刘寅斌 易淼 董佳骅 陈思

“大人来也”。第一次听到这个名字，你是不是觉得有点怪怪的？多念几遍后，是不是又觉得这个名字朗朗上口，给人莫名的好感？

那么，大人来也到底是做什么的呢？

为了认识大人来也，2023年初，我们团队的一名年轻人注册成为大人来也App的用户，并通过申请做了一回连锁火锅餐厅左庭右院的“神秘顾客”。按照大人来也App的要求，这名年轻人以食客的身份，前往左庭右院位于上海的一家门店，在完成消费的同时，通过App逐项记录和打分，对该餐厅进行了第三方视角的评价。

带着对大人来也模式的好奇，我们访谈了大人来也创始人章米力。她早年曾在上海著名的三甲医院担任宣传类行政工作，后考入上海交通大学攻读硕博学位。在读博期间，她和朋友共同创立了这家公司。章米力既有江南女子的柔美，更有长期专业学术训练浸染后所特有的严谨和缜密。

怎么会想到创办这样一家企业？为什么起了这样一个让人一下子摸不着头脑的名字？什么是“神秘顾客”？国外有类似的商业模式吗？……面对我们倾泻而出的提问，章米力思路敏捷，不急不徐，逻辑清晰，娓娓道来。

“我们创办这家公司的主要目的，是为了帮助企业总部了解门店情况，获得消费真相。之所以会有这样一个名字，是因为我们把消费者和普通人看成真正的‘大人。千千万万的‘大人成就了一个个品牌，推动着企业的发展和商业的进步。‘大人的力量不仅能够促进企业的自律和成长，也能推动社会变得更好。”章米力说。

作为一家2015年成立的实证调研公司，自创办以来，大人来也为包括汉堡王、可口可乐、Tims咖啡以及国内多个城市的政府部门在内的上百家机构提供了个性化调研服务，完成了上百万次实证调研。在实证调研这个细分领域，大人来也是国内绝对的头部企业。

但是，章米力始终不愿将大人来也归为咨询公司，“我们做的主要还是调查业务，咨询是为了配合调查业务而开展的辅助业务。我们不是咨询公司，我们更愿意做咨询公司的伙伴和朋友”。

过去10年里，咨询公司的日子越来越不好过，很多老牌咨詢公司最近也开始裁员。作为一家事实上提供了大量咨询服务的调研公司，哪怕在新冠疫情期间，也一直保持稳健的增长。这种逆势增长背后的核心逻辑是什么？作为一家实证调研公司，大人来也究竟做对了什么，让自己的产品适用于从全球餐饮巨头到大型互联网平台乃至国内政府机构的各种客户？

博士毕业后选择创业

本科学新闻的章米力在大学毕业后，进入上海瑞金医院从事宣传工作。工作8年后，她考上上海交通大学媒体学院的硕士研究生。在研究生期间，章米力对社会文化学科产生了浓厚的兴趣，于是到人文学院继续攻读相关博士学位。

根据当时的政策，章米力如果要继续攻读博士学位，必须从医院辞职。身边的一些朋友劝她：“算了吧，女孩子读什么博士？何况，还是这种冷僻专业？毕业后，能不能找到工作都不一定。”对此，章米力只是笑笑，没做过多的解释。“我对博士毕业后能不能找到工作这件事，从来没担心过。虽然至今我仍然很喜欢曾经工作过的医院，但我更想去追求自己真正想要的东西。在那个关口上，我想得最多的就是，如果这次错过了，这辈子可能就没有机会了。”

章米力的博士导师是交大文科资深教授，学富五车、造诣深厚、严于律己。“我的老师是个特别用功的人，在他眼里，我们总是达不到他的要求。我凌晨2点给他发邮件，他的回信4点就到了。我至今都记得一个场景——在工作室里，他闷头看书，我们一群研究生没人敢发出半点声响，整个办公室鸦雀无声，连根针掉在地上都是一声巨响。说实话，当时还是有点压抑。”章米力笑着说。

正是因为导师严谨的治学态度，以及他的多重证据法研究理论，让章米力在博士期间接受了非常严格的学术训练。“博士期间的学习，对我来说，最重要的是解决问题的训练。在解决一个接一个的学术难题中，我开始形成一套解决问题的方法论。后来，我的博士论文在盲审中得到非常高的分数。正式答辩那天，导师在外地有个非常重要的会议，作为会议主席，他不能缺席。其实，我也知道，最后的答辩就是走走形式，我的盲审分数非常高，不可能答辩过不了。”章米力回忆道。但是，就在答辩正式开始的时候，导师出现在了答辩现场。

