周恩毅 张文培

摘   要：互联网时代智慧城市建设成为城市发展的趋势，西安智慧城市2.0方案的提出与建设已有时日，硬件建设上取得了不少成绩，但还有许多问题亟待解决。这些问题表现为传统城市建设观念同互联网时代“水土不服”，城市建设规划不足难以把握互联网时代的节奏和脉搏，以及部门条块分割的政府格局难以应对互联网时代的全面冲击等。其原因在于管理思维主导智慧城市建设、机构思维导致信息孤岛现象突出，以及短期思维不利于建构西安智慧城市形象。顺应互联网时代要求而展开的西安智慧城市2.0建设应该遵循互联网用户思维，建立城市与“粉丝”之间的良性互动机制；立足城市的战略发展，建立制度保证长期持续推进西安智慧城市2.0建设；立足互联网市场竞争形势，以极致思维塑造西安城市形象。

关键词：互联网用户思维；西安智慧城市2.0建设；粉丝思维；专注思维；极致思维

中图分类号：F299.21        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）01-0063-03

21世纪已经成为互联网世纪，由此产生的互联网思维，为城市建设带来了许多新的灵感和任务，城市治理自然也要探寻出一条具有互联网思维的建设道路。西安智慧城市2.0方案的提出与付诸实施，需要将互联网用户思维作为重要因素加以考虑。这既是服务型政府理念现实化的需要，也是我们已经开启了互联网生产生活方式时代的內在要求。

一、西安智慧城市2.0建设要遵循互联网用户思维

西安智慧城市2.0概念的技术实质是互联网思维，强调充分借助信息化工具，“通过建设智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院药品管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域的智慧环境”[1]，最终实现为人民贴心服务的人本目标。所以，西安智慧城市2.0建设必须遵循用户思维。

互联网思维突出的是“用户导向”，以主动服务、意向服务、提升用户体验，以培养用户的持久、稳定、关注、点赞、评论和参与为终极目的。互联网时代消费者正在逐渐走向细分、精准的多元“唯我”市场，个性化按需服务正在成为互联网领域的一个基本原则，以消费者为核心的“逆”模式被提出来，互联网的用户思维（User）核心不仅与新公共服务理论所追求的“服务而不是掌舵”观点具有一致性，而且与中国特色公共行政的“以人民为中心”服务理念相契合。互联网用户思维包含的粉丝思维（Fans）、专注思维（Focus）和极致思维（Finest）不仅进一步细化了用户思维的具体内容，还保证了用户思维的可操作性。

按照粉丝思维，西安智慧城市2.0服务的目标不仅仅指西安市的常住居民，还应该包括与西安有着投资、就业、贸易、旅游等现实联系或者潜在关系的所有人。为了建设西安智慧城市2.0，必须深化改革，进一步理顺城市各种要素、不同职能之间的关系，进一步调动西安常住居民以及与西安有现实联系的所有人参与推进西安建设、发展与繁荣的积极性。还必须加强开放，吸引更多的国内外投资者、高新科技企业、高端人才加盟西安建设与发展，把更多的潜在客户发展为现实客户。

按照专注思维，西安智慧城市2.0建设战略应该切实立足互联网加强西安城市形象塑造，这既能够体现西安作为文化历史名城的丰厚底蕴，也能够展示西安作为全国中心城市之一的现代化内涵。

二、西安从传统城市走向智慧城市的现实问题

（一）传统城市建设观念同互联网时代“水土不服”

从现象看，在城市信息化建设中存在重建设、轻维护，重硬件、轻软件，重技术、轻运营，重电子、轻政务等问题。总之，战略重视不足。这主要是人们对信息化所带来的生产、生活方式转变、核心竞争力、社会进步的认识不足所致。这既有源于知识结构老化无法理解互联网思维的原因，也有沉迷权力垄断拒绝接受互联网思维的原因，还有制度固化的原因。归根结底，还是缺乏互联网思维。

（二）城市建设规划不足，难以把握互联网时代的节奏和脉搏

过去城市建设的规划常常存在以下几种现象：一是规划虚化。偏重于有规划，而疏于规划的具体落实；二是规划指标化。偏重于硬件建设，而软件开发和信息服务明显薄弱；三是规划不统一。信息基础设施建设难以做到系统协调高效建设；四是普遍存在模式化、趋同化。信息化的方案和地区的发展战略脱节，突出不了地方特色和优势；五是从自己愿望出发制定规划方案。

智慧城市建设不是原有城市建设上加入智慧的要素，而是建设一个基于互联网时代的崭新的新型城市。这对于西安这个“十三朝古都”、西部地区、发展中城市而言确实具有空前的挑战性。

