黄心悦

［摘 要］随着现代化信息技术的蓬勃发展，公共信息传播的新平台——政务App的产生与运用使“放管服”（“放管服”就是简政放权、放管结合、优化服务的简称。“放管服”改革是党中央、国务院在我国经济体制和行政体制改革中推出的一项重大举措，是“重塑政府和市场关系、刀刃向内的政府自身革命”）改革实现巨大突破。“移民局”App与市场上绝大多数政务App存在统一性，最大限度地推进了“一网通办”的电子政务服务。“移民局”App以其简化流程、信息共享、资讯联通等优势吸引了广大人民群众，但其在运营过程中仍存在覆盖水平较低、信息化技术支撑不足、政民互动不足等问题，致使用户满意程度不高。结合平台发展的客观实际，为推进“移民局”App的发展，本文以文献结合、调查研究、比较分析的方法，运用SWOT的研究方式展示“移民局”App的发展现状，以期提高其实用性，增强用户持续使用意向。

［关键词］“移民局”App；电子政务；换证；便民服务

［中图分类号］G20文献标志码：A

在如今国人出入境更加频繁、经济贸易来往更加密切的背景下，出入境证件的全国通办是解决境内外往来的有效途径。

1 “移民局”App的优势（Strengths）

1.1 线上换证

各省市运用了线上线下结合的政务服务模式，服务理念由“人找服务”转化为“服务找人”，帮助民众完成预约、查询的先前服务。分段分点的详细分类，一方面帮助用户合理地规划出行时间与交通路线，另一方面也避免了人流聚集，提高了办事效率。完成线下办证后，用户可以根据对应的受理编号查询办理进度。

1.2 数字政务

无纸化成为当今信息化时代的趋势。出入境证件信息属于高度敏感的重要信息，随着信息传播的动态变化，平台对信息管理的难度也随之增加。“移民局”App作为数字政务的一个服务端，充分发挥了电子档案管理工作的高效性与安全性，且信息精简，便于公职人员之间的反复查看与信息筛查，不易丢失客户的私人信息。在出入境过海关时，“移民局”App内提供的电子签证与盖有公安机关出入境管理部门印章的纸质文件具有相同效应，从而节省用户过关的时间。在数据传输过程中，出入境记录查询功能实现了跨地域、跨部门、跨系统的政务信息共享，明晰了境内外人口流动数据。这一举措增强了政府内外的沟通交流能力，有利于网关的统一化管理。

1.3 资讯联通

“移民局”App是由PC端到移动端的电子化公共服务的一种体现，“移民局”最初以网站的形式呈现，且呈现的信息多样化，适用于具体的阅读。对于普通民众而言，“移民局”App主要侧重于“政民互动”且界面简洁，高度聚合了有关签注的重要信息且结合了第三方平台的便捷性，有效地扩宽了受众范围。此外“移民局”App由多渠道联合，通过微信和支付宝小程序实名注册后即可满足办证需求。在填入“办证机构”时点击同意获取自己的位置后，App可联合手机上的电子地图指明距离自己最近的办事大厅，直接为用户提供最优选择。完成办证后，EMS（全球邮政特快专递服务）还与“移民局”App联合，实现了“你办事，我跑腿”的办事服务宗旨。

2 “移民局”App的缺点（Weakness）

2.1 覆盖率低

“惠民生”是政务App首要考虑的重要标准。通过问卷调查了解到，“移民局”App上线的人数不超过20 %。在用户使用方面，下载量仅达到88万，其热度较低。由此看来，当前“移民局”App的电子政务系统实现政务信息资源的共享任重道远。为提升其覆盖率，需要从根本上考量基层实际需要。基于当前所处的“互联网+”传播环境，政务App作为一种低频刚需的服务，大多依靠传统的指标考核进行生硬的推广。据了解，“移民局”App的宣传大多处在办证大厅和公安局等政务部门，传播形式也只是单一、枯燥的文字静态表达，导致受众基础不广泛、用户黏性不高，大大降低了“移民局”App主流意识形态传播的效力。