“导师是个很纯粹且很内敛的人，他从来不和我们聊学术以外的任何事，也许在他看来，那些都不是事。我们也几乎没见他夸过学生。站在他面前，我们总是自惭形秽。就是这么样一个人，在答辩结果已有定局的情况下，他放下重要的会议，来到答辩现场。他就是用行动告诉当天在场的所有人，他很在乎这件事。事实上，答辩当天，他几乎没说话。”章米力说，“导师改变了我很多，他教会了我什么是努力，应该以什么样的态度面对生活和工作。博士毕业后，我没有按照他的期望做研究工作，而是选择创业。他只是叹口气，说了句可惜了，就没再多说什么。”章米力至今经常向导师取经，在创业过程中更深刻地体会到“学以致用”的快乐。

来自汉堡王的优化订单

2015年，还在读博的章米力和几个伙伴共同创立了一家公司，主要原因是她的合伙人接到汉堡王的一个IT外包订单。

汉堡王是一家全球化快餐连锁公司，当时在中国有300多家门店。为了管理遍布全中国的门店，汉堡王建立了一支督导队伍。督导需要按照总部的要求和规范，对门店进行监督和指导。随着开店数量增加，营运效率需要优化。那么，是招聘更多的督导来应对不断增加的门店数，还是给督导赋能，让他们在管理更多门店的同时，还能提升工作效率和工作质量？

对此，汉堡王的营运优化部门提出了解决方案——督导工作数字化，具体的实现则交由章米力和她的伙伴们新成立的公司来完成。这个项目的技术门槛并不高，但是想法非常超前，章米力他们开发的数字化系统实际应用效果也非常显著。

首先，该系统极大降低了督导的工作量。以前，督导在门店填写纸质表格，回到办公室后，再将纸质文档录入电脑，提交结果。数字化之后，督导业务系统安装在iPad上，携带方便，督导在门店就可以直接提交，工作效率明显提升。其次，工作准确性大幅提高。数字化系统确保了第一手督导结果的不可篡改性。最后，实现了对督导的督导。数字化系统不仅可以记录签到签出的具体时间，还可以记录督导动线及在店时长。

至今，章米力他们仍然每年为汉堡王的这套在线督导系统进行优化及功能升级。而这个项目的成功实施，对章米力他们来说，不但是公司的第一个项目，更重要的是，在和汉堡王合作的过程中，他们学会了很多东西，比如国际知名连锁品牌的管理要求、运营系统、内控细节等，这些沉淀直接改变了这家创业小公司的发展方向。

从“神秘顾客”到实证调研平台

让章米力他们没有想到的是，为汉堡王开发的这套系统竟然在连锁餐饮圈里产生了不小的影响。一些客户开始主动找上门来寻求合作，其中包括一家同样在国内有很多分店的大型餐饮连锁集团——A公司。

“我们跟他们聊了之后才发现，原来是信息传递有误。我们只是帮汉堡王做了在线督导系统，而传到A公司耳朵里的却成了我们是一家为跨国公司提供第三方‘神秘顾客解决方案的公司。”章米力说。

所谓“神秘顾客”，是指受过企业训练的商业调查员，他们在指定的时间或地点假扮成顾客，根据企业预先设计好的一系列流程，逐一对相关任务进行调查和考核。“神秘顾客”调查方式起源于美国的银行业和零售业，后来开始广泛应用于连锁餐饮、航空公司、百货公司、汽车4S店、星级酒店等不同行业。改革开放之后，随着外资企业进入中国，“神秘顾客”作为一种重要的管理方式，被带入中国市场。