（三）部门条块分割的政府格局难以应对互联网时代的全面冲击

政府机构涉及电子政务的各种事务，大多是由各部门自行开发系统，不仅造成重复建设，更由于缺乏标准化和规范化，形成信息孤岛现象。这种“自给自足”小农经济方式，难以实现政府部门之间的协同，更无法满足广大西安用户包括广大西安“粉丝”的现实需要。

三、西安智慧城市2.0建设相对滞后的原因

（一）管理思维主导智慧城市建设

许多学者对于西安智慧城市建设相对滞后的原因进行了较为系统的分析，认为存在“信息共享局限、网络安全成隐患”“公众参与度低”和“缺乏复合型智慧人才队伍”等原因。但这些因素只是技术性原因，并非根本性原因。在这里，所谓根本性原因指的是建设西安智慧城市2.0的核心理念未能充分体现在方案的制定、实施和评估过程。按照互联网时代特点和规律，传统城市走向智慧城市的初衷自然是方便用户。所以，智慧城市的建设必然应该以“客户为中心”的“粉丝思维”为主，从“我想告诉你什么”转变为“你想知道什么”。

西安智慧城市2.0建设存在问题的实质是理念较为陈旧落后，在实际工作中仍然是强化以管理人员为中心的管理，而不是加强以民众为中心的治理和服务，甚至一些城市管理者依然认为智慧城市建设只是“对城市的重新包装，建设的本质没有变”[2]。

（二）机构思维导致信息孤岛现象突出

在西安智慧城市建设中，强调专门机构负责专门职能，表面是重视，实质是各自为政。不同部门主体由于各自的职能与利益不同，因此对智慧城市2.0建设的理解各不相同。市政府较多地从提高GDP（包括绿色GDP）的角度规划城市发展战略；信息部门则主要考虑先进信息技术建设与更新换代；而城市其他具体部门则希望自建信息平台，倾向于各自为政创建自己的应用系统，这就会导致同一个城市出现多个难以协调的信息系统，形成广泛的信息孤岛现象。

这与智慧城市的信息资源共建共有共享存在很大冲突，也无法实现“以用户为中心”的智慧城市核心要求。这就需要加强顶层设计，打破机构壁垒，强化部门之间的协调职能，迅速树立 “共享数据思维”的“专注思维”，清除信息孤岛，从而有效提高工作效率，此举也有利于塑造良好的西安城市形象。

（三）短期思维不利于建构西安智慧城市形象

西安市自2012年建设智慧城市以来，针对互联网技术的普及与升级提出了体制法规上的支撑措施，然而对于互联网所体现出的内涵思维于城市建设的应用指导却鲜有关注。从智慧城市2.0建设的角度说，不仅是要建设宜居城市，让西安市民能够有尊严、信任、归属感，更要以此为基础面向全世界建构一个十三朝古都西安的智慧城市形象。

问题在于，西安作为古都，既有历史的辉煌，也有历史的包袱。从行政事业单位到大中小各类企业、从行政区划到社区，不同行为主体各有自身的利益诉求，难以采取统一标准要求所有行为主体都为建构西安智慧城市形象不遗余力。因此，西安智慧城市建设，如果局限于战术层面，而非长期且整体战略角度，那么这样的智慧城市建设很难体现智慧性，甚至可能出现“反人类设计”的尴尬。所以，西安智慧城市形象建构的破局点应该是依据互联网用户思维的“极致思维”，建构起西安智慧政府形象。

四、互聯网用户思维视角下西安智慧城市2.0建设的思路

用户思维应用于西安市智慧城市2.0建设过程中能够深刻转变长期以来城市治理的观念误区，实现互联网应用于城市建设的思维层面升华，进而推动粉丝思维、专注思维及极致思维在智慧城市2.0中的实现。

（一）以人为本是用户思维指导下智慧城市建设的核心

西安智慧城市建设，不仅要面对数量众多、情况复杂的城市居民，更要面对互联网上数量巨大的粉丝群体。这就要认识到，每一个管理、服务行为尤其是不当行为都可能传遍互联网，从而影响西安的世界形象。西安市的建设可以从用户思维出发，满足他们对居住环境不断优化、文化娱乐空间不断扩大、意见建议反馈无阻等方面的共同需要。通过“烟头革命”“厕所革命”“行政效能革命”三大革命已初步实现了对西安市城市面貌的革新。用户思维指导下的智慧就医、智慧交通、智慧环保、智慧建筑将利用科技手段切实便利群众出行就医及生活，让智慧城市建设融入居民日常生活。而智慧环境、智慧社区以及智慧教育使城市建设更加围绕城市用户的真实需求来进行，充分实现对不同群体多样性需求的满足。

