焦晓辉

随着互联网的发展和普及，一些人自杀之前会怀揣对世界的最后一丝留恋，在网络平台发布视频，甚至直播自杀过程。这也给运用互联网技术及人工智能技术拦截自杀者提供了可能，如果此时及时伸出援手，就能挽救很多生命。

一种隐晦的求救

2022年10月5日凌晨1点，深圳市一栋居民楼，两名警察一口气跑上6楼，敲开一户人家的大门。他们亮明身份，对开门的男人说了一句“你的女儿正在实施自杀”，就迅速冲进房内，避免了一场悲剧的发生。

原来当天晚上，17岁的女孩程程因为高三月考失利被父母责怪了幾句，与他们发生了激烈争吵。之后，她把自己关在房内，想着长久以来父母给自己施加的各种学业压力，觉得活着没意思，突然萌生了自杀的念头。程程拿起手机点开抖音，发布“永别了，亲爱的朋友们”的配字视频。画面里，她拿着一把水果刀，刀尖距离左手腕只有2厘米……

这个短视频立即触发了抖音平台安全系统自杀干预流程。通过平台风险模型预警，审核部值班人员研判，该视频自杀风险等级较高，需要尽快获取具体地址以便协助警方进行救援。

抖音救助与关怀团队（以下简称“团队”）外呼干预自杀专员小妮接到系统提示后，根据视频IP地址向深圳警方报警，并拨通了程程的电话。

电话接通，程程却不肯说话，一直在啜泣。小妮微微松了口气，感觉程程内心还在挣扎。她试着用轻松的语气跟程程聊生活趣事，聊到家里的宠物猫时，程程停止哭泣，说自己也喜欢猫咪，很想养一只。她还主动说了自己“想死”的原因。10分钟后，小妮终于获悉程程的具体住址，并得知她已划伤手臂。

深圳警方根据小妮补充的具体定位，很快找到程程实施营救，把她送往医院救治，所幸伤口不深，没有生命危险。得到警方反馈后，小妮和同事们这才松了一口气。

小妮团队里的外呼干预自杀专员有10人。这个岗位实行的是7乘24小时轮班制，保障每时每刻都有人在岗在线，只要接到有自杀倾向用户的系统提示，立即进行干预响应。

自杀之前发视频、开直播，可能出于这几种心理：对世界还有留恋，为了获得亲友关注，不惜拿自己的生命做赌注，其实是在向外界求助，希望有人能挽留他，让他感到温暖；对于生和死特别纠结，希望看到视频的陌生人能帮他抉择，或者给他一些选择的勇气；活着的时候默默无闻，而视频平台传播范围广、速度快，希望可以死得轰轰烈烈、受人关注，让自己的死比活着更有价值。

“这时候，如果你拉他一把，给他一些温暖的回应，他很可能停止极端行为，回到一个安全的环境和情绪中。配合警方对其进行合力救助，危机就会彻底解除。”小妮说。

生死攸关的援助

抖音安全产品经理王风介绍说，基于“用户生命至上”的理念，2018年4月，抖音AI通过对用户表现出的负面情绪程度、文字以及视频里的语言、动作、画面等要素分析，把具有明显自杀倾向的平台内容判定为高风险自杀信息。一旦发现这种潜在危险，团队就会为用户进行代报警。

在实际操作中，团队意识到这套自杀干预体系还需完善：如果只是代报警，有时仅凭视频发布内容，难以获知用户真实姓名和具体地址，无法为警方提供足够的有效信息。如果代报警的同时伴以及时的心理疏导，不仅能够为警方提供更多信息，争取救助时间，也能在一定程度上缓解用户的极端情绪。

2021年10月，抖音安全中心联动AI lab、客服、审核等部门成立了抖音救助与关怀团队。团队分别由识别线索的AI模型小组、人工研判小组及外呼干预小组三部分组成，共同建立起一套完整的24小时自杀干预应急处置机制，旨在从用户发布的内容入手，将自杀风险干预工作前置，识别出有自杀倾向的用户，进行报警和心理疏导干预，防止自杀事件发生。

