郭琳

［摘要］ 教育的公平和公正是每个教师的“应然”追求。在家校沟通时，面对家长的情况反馈，教师应该用事实说话，不偏袒任何一方，注重保护和教育相结合，在倾听、同理中抓住事件的主要矛盾，在调查、反思里寻找解决问题的关键点，方能建立彼此的信任，搭建协同育人的桥梁，促进学生健康成长。

［关键词］ 信任；沟通；协调；家校合力

小学阶段的班主任，往往是学生心中的一个“神话”，更是学生和家长赖以信任的对象之一。我曾感叹班主任的“百变”身份造就我的“十八般武艺”；我曾感叹班主任的机智能解决各种“疑难杂症”；我曾感叹班主任的“倾情”赢来的无尽爱戴。这一切的收获，让我为自己是一名班主任而充满信心。但我从来没想过，有一天，我亲手给信任戴上了“镣铐”。

一、个案概况

小豪因父母离异，从小和爷爷奶奶一起生活。四年级开始转到学校寄宿。一天傍晚，小豪的爸爸突然打电话告知我，小豪在学校被A同学欺凌了，原因有三：一是A同学用驱蚊水喷小豪的眼睛，导致小豪的眼睛发红；二是A同学经常打小豪，还威胁他不能告诉老师；三是A同学经常抢小豪的牛奶。希望班主任帮忙查证情况，并对A同学严惩以待。

在我的认知里，A同学是个乖巧的孩子，经常帮助老师做事，从不给班级添麻烦。但作为班主任，面对家长的投诉，我有责任去了解事情的缘由。当晚，我分别找了欺凌者（A同学）、受欺凌者（小豪）、旁观者（宿舍的同学）和宿管老师，逐个突破。宿管老师和同学们都很肯定地表示没有这些事，就连小豪也是支支吾吾地说没有。我把了解的情况电话反馈给小豪爸爸，自以为事情已经解决。

第二天中午，我接到了小豪妈妈的电话，她请我到学校门口见个面。我没多想，直接来到学校门口，眼前的情形让我有些震惊：妈妈拉着小豪，旁边还有两位民警。民警对我说，派出所接到报案，有孩子受到校园欺凌，希望我能带A同学出来协助调查……

面对突如其来的报警事件，我有点不知所措。当时小豪妈妈非常愤慨，一直强调小豪胆怯内向，被欺负这么久，学校怎么可以随便敷衍了事。她强烈要求我把A同學交出来，让他当着民警的面承认错误，接受教育。

作为班主任，我有义务保护A同学的人身安全。紧急之下，我立刻打电话向德育主任寻求帮助。就在这时，小豪的几个祖辈纷纷到场，个个情绪激动，表示一定要为孙子讨个说法。

纠缠不清的局面下，问题难以解决。看到一脸惶恐的小豪黏在妈妈身后，我顿时清醒过来：把小豪留在现场只会影响孩子对事态的判断。于是，我请求心理老师帮忙把小豪带回办公室，并对其进行一定的安抚，在保证其不再受欺凌的情况下，先返回教室上课。

后来，在德育主任介入沟通后，小豪妈妈最终同意撤案，让学校先彻查情况，再进行下一步的沟通。我目睹了德育主任从摸排事情经过，到与家长正面交锋，到最后和谐处理的过程。由始至终，她都是站在保护学生的角度去思考和沟通，令我钦佩不已。

二、案例分析

我一度以为，多年的班主任经验，足以让我游刃有余地应对各种纠纷事件，也足以让我征服每一位家长。可从我选择坚信A同学是个好学生开始，我就违背了教育的“平衡”；从我惯性地选择息事宁人的思维开始，我就违背了教育的“公正”；从我自以为事情顺利解决开始，我就给信任戴上了“镣铐”。这件事如当头棒喝，唤醒了迷失初心的我。面对家长的情况反馈，我们应该用事实说话，不偏袒任何一方，注重保护和教育相结合。

1.倾听·同理·抓关键

倾听是给家长一个疏通和宣泄的机会；同理是换位思考，理解家长的不满情绪；抓关键则是要明确家长的诉求，厘清事件中的主次问题，抓住主要矛盾的切入点。

小豪被欺凌事件中，家长对此感到愤怒是可以理解的。在小豪的家长看来，这是一件非常严重的欺凌事件，却接到最信任的班主任回复“没有这样的事”，家长认为的唯一的“救命稻草”都没了，只能寻求其他解决办法。他们希望学校对A同学严惩以待，也仅仅是为了保证小豪在校的身心安全。家长和老师彼此的教育角度以及家庭教育中文化认同存在一定的差异，所以作出的反应也有所不同。因此，当接到家长投诉时，我们要耐心倾听，换位思考，了解问题。

2.调查·反思·找突破

接到小豪家长的反馈，不管最后是否认定为欺凌行为，作为班主任都要有高度的觉察力，因为这个问题背后代表着班级管理可能出问题了。除了对这件事情进行调查之外，班主任还要梳理班级最近的表现，反思管理是否得当，从而找出解决问题的突破点。

（1）调查：班主任要多方面取证调查，不能只听从片面之词。除了逐一谈话，还要核对他们的信息是否一致，旁敲侧击，顺藤摸瓜，把事情的缘由摸排清楚。

（2）反思：既然家长提出欺凌问题已经不是第一次了，作为班主任，还要思考这个问题背后的根源。是小豪夸大其词，还是真如小豪妈妈所说？是欺凌还是玩闹？是管理出了问题，还是价值导向出了问题？只有找到问题的根源，才能扼制此类事情再次发生。习总书记强调：“教师做的是传播知识、传播思想、传播真理的工作，是塑造灵魂、塑造生命、塑造人的工作。”因此，案例的背后，不应该是息事宁人，而应该是如何把握这个教育契机，启智润心。

（3）找突破：在德育主任的帮助下，A同学及其父母都深刻认识到自身行为的问题，并同意接受批评教育、赔偿损失及改正。可小豪的爸爸又不同意了，他认为学校的处理避重就轻，执意要求亲自警告A同学，让他引以为戒，不敢再欺凌同学，否则一切免谈。显而易见，这次事件解决的突破点就是，小豪家长要亲自教育A同学。

3.协调·合力·促成长

清楚了家长的诉求，经过再次协调，最后双方各退一步，由学校德育主任主持。小豪和A同学双方监护人各派一人，聆听小豪和A同学的复述。德育主任向双方家长明确了面谈的要求：全程由校方负责人主持。在校方负责人没有同意的情况下，家长任何一方都不得对学生作出任何不合理或过激的行为，否则就此中断谈话。

在德育主任温和而坚定的引导下，两个孩子还原了事情的经过，学校和双方家长也达成了一致的观点，最终和平地解决了这件事情。

协调了事情的解决方案后，德育主任还对后续的教育问题与家长达成协议：一是家校合力，密切关注孩子的学习生活，多沟通，守原则，立规矩，爱有度。二是以班主任为桥梁，做好后续的跟踪处理和学生的心理疏导，如A同学该怎么面对这些同学？他真的能坚持改过来吗？小豪该如何与他相处？……

教育，不仅是面向学生，也是面向教师自身。我感激小豪父母的坚持，让我正视了教育的失误；我感谢德育主任教科书式的指导，让我找到了问题的症结；我感谢我的学生们，让我解开信任的“镣铐”！

郭 琳   广东省佛山市顺德区勒流育贤实验学校。