2.2 技术支撑不足

政务App的主流下载方式为手机应用商城。经调查发现，当前大多数政务App并不能做到手機系统上的兼容，只能在iOS系统或Android系统一方的应用商城下载或只能在网页中的官网下载。“移民局”App也存在相同的问题，只实现了Android系统一方的下载方式，严重限制了App的使用。此外，通过网页连接下载“移民局”App，有可能会存在扫描二维码失败或跳转页面不成功的情况，最终导致无法下载。由于网络信息的良莠不齐，还有许多非官媒发布的相似App，下载盗版App将威胁到用户的安全。当前，“移民局”App系统的更新与维护还跟不上移动终端的发展节奏，政务服务未能实现深度整合，可用性亟待加强。

2.3 政民互动不足

政务App的长期生存不仅需要提供对应的办事服务，还应满足用户的信息需求。因此，“移民局”App在提供签注服务功能之余，还提供了“资讯公告”的阅览功能，但仍存在较大缺陷。首先，相较于其他政务平台，并没有竞争优势，有关境内外来往或签注的信息量较少，且政务资讯的实时更新做得并不到位。其次，“移民局”App在资讯上的大写公告栏上并未显示新闻发送时间，需要点击进去才能了解最新资讯，且资讯底部未设置读者评论渠道，这样的单向反馈的信息传递必将降低用户的体验感。最后，对于有关签注的问题虽然设置了咨询窗口，但处理时间长短不一，一定程度上延长了用户了解具体出入境信息的周期。

3 “移民局”App的机遇（Opportunity）

3.1 政策支撑

“互联网+”被视为朝阳产业，国家出台了一系列政策文件，为电子政务服务规模的提升提供了良好的环境，不遗余力地为政务App的推广与优化提供动力。“移民局”App的上线不仅门槛低，可以解决各出入境海关卡口的问题，而且简化了当前内地用户因港澳台人员来往不便的签注手续。该App的上线以实现出入境证件全国通办为契机，实际上迈出了深化“放管服”改革的一大步，进一步优化了移民和出入境领域的服务流程，创新了服务方式，深入推进了“互联网+政务服务”。

3.2 信息融合

在当前政务信息化的时代，政务App的出台正在不断规避各自为政的情况，国家技术人才长期对信息进行深度整合，增强以手机为中心的智能移动终端设备App之间的联动，为实现一站式政务App做准备工作。此外，“移民局”App正在建立合理且高效的绩效评估体系，对信息资源共享进行严格监控。如今，“移民局”App致力实现多方联合的途径，未来人脸识别、智能定位、区块链等技术的完善将为“移民局”App的推广普及提供技术支撑。

3.3 政治传播

在政府决策执行方面，智能化新媒体可对决策议程公开评价，对推动政府理性决策、拓宽公民政治表达渠道起到了积极作用。“移民局”App作为后起之秀，在政务信息公开、化解社会矛盾方面大有可为。目前，其在微信公众号与新闻资讯上均有普及，相信在系统不断完善后，将会配合新媒体的传播思维提高群众的知晓度，进一步完善其便民服务。

4 “移民局”App的风险（Threat）

4.1 信息安全

移动应用业务在大规模发展的同时，信息泄露的安全问题也逐渐暴露出来。政务App作为“互联网+政务服务”战略下的创新型政务服务平台，技术性较强，信息在传播和交换过程中暴露的风险较大，然而针对政务App隐私政策的个人信息保护研究还处于起步阶段。［1］尤其“移民局”App掌控着多样的公众信息，作为移动化平台，其开放性边界的模糊感始终在威胁着信息安全。此外，“移民局”App作为一种新兴事物，其发挥的效应与执政者的运营培训息息相关，部分公职人员缺乏对有关签注政策的了解，将个人信息盲目发送，增加了信息泄露的风险。

4.2 运营机制

政务信息的共享让“移民局”App成了公共信息的服务部门。从宏观上看，为推进国家政务服务的改革，第三方支付平台与政府服务联合成为大势所趋。具体来说，“移民局”App界面与微信支付协同，提供多场景的政务支付。从微观上看，在协同层面却提高了第三方支付平台资金沉积的风险，以及安全信息泄露风险与社会层面平台技术安全风险，增加了服务纠纷的风险性。“移民局”App如何将市场性机制与公益性机制进行有机结合，驱动公共信息资源的安全共享，将成为一个长期问题。