为了更加有效地实施自杀干预，团队成立前期，多次咨询中科院心理学教授、中国人民公安大学的专家，专门定制了一份自杀干预外呼话术文档。这份文档覆盖了绝大多数可以想象的自杀动机。针对不同场景、用户的多种情绪状态，都有相应的干预方式。

但“纸上得来终觉浅”，实践中并不能照搬硬套外呼话术。面对千人千面、各种情境，外呼话术很多时候都需要适当调整，甚至需要临场发挥。这个技能岗位，考验着外呼专员的灵活性和专业性。

2022年4月的一天，小郦坐在30多层的楼顶发了一条视频：“这个世界很残酷，死了才能解脱。”画面里，她的两只脚耷拉在墙外，在高空晃荡着，身体靠在安全护栏外侧摇摇欲坠……

外呼干预自杀专员文燕紧急拨通小郦的电话，一听是“抖音”打来的，小郦旋即挂断。再拨过去，传来小郦夹杂着“呼呼”风声的冰冷声音：“我知道你是来劝我的，没用，我已经深思熟虑过了。”没等文燕说话，对方又挂断了电话。小郦冷静的话语让文燕感到害怕——对方很可能是一个蓄意已久的厌世者，如果找不到她对世界的留恋点，她可能真会跳下去！

文燕于2022年3月加入团队，心理学硕士毕业，有8年心理咨询工作经验。她迅速翻看小郦的账号，发现头像是一个孩子的背影。快速整理思路，文燕捕捉到了突破口：或许，孩子能唤起小郦生的希望。

第四次拨打电话，小郦终于接听了，上来就是一句：“你能不能让我安静地再看看这个世界？你再逼我，我就跳下去！”文燕赶紧说：“我只是想跟您聊聊天而已。”大概被文燕的真诚打动，小郦没再挂断电话，停顿片刻，问：“聊什么？”

文燕轻柔地问：“您有孩子吗？”对方沉默。文燕心里有了答案，继续叹口气道：“哎，孩子有个头疼脑热的，当妈的最担心。我闺蜜的孩子生病住院，孩子没瘦，她反倒瘦了8斤。”小郦突然哭着说：“如果不是放不下孩子，我早就成白骨了！”

卸下心理防御后，小郦听从文燕的建议返回护栏里侧，心里话也倾泻而出。原来，小郦当年为了爱情，远嫁到男友所在的城市，付出了很多。没想到，丈夫升职后见异思迁，发生了婚外情。她吵过、闹过都无济于事，丈夫说：“我给你钱，你只管带好孩子，别矫情。”

身处异乡，苦恼、伤心事无人可倾诉，心情抑郁的小郦越来越感觉人生无望。当天下午，她给丈夫打电话，话筒里却传来女人的嬉笑声。她只是追问一句，丈夫就开始谩骂她。她这才万念俱灰，爬上了自家单元楼顶，想要跳楼自杀……

文燕告诉小郦，走极端是对自己和孩子极不负责的行为。建议她寻求当地妇联的帮助，或者寻求法律的保护，维护自己和孩子的权益。文燕发现，小郦的语气明显变得轻快起来。之后，她一直陪着小郦聊孩子，直到警察趕到楼顶，她才长长舒了一口气。

入职7个月，文燕成功参与、干预了200多起高风险自杀倾向的案子。这些案子里，没有一起因劝阻失败发生自杀的情况，这让文燕深感自豪。

谈起加入团队的初衷，文燕说：“数字化时代，平台自杀干预这一将人工智能技术以及多方协作结合的系统机制，是作为数字技术赋予现代社会治理的重要议题和手段。它更具挑战性和公益性，同时也关乎个人内心深处的同理心和责任感。所以，我愿意尽最大努力提供生命援助。”