“在创业之初，我们对自己的定位是一家做IT服务的公司，并不做‘神秘顾客服务。”于是，章米力婉拒了A公司的合作要求。

在对客户回访进行复盘时，章米力的一位合伙人感慨道：“我们现在帮别人做定制化的IT系统开发，这个事情很快会干到头，既没有壁垒，也没有亮点。‘神秘顾客这事就很有意思了，A公司那么大，听说有家刚成立的新公司给汉堡王做了一套系统，就急匆匆地把我们请过去做交流。虽说是信息传错了，但是，至少印证了几件事。第一，‘神秘顾客一定是行业的刚需，否则别人不会找我们去聊这个事情。第二，A公司在餐饮行业这么有名，还找我们去聊，说明‘神秘顾客这个细分赛道里没有一家知名企业，或者说至少到目前为止，还没有一家已经占领用户心智的品牌。第三，国内餐饮和连锁行业发展那么快，这个领域也许是个机会。”

合伙人的这番分析，让章米力和整个团队看到了一种新的可能。章米力说：“虽然我们也说不清楚这个市场到底有多大，但是，我们隐约感觉到，这个细分赛道应该有机会。”

小公司的好处就在于想到哪里就干到哪里。章米力和伙伴们开始开发自己的“神秘顾客”在线系统。在项目启动之初，章米力和团队拜访了一圈餐饮行业的朋友，出乎他们的意料，几乎没有一个人看好。一位餐饮老板坦率地说：“你们开发的这个产品，我们拿来临时用用可以，谁会长期买单？”而且，在餐饮老板们看来，一群连什么是“神秘顾客”都还没弄清楚的圈外人，怎么可能靠这个东西挣到钱？

随着项目的深入以及对“神秘顾客”的了解越来越深，章米力他们逐步对“神秘顾客”调查方式有了全新的认知。比如，某咖啡连锁品牌的“神秘顾客”到店后，需要评价店员有没有在规定时间内和顾客打招呼、有没有出具小票、是否面带微笑等服务细节。最夸张的是，点了一个汉堡或三明治后，“神秘顾客”还会悄悄拿出一个称重器，看看汉堡或三明治的重量是否达标。听起来，这好像是一个很完美的方案。但是，问题在于，在本质上，“神秘顾客”是企业的雇员或者第三方调查公司的调查员，他们需要经过复杂的培训，配备如针孔相机等专业设备，其成本就决定了“神秘顾客”的人数极其有限。數量有限的“神秘顾客”面对快速扩张的门店和不断增长的调查需求，很快就会“露馅”，被门店工作人员识破。

通常情况下，店长不会主动戳穿“神秘顾客”的身份。相反，由于“神秘顾客”的评分直接影响门店的绩效考核甚至奖金，店长通常会给“神秘顾客”提供更好甚至超值的服务。面对店长的“小恩小惠”，一些“神秘顾客”也乐见其成。当“神秘顾客”与门店达成某种默契甚至共谋时，最初设定的调查目标就完全失去了意义。一些大企业很快意识到这个问题，于是就叫停了这类项目。

“企业干脆直接通过大众点评看评价就好了。”章米力说。但是，大众点评的用户评论显然替代不了“神秘顾客”的价值。即使是那些暂停了“神秘顾客”项目的大企业，也在寻找一种新的方式，既能达到“神秘顾客”的效果和目标，又能避免“神秘顾客”和门店共谋的窘境。

“在第一代App中，我们想了很多办法，试图通过条件限制和技术手段，规避‘神秘顾客和门店共谋的问题。”章米力说。系统开发完成后，几位餐饮行业的朋友先试用了起来。一段时间后，在回访中，一位餐饮老板很随意的一个建议，给了章米力巨大的启发，甚至改变了整个公司的产品走向。

“有没有可能让普通的顾客在你们的系统里注册成为‘神秘顾客？”那位餐饮老板建议道。

成为互联网平台的好帮手

对很多大型互联网平台来说，面临的首要问题不是平台之间的竞争，也不是平台商户的服务质量或用户体验，而是商户的合规问题，这是平台生存的底线。但是，面对遍布全国且不断变化的海量商户，任何一家互联网企业单靠自己的力量，根本无法完成规模巨大的合规审核。

过去几年，外卖平台一直深受“幽灵餐厅”困扰。所谓“幽灵餐厅”，就是商户在平台上经营，却没有线下对应的实体店。虽然平台不断加大内部审核力度，但面对高速增长的商户规模，合规审核成本越来越高，单从企业运营效率来说，内部的合规审核团队也不可能无限制地扩大下去。