5 SWOT交叉因素分析法下“移民局”App的发展策略

5.1 “W—O”转变型策略

5.1.1 共享信息环境

在技术及政策的支持下，“移民局”App需要博采众长，提高App的交互性。资讯公告应规避简单的内容堆砌，把握删繁就简的尺度，提供重点的数字化信息。同时，拓宽线上用户服务的咨询渠道，配合线下对用户使用体验的调查，实现双向沟通，增强服务的精准度。对于“问题与回复”专栏的公开性，公职人员应提高回复用户问题的时效性与全面性，提高公众参与度与政府公信力。

5.1.2 加强技术支撑

建立一个统一且开放的电子政务平台需要优化顶层设计、加大技术研发投入力度，以加强信息的互联互通。未来，“移民局”App或许会在iOS系统上线，但需要对App的评估标准进行严格把控。因此，应该不断更新与优化App系统配置，实现资源集约化利用。在微信和支付宝等移动端实施同步更新的同时，提高运行的稳定性。

5.1.3 转变传播方式

在新媒体传播的环境下，“移民局”App需具有先进的互联网思维，同时还要加强应用推广。传播阵地也可由原先的政务办事地方扩充到地方火车站、出入境海关等地。优化话语表达形式，以新闻媒体为代表的传统媒体与视频、广告等动态传播形式相配合，生动地展现“移民局”App能够解决的问题，并引导群众在正规官方渠道下载官方App。

5.2 “T—O”优化型策略

5.2.1 完善管理体系

“移民局”App以用户个人信息为中心，构建了实名制、人脸识别的统一认证方法。当前黑客问题十分严重，为确保信息安全，在注册方面应要求100 %认证到位。同时，可以提供多样化的实名认证形式，如手机验证码、手势密码、指纹和回答问题等，不断完善存储个人信息的高技术手段。政府部门应加强部门协作，对部门权力职责进行明确的划分。公职人员应提高服务意识，熟悉办事流程與相关法律，对特殊情况加以保护，谨慎处理。［2］App的网络监管不应流于形式，可以借鉴欧美的“安全港模式”（一种将国家立法模式和民事主体的自律模式相结合的综合保护模式，具体说，就是一种将行业的个人信息自律规范纳入相关法律之内，行业内的组织或者机构只要遵循了经由国家主管机关审查通过的行业自律规范，就被认为是遵守了本国相关的法律的立法模式），个人信息的法律化管理将为信息公开保留合理的空间。

5.5.2 完善运营机制

App与第三方平台合作时要注意对信息的保护，明确权责问题，制定追责机制，当出现问题时可以及时溯源，为“移民局”App的安全提供保障。一方面，应结合第三方支付平台的广泛性进行技术更新，不断优化平台之间的衔接，减少漏洞；另一方面，政府提供支持保护，把技术作为选择政务服务第三方支付机构的重要考量标准，严厉打击意图或实施非法盗取信息攻击平台的潜在犯罪者和犯罪者。

6 结语

“移民局”App作为政务新媒体，自上线以来提供了多方面的便民服务，在现代全媒体融合生态中占据一席之地，其发展模式和思路值得我们关注和学习。互联网是一把双刃剑，平台一定要做好顶层规划与设计，主动加强与用户之间的联系，将智慧政务App的技术进行有效的衔接和创新性发展，实现“移民局”App的标准化与规范化。如今，在高新技术飞速发展的背景下，新媒体技术的道路越走越宽，这也意味着政务新媒体的发展前程面临着更大的机遇和挑战，政务部门当不忘初心，把握机会，真正为人民群众办实事、寻福祉，创造人民喜闻乐见的政务新媒体，以此调动用户的使用积极性，为政务部门提供完善的实践经验，为创造智慧城市注入发展力量。

参考文献

［1］袁红，张苏娇. “互联网+政务服务”环境下政务App隐私政策的内容分析［J］. 现代情报，2022，42（3）：121-132.

［2］刘洁. 智慧政务App应用问题与对策［J］. 合作经济与科技，2020（8）：169-171.