百炼成钢的蜕变

在外呼干预小组，有像文燕这种心理学或医学背景的外呼专员，也有此前从事互联网工作、初次接触心理学领域的外呼专员。虽然入职后会通过专业技能、情绪管理、心态调节等专业培训，且正式上岗前，还需要经过考核检验、模拟操作，但初次实战操作，面对一些惊心动魄的高风险场景，有的新队员因为经验不足不知所措，还会对自杀倾向者产生同情，情绪激动。

22岁女孩小雪的爸爸两年前去世，不久妈妈又患上重病。为了给妈妈治病，她借了10万元高利贷，结果利滚利欠债40多万元，她根本无力偿还。面对债主不断地恐吓和催债，小雪动了自杀的念头，发布了一条抖音视频。视频里，她对着镜头说：“喝了农药，一药解千愁，我再也不会痛苦了。”说完，她打开了农药瓶盖……

研判小组立即把这个带有骷髅头农药瓶标识、有明显自杀言论的系统识别，判定为高风险自杀等级，新队员小曼接了这个案子。小曼非常同情小雪的不幸遭遇，越听越伤心甚至哭出了声。好在团队早就对这种情况做了预案，每一名新队员接案子时，都会安排经验丰富的老队员和心理老师进行旁听和指导。遇到棘手问题，一名队员无法应对时，马上有其他同事进行支援，所以至今没有发生过延误救助、干预失败的情况。

经过同事和心理老师的提醒和帮助，小曼很快找准了切入点：“高利贷可能属于违法行为，本身应该被取缔。所以，我建议您可以尝试寻求法律帮助，也许不需要还那么多钱……”这个建议让小雪看到了希望，她对小曼说：“我不想死了。”

还有一个从偏僻农村考出来的年轻小伙儿，生意失败后欠下外债。无论他如何努力工作，挣的钱对还债来说都是杯水车薪。他觉得愧对父母的期望，前途一片茫然，想跳河自杀。望着滔滔河水，小伙儿打开了直播间。他把一条腿伸到桥外，俯视桥面，做着准备跳河的姿势。

团队识别出这个现场直播带有遗言内容，具有高风险自杀倾向。接案的小媛刚来外呼小组两个多月，培训结业后上岗没几天。在这个十万火急的时刻，她不免有些紧张。经验丰富的同事就在她旁边，及时跟进疏导，告诉她：“自杀干预是平台跟警方一起合力做的救助。我们在每个环节都有伙伴，压力不在你个人身上。”

小媛很快镇定下来。细心的她发现桥上有个明显的地标，当即补充给宁波警方。她灵活运用外呼话术，和小伙儿顺利沟通起来，拖延时间。不久，警方赶到现场，翻越护栏成功将小伙儿救出。百炼成钢，在一次次自杀干预中，新队员迅速成长，面对危机情况愈发沉着冷静。

长期从事自杀干预工作，可能会给队员们带来一定的心理伤害，比如心情抑郁、心理压力大、出现应激反应等。为了避免这种负面影响，文燕会不定期地给队员们做心理辅导，团队内部也会定期举办心理沙龙，避免负性情绪堆积。让他们最欣慰的是，许多获救的用户打来电话表达感激之情：

“冲动是魔鬼，谢谢相救！”

“以后，我会冷静、积极地面对挫折，不会再轻易放弃自己！”

“我会珍惜你们给的第二次生命！”

……

这些积极的反馈让团队成员觉得肩上担负的社会责任更大。随着惊心动魄的案子干预得越来越多，大家一边互相学习，一边自我沉淀、成长着。一条条生命也在他们的努力下得以延续。

（文中人物皆为化名）

世界卫生组织发布的首份预测自杀报告指出，全球每年有近80万人死于自杀，自杀死亡人数比死于战争的人还多，平均每40秒就有一人轻生身亡，这数字还不包含自杀未遂者。自杀被指为当前全球重大公共卫生问题之一。自杀在超过50岁的人中较为常见，但也是15到29岁年龄段的青少年死亡的主要原因之一。