大人来也在连锁行业的突出表现，让外卖平台饿了么看到了一种新的可能。通过和大人来也合作，饿了么将新增商户的合规审核委托大人来也的注册调查员去完成，不但提高了效率，还大幅降低了成本。“线下审核员的工作其实不难，就是去看看具体的店面是否真的存在，店面的证照是否齐全，然后拍照上传系统就可以了。”章米力介绍道。

通过大人来也开展平台社会化治理的还有字节跳动。它和大人来也的合作，主要集中在电商店铺端和消费体验端。店铺端合规审核和外卖平台的思路很接近，消费体验端则主要是通过真实下单，评价消费链路上各项要求是否达标，以帮助提升电商服务质量。

意想不到的政府“刚需”

最让章米力和伙伴们意料不到的是，在大人来也的业务中，需求最“刚”的不是连锁行业，也不是大型互联网平台，而是政府机构。

作为经济和社会的管理机构，今天的政府部门面临越来越现实的挑战，比如管理对象的规模不断扩大，但政府规模相对稳定，如何以有限的组织应对不断增长的事务规模？管理对象的数据随时都在变化，政府部门如何确保掌握一手最新数据？

过去几年，北京、上海、广东、海南、江苏等地的政府机构和大人来也合作，在政务管理上做了很多有价值的探索。

2017年，无锡市城管局和大人来也合作了一个特别有意思的项目——“邀请市民上公厕”公厕满意度调研。在一个城市里，公共厕所虽不起眼，却代表着城市的公共服务水平。以往，对公厕的调研大多是由城管系统内部的巡管员来完成，调研结果对公众缺乏说服力。于是，无锡市城管局就委托大人来也邀请近1，200人次市民上公厕。为了保证市民参与调研的品质，大人来也在时间、空间等维度上设定了相关条件，比如：要求调研者上传地理位置，进行签到签出，以确保在场时长；将公厕建设和维护情况，通过文字和图片形式上传到调研平台等。

为了加强面广量大的旅游景区行业管理，无锡市文旅局也从2017年开始，委托大人来也对无锡市A级景区进行常态化监管。大人来也采用“神秘游客”的方式，对无锡市A级景区展开全面调研，根据淡季与旺季予以不同的样本配额，调查结果能够有效反映各景区达标情况、游客满意度和旅游服务质量状况。

2018年第四季度，佛山市攜手大人来也，完成了全市近3万家小餐饮、网络餐饮、小食杂店的全覆盖摸排调研，从而为食品安全精细化管理打下坚实基础。在集中攻坚的三个月里，大人来也组织佛山市各街镇的协管员、志愿者、专业机构人员参与调研，并通过标准化培训、审核、多层级授权、移动互联网等手段，高效、精准地把控每一次检查的质量。该项目的一个亮点在于，大人来也将每一次调研都作为一次辅导机会，调研员在指出经营商户不足的同时，还告知其改善的方向。

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随着大人来也的行业影响力越来越大，一些调查公司和咨询公司也开始进入这个领域，但长则一年，短则半年，模仿者们又纷纷退出。

“对大机构来说，这个领域最大的问题是算不过账来。而对我们这样规模的团队来说，我们既能维持很好的现金流，也能服务好客户。我们误打误撞进了这个领域，从‘神秘顾客做成人人可用的调查系统，客户从连锁行业拓展到互联网平台和政府机构，感觉就像进入了一片蓝海市场。”章米力说。

这些年，有很多投资人找到章米力，希望投资大人来也，但团队始终觉得时机未到。“我们这个业务的特点是，对人的依赖很大，对专家的依赖很大，这就注定了我们前期的成长速度不会太快。而投资人都是有时间周期要求的，除非碰到价值观特别匹配的投资人。所以，现在这个阶段，我们还是希望按照自己的节奏，一步一个脚印地把当下的事情做好。”章米力解释道。

目前，大人来也平台上已经有数十万真实注册用户，覆盖全国600多个城市。大人来也之前的服务对咨询和顾问的要求很高，这直接决定了它的服务体量和业务规模。2023年，大人来也推出商户可以自助服务的SaaS（软件即服务）模式，为越来越多的中小商户赋能，它们可以自行在平台上发单、审核、查看报告，无需平台咨询顾问的参与，就直接获取所需的一手数据。

“随着国家提出高质量发展要求，深入推进调查研究，以及全社会对灵活就业的需求越来越大，相信大人来也一定会有更具想象力的应用前景。”章米力说。