用户思维体现在智慧城市2.0中最显著的就是它对于城市居民意见的征集与反馈机制，西安市利用大数据技术搭建了政务数据信息的公开互动平台，提倡“让数据多跑路，让市民少跑腿”，利用互联网链接全市数据，使得个人企业办理事务“只需跑一次”。这些举措一定程度上实现了政务流程的改革与政务信息的公开、获取、反馈。在此基础上，西安市智慧城市建设更应注重政务服务的温度，加强政民互动的交互性，在此过程中逐步实现智慧政务。

（二）重视城市“粉丝”，建立城市与“粉丝”之间的良性互动机制

城市“粉丝”是城市的现实或潜在支持力量，既包括现有的热心西安智慧城市建设的市民，也有在国内外工作、居住的原陕西尤其是西安人或西安学生，还包括曾经或者现在有意愿到西安投资、旅游、学习的海内外人士。智慧城市建设既是为西安市人提供更为高效、低成本和人性化服务，更是向西安“粉丝”展现西安古都的现代化新貌，从而获得粉丝们的点赞、支持。所以，建成的智慧城市2.0由于能够为城市的用户提供良好的居住体验自然会“吸粉无数”。西安市在过去几年中从用户思维出发建设起的“硬科技之都”“国际美食之都”“书香之城”等新名片培养了一批强大的粉丝群体，带来了显著的粉丝效应，助力西安市在“抢人大战”中获得了一定胜利。当前粉丝思维应用于西安市智慧城市2.0建设更应体现在粉丝维护方面，特别是对于热点舆情事件的处理更应是“疏大于堵”，后续也应提供更多福利政策减少人才流失，避免被粉丝经济所带来的“塌房”反噬。

（三）立足城市的战略发展，建立制度保证长期持续推进西安智慧城市2.0建设

无论是粉丝的创造还是维护，都需要城市建设者具有专注思维。因为大道至简，越简单的东西传播效率越高，只有专注才有真正的传播力。自西安获列全国中心城市以来，一方面，西安市所建成的服务平台与自身打造而成的城市平台在“抢人大战”中吸引了近100万人口定居。另一方面要尽快达到全国中心城市的平均水平，还有较长的路要走。

互联网世界是一个信息爆炸的世界，同类相聚、同气相求是互联网的特点。缺乏专注性的、散乱的城市形象难以吸引“铁粉”，也很容易“脱粉”。所以，西安智慧城市2.0建设，需要对于建设智慧交通、智慧医疗、智慧能源、智慧建筑等智慧城市主要内容具有专注性，遵循以人民为中心原则，从城市发展战略高度出发，努力实现传统与现代相协调、城市法治与社区自治相契合。只有这样，才会树立良好的智慧城市形象，获得越来越高的互联网关注度，为西安城市发展奠定坚实的文化基础。

（四）立足互联网市场的竞争形势，以极致思维塑造西安城市形象

西安智慧城市建设不能漠视互联网市场的存在，应该认识到全国许多城市都在进行智慧城市建设，所以城市之间客观上存在竞争。任何一个城市治理问题都会被置于互联网的高聚光下进行比较、剖析、审视甚至批判。智慧城市建设是一个从无到有的新事物，所以有机会也应该从战略规划上高度重视，遵循互联网发展规律，以极致思维为依据，做好顶层设计，从而做到在互联网市场的城市竞争中取得先机。

总之，智慧城市发展到2.0时代，已不再是只关注于技术的开发与应用，而是致力于通过城市运行的智慧化使得城市更加宜居，使城市新老居民、海内外投资者、游客能够最大程度地享受到更好的生活体验。因此，能否充分利用现代科技技术来提升城市管理效率、改善公共服务水平、最大限度服务于民生，就成为智慧城市2.0建设的关键性检验指标。从用户思维出发建设智慧城市2.0应当针对城市管理与公共服务中出现的问题，以居民需求为导向，以城市的可持续发展为重点，着重创新城市治理模式，突出民生服务的应用，以实现智慧城市2.0所应体现出的人文关怀与文化精神。

诚然，在研究西安市建设智慧城市经验的过程中，可以发现智慧城市建设在进入2.0时代的过程中，政府角色转型、城市运营管理等仍亟待更加深入的研究，也期待智慧城市将在新一代科学技术与先进理论的指导下实现健康可持续的发展。

参考文献：

[1]   贾敏.西安智慧城市建设的现状与建议[J].城市旅游规划，2013，（2）：90-91.

[2]   刘楠.信息化背景下智慧城市建设路径选择——以西安市为例[D].西安：西安建筑科技大学，2016.

[责任编辑   白   雪]