房云 俞娟 卢欣然

“十四五”时期数字化技术加快发展，数字化引领各行业发展是必由之路。近几年数字化技术与医疗卫生健康行业的融合，并结合新技术供给，给医疗信息化带来了很大的发展空间。在目前慢病的诊后管理中，存在缺乏高效的信息采集手段以及随访信息难以保存和分析的现象，针对这一问题，上海市口腔医院结合上海市卫健委数字化转型工作方案，在医院工作专班的带领下，运用AI等技术建设了有口腔专科特色的智能诊后随访系统，全面提升了医疗服务质量和医患满意度。

根据《上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0工作方案》的相关要求，秉持以患者为中心的服务理念，为提升服务效率、服务质量、服务效果和医患满意度，上海市口腔医院紧密围绕数字化转型2.0的实施方案，抽调骨干力量成立了数字化转型工作专班。考虑在就医七大应用场景和五大创新场景中，以功能建设为导向，并结合AI等技术开发的智能导诊、智能云客服等应用软件已较为成熟。针对服务满意度反馈不全面、不及时等问题，充分发挥信息赋能优势，以智能诊后管理场景为中心，综合运用互联网、人工智能、大数据等先进技术，基于微信公众号、随申办等软件平台开发便捷就医APP，及时收集、汇总、处理患者反馈意见，聚焦患者，關切提升服务质量。

一、设计理念

为实现患者与医生的双向交互，有效地改善医患关系，提升医疗服务质量，提高患者对医院的信心和满意度。患者随访系统首先基于现有的门诊电子病历数据库中采集的患者门诊数据，生成患者数据库，然后根据建立的任务随机抽取模型进行样本提取，最后由专门的随访部门完成对患者的随访和跟踪记录。通过对统计数据的图表化处理，使医院能够及时、全面、客观地了解患者的声音，针对性开展了医疗能力建设，实现了服务保障能力的迭代提升。

二、流程介绍

（一）随访人群获取

为分类开展拔牙术后、种植术后、正畸治疗、修复治疗等不同患者随访工作，基于上海市口腔医院新上线的结构化电子病历系统，可定时将患者基础信息、挂号信息、诊断信息、治疗方案和步骤信息等数据同步到随访平台，实现了不同平台信息的共享；随访平台将获取的结构化患者数据设置成不同的选择节点，根据临床部门定义的随访规则选择对应的数据节点设置人群分组，满足针对患者特点按不同周期配置相应随访内容生成随访任务的需求。如图1所示。

（二）问卷设置

随访平台支持医患互动内容自定义功能，根据对随访内容分析，将随访内容细分为标题、描述及内容详情，随访内容详情也可以设置不同的题型。具体内容可根据医院实际情况进行维护和管理。例如：拔牙术后问卷、种植术后问卷等。问卷设置完成后根据不同的消息规则提醒为不同人群分组配置不同的消息内容。

（三）生成随访任务

随访平台通过调度中心可生成随访任务，调度任务是指由服务器时钟驱动一种任务执行方式，即：通过定义任务执行时间，当服务器时钟达到调度任务定义执行时间，则自动执行该调度任务以及该调度任务中配置内容（随访规则），以实现通过设置规则自动向指定规则的所有患者微信推送随访问卷，节省医生护士通过电话逐个对患者病情跟踪和电话回访的工作量。

（四）随访问卷推送

随访平台每天早上9点会向符合规则，关注了“上海市口腔医院”公众号的患者自动推送问卷信息。如果患者没有回复的话，下午4点会重新再推送一次。

如果患者对病情还有疑问，可以在问卷最后“是否跳转到人工咨询”选择“是”，在点击立即提交后会进入“上海市口腔医院”公众号的在线咨询页面，可向对应的团队或医生进行咨询。

（五）随访数据分析

在随访中心的随访发送记录中，可查看已推送、已回复和未回复的问卷数量。在已回复列表中可以浏览患者填写的问卷结果。

医生可通过问卷结果判断该患者是否需要跟进，方便医生跟踪患者的病情。如图2所示。

三、建设目标

（一）规范随访管理

实现系统自动生成随访时间和内容，并提醒随访员工执行，从而使随访过程更加规范和制度化。同时，保存和分类随访结果，科学评估每位随访员工的工作表现。

（二）提高随访效率

通过智能化和专业化的随访管理和提醒，以及高效的沟通平台，大幅降低随访员工的工作强度，提高工作效率。

（三）提高患者忠诚度、减少流失率

通过满意度问题调查、跟进关怀等主动沟通方式，大大提高患者的满意度。通过系统提醒按医嘱用药、合理饮食及时复诊等随访可以提高治疗效果和恢复速度，增强患者满意度。

（四）改善医风医德、提升医院形象

通过患者随访可以监督评估医风医德，也为对医生的评估提供了科学的参考依据、随访服务可以监督和评估医生的服务质量，为医院提供科学的参考依据。

四、建设成效

在患者随访系统开发前，医院主要采用传统的电话随访方式对术后、种植牙等患者进行随访，电话接通率和随访效率都很低。智能随访平台根据患者的诊断情况和治疗方案，按照规则筛选出哪些人群需要诊后随访，进而采集信息，如术后是否出血，是否疼痛肿胀，对医生的满意度测评等，随访系统采用开放灵活的体系架构，可以按照科室需要了解的患者情况设计随访问卷。

在随访过程中，如果患者有需要咨询医生的疑问，可以跳转到我们互联网医院的“在线咨询”系统，向医生进行免费的咨询，然后医生根据咨询情况判断患者是否需要进行下一步的治疗，让患者全程能和医生进行联系，及时打消患者心中疑虑，给患者吃一个定心丸。实现患者从离院到家庭到再入院的复诊闭环智慧化管理。采用智能随访问卷后，通过3个月的试运行，发送问卷总数8113人次，占同科室门诊人次13.36%，发送成功2305人次，回复总数524人次，回复率22.7%，对于未回复患者我们后期会定时进行人工干预了解患者的病情。智能问卷基本达到了随访的预期目的，护士随访的耗时减少了，一定程度上减轻了护士的压力，把护士的工作重心放在最需要的岗位上，值得向医院各部门或病房推广使用。

作者单位：上海市口腔医院