评价体系中，包括两个维度：一是建立“KPI”“KCI”“KBI”为导向的团队成长体系；二是培养“业绩好、修养好、身体好”的三好个人成长体系。

（二）推进员工关爱五大计划，深入做好员工关爱工作

为进一步建设万号家园文化，营造“快乐工作、快乐生活、快乐成长”的文化氛围，省10000 运营中心党支部启动员工关爱五大计划的全面推进，即健康计划、快乐计划、暖心计划、激励计划、成长计划。每月定期开展主题活动，丰富员工在工作之后的业余生活，结交朋友，提升生活品质，增强综合素质，同时增加对中心的归属感。

健康计划：拥有好的身体，才能更好地工作和生活。关注员工身体，倡导健康的生活方式。定期开展季度体测达标、毅行、运动会、篮球赛、羽毛球赛等等，引导员工加强日常的体育锻炼。

快乐计划：为丰富员工的业余生活，中心从每年底就开始筹划下一年的主题活动，确保月月有活动，年年有回忆。在组织的活动中，包括感恩节送祝福、中秋烹制月饼、中心周年庆、端午节包粽子、母亲节插花等等。通过活动，来提升团队的凝聚力和向心力。

暖心计划：员工关怀暖人心，为提升员工归属感，中心领导会在国定节假日中慰问一线员工，定期发放员工福利。此外，在春节等大批员工回乡前，还会组织“暖心回家路”等活动，为员工准备返乡路上的干粮，通过实际行动来温暖员工。

激励计划：让员工自己参与设计劳动竞赛策划，群策群力，让劳动竞赛更有针对性地帮助员工提升。通过指标认领、意愿树、分阶段设定目标等形式，让激励举措真正落地。同时以“业绩好、修养好、身体好”标准开展“三好员工”、“三好团队”的评比，通过多元化、趣味化得学分、金币等激励模式，全方位提升激励力度。

成长计划：通过实施“破茧”“蜕变”“成龙”三大能力提升计划，做好各层级人员的培养，并采用分层培训、岗位练兵、劳动竞赛、岗位创新、行动学习计划、继续教育提升计划等形式全面提升全员的服务水平。

传承红色根脉，共筑美好家园。省10000 中心党支部通过多形式党建活动推进，树立员工正确价值观。同时以“万号大学”为依托，不断提升员工幸福感、获得感、成就感。为客户服务工作注入红色动能，带动“满意服務、十分信赖”跑出电信服务“加速度”，助力企业高质量发展行稳致远。

作者单位：周鑫梅 中国电信股份有限公司浙江分公司