徐小草

今年以来，安徽省合肥市公安局经开分局莲花派出所深入践行“靠前一步，主动作为”警务理念，在推动基层民意工作中积极探索、改革创新，及时成立“民意工作室”，作为“两队一室”延伸功能，有效支撑派出所日常工作，并紧紧抓住民意分析、跟盯、包保、化解、复盘等环节，有力有效地解决了民意工作上热中温下冷、压力传导层层递减的弊病，形成了全所上下重民意，同频共振解民忧的浓厚氛围，在警情压降、预警预防、群众安全感满意度提升等方面取得明显成效。2023年1～5月，同比实现“四降”：12389投诉下降58.33%，信访总量下降78.05%，110投诉下降2.07%，短信评警不满意率下降1.5%。

精心打造民意工作室

莲花派出所坚持把群众意见作为“第一信号”，以民意引领派出所工作。在“民意工作室”成立之前，莲花派出所只有一名内勤开展民意工作，且日常工作仅限于工单核查和民意反馈，民意工作相对虚化弱化，导致短信评警不满意率高位运行，各类投诉、信访居高不下。为有效破解民意难题，彻底根治弊病，莲花派出所以创建“枫桥式公安派出所”为目标，瞄准“基础牢、出事少、治安好、党和人民满意”的目标，高标准建立“民意工作室”。派出所所长为第一责任人，牵头抓总；所领导班子成员全过程参与，各司其职；按照“善做群众工作、综合素养较高”的标准，择优选定1名有着多年公安工作经验的民警和3名优秀辅警开展日常工作，密切协作。

莲花派出所民意工作室建立了“一总五分”两个层级共6个民警工作微信群，努力实现民意工作全员参与、民意信息全流程线上办理。通过数月持续深入探索、推进、改良，业已形成派出所民意“五全”工作制度，即“全面统揽民意及信访工作”“全量统筹各渠道民意”“全流程清单化运行、闭环式管理、责任制落实”“全环节复盘总结”“全力协助矛盾排查化解工作”。

莲花派出所抓住政治理论学习、党员大会、谈心谈话等一切契机，时刻教育引导全体民警要牢固树立“以人民为中心”的发展思想，注重改进工作作风。每日早会对民意工作室梳理出的敏感警情进行通报，提出处置措施和工作要求，快速跟进群众合理诉求。每周二召开民意分析通报会，选取具有代表性的典型警情，认真梳理不满意原因，指出改进意见建议，促进全体民警輔警在接处警过程中、接待群众过程中、执法办案过程中切实做到依法依规、公平公正、法言法语、耐心负责。

及时兑现为民诺言

莲花派出所始终坚持把人民放在心中最高位置，全力以赴做好送上门来的群众工作。对于非警务类警情，莲花派出所积极帮助调解纠纷、化解矛盾，有效避免“民转刑”“刑转命”案件发生。莲花派出所共聘用了7名人民调解员。在出警民警现场调解无果将双方当事人带至派出所后，由前台民警会同人民调解员进行专门调解。通过耐心细致的劝导和调解，绝大多数矛盾双方均能握手言和、化解矛盾。据统计，2023年1～5月，通过人民调解员现场调解签订书面协议并形成卷宗的共960份，达成口头协议的更是不计其数。

对于受立案警情，莲花派出所履责于行，从来没有敷衍塞责、久拖不决，而是及时高效、用心用情办理每一起案件。通过民意工作室分析，拒绝沟通是导致矛盾上行的主要原因，工作衔接不畅是造成投诉的重要因素。在投诉总量中案件类占比较大，这其中由于主客观因素，在受立案后群众对于无法与民警有效沟通、不能时时掌握案件进展等问题反映强烈。为此，莲花派出所创新工作方式，由“民意工作室”注册案件管家微信号并在前台大厅醒目位置张贴二维码，邀请每一名案件当事人关注，24小时在线，承诺“只要有问询，就一定有回音”。同时，“案件管家”不仅仅对当事人提供相关案件情况，还从第三方角度及时了解当事人的思想动态和相关诉求，提醒办案民警注意事项，实现警民之间更良好、更有效的沟通。

对于任何一起报警警情，莲花派出所秉持“信任不能代替监督”的理念，从前端到末端，全过程严格落实监督管理，促使全体民警辅警自觉做到高标准、严要求。派出所大厅设有《执法公示牌》，公布24小时监督电话，从值班所领导到分局领导，从分局纪检到市局督察，一一列举、全面公示。积极推行“周分析、月研判”制度，通过回看执法记录仪、回访当事人、查阅卷宗等方式方法，逐个核查民警、辅警在接处警、执法办案、服务群众等工作中存在的问题，深度剖析执法及队伍问题，形成研判报告，供所领导决策参考，从而推动派出所队伍健康运行。

多措并举推动为民办事

莲花派出所通过“民意工作室”广泛收集意见建议，努力做到以人民为中心。接处警工作是民意工作最前端、最重要的一环。为有效感知来自接处警或案件受理中的民意，莲花派出所每日对报警群众进行回访，确保不漏一人，全面收集负面民意、未化解矛盾纠纷、案件跟进办理等社情民意。通过民意反馈，有效感知报警人潜在的不满意态度，及时发现接处警中存在的问题，由民意员负责处置化解，并派单跟进，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。

莲花派出所对各类不满意警情、投诉警情进行汇总、梳理、分析，发现大部分是由于跟进不及时、化解不力导致。基于此，民意工作室围绕“统”“分”“盯”三个要素深耕细作，变事后复盘为事中化解，切实打造民意闭环处置体系。一是对所有报警人，由民意员通过电话回访，收集意见建议，先期开展化解工作，努力做到群众满意。二是对初次回访化解不成功的警情，制作电子工单，推送至各警组“不满意警情工作群”，提醒督促值班民警和值班领导进行处置。三是对二次化解不成功的警情，按照一般、复杂、重大疑难三级分别交由责任民警、分管领导、主要领导包保并跟进处置结果。

莲花派出所以合肥市公安局开展的“降警情、减访情、增感情”活动为契机，以强化矛盾纠纷化解工作机制为抓手，建立健全互联互动机制，发挥政府、公安、部门、社会等多元主体作用，不断延伸基层社会治理触角，实现“主动警务”，赢得“警务主动”。格林硅谷小区程先生就居住环境、噪音扰民、小区经营等方面连续多次报警并拨打市长热线。为彻底妥善解决该事件，3月30日，莲花派出所邀请社区、居委会、市容、物业以及相关经营者与程先生一道进行座谈会商，详细介绍相关部门所开展的工作，就程先生反映的多个问题进行政策解答。周边经营户也当面进行了一定的承诺。程先生表示非常满意。近三个月，再无类似警情和访情。