新月

车菲菲是上海铁路集团有限公司杭州客运段列车长，在小小的车厢里，车菲菲度过了人生最美的15年，获得了诸多荣誉：全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人……而她最珍视的还有一个身份——党的二十大代表！

车菲菲在为乘客服务

本文主人公车菲菲

以列车长身份登上高铁

1989年，车菲菲出生于安徽阜阳，父亲是位走南闯北的货车司机，经常把有趣的经历和见闻讲给她听，车菲菲没出过远门，十分向往外面的世界。初中毕业那年，她听从家人的建议，考上一所铁路职业学校。因此，她的愿望就是当一名列车员，坐着火车饱览祖国的大好河山。

2008年底，上海铁路集团杭州客运段新开一列杭州至兰州的特快列车，铁路部门来到车菲菲就读的学校招聘列车乘务员，笑容甜美、成绩优异的车菲菲被顺利录用了。

上岗后，车菲菲工作认真，对待乘客热情耐心。因为工作表现突出，很快她被列车长分配至软卧车厢工作，软卧车厢服务要求更高，做好细节才能赢得旅客满意，车菲菲非常用心。贴心的服务，加上她甜美的笑容，给乘客留下了深刻印象，不少旅客在留言簿上留言，对车菲菲的周到服务提出表扬。

2010年春运期间，车菲菲有了入职以来最难忘的经历。当时北方下了暴雪，从杭州到兰州的T112次列车晚点26个小时，餐车备的餐食、饮用水和生活用水都十分紧缺，列车长一直想方设法跟上级沟通，请求补给。

正值春运，车菲菲所服务的车厢乘客严重超员，大家归心似箭，面对暴雪挡路，加上缺水和食品，一些旅客情绪特别激动，对车菲菲等列车工作人员抱怨不断。为了安抚旅客，车菲菲不眠不休，彻夜坚守在车厢里，随时为乘客提供服务。乘客食物短缺，车菲菲和同事就把自己的几顿餐食省出来，优先分给老人、儿童和特殊乘客。

经过漫长的等待，列车走走停停，终于在晚点26小时后到达兰州车站，车菲菲照例站在门口送乘客下车，很多旅客对她耐心和周到的服务表示感谢，一位中年妇女还让孩子向她鞠躬致谢，感谢车菲菲把自己的食品让给了孩子。客人的一句“辛苦了，谢谢你！”“新年快乐！”让车菲菲的委屈和辛苦一扫而空。也就在那时，她坚定了一直做好这份工作的信念。

2010年，京沪高铁开通，中国正式进入高铁时代。此时，车菲菲已经在普速列车上工作了3年，每次遇到高铁乘务员，看到她们化着淡妆身穿漂亮制服，拉著乘务箱昂首挺胸地在自己面前列队走过，车菲菲都十分羡慕。考虑再三，她向列车长说出想报考高铁乘务员的想法，列车长鼓励她：“段里马上就要进行列车长招聘了，你再努把力，提高各方面素质，争取以列车长的身份登上高铁。”

在列车长的鼓励下，随后两年内，车菲菲苦练内功，各方面的表现都越来越出色，每年都是段里的先进分子。2013年，段里进行列车长公开招聘，车菲菲以高分脱颖而出，成为杭州——北京南G32/43次高铁的实习列车长。

第一次值乘高铁的经历，让车菲菲记忆深刻。与普速列车不同，高铁虽然宽敞豪华，却没有可供休息的独立乘务室，全程需要站立式服务；工作量也不小，每个乘务员要分管四节车厢，还要兼职补票乘务员、广播员，工作节奏非常快。在高铁工作首日，车菲菲穿高跟鞋站了一整天，晚上下班回家时，脚底满是水泡，无法走路。

在高铁上班看似光鲜体面，背后的辛苦却比普速列车更甚，当时车菲菲有些失落，可她很快调整了心态，她觉得既然选择了这条路，就要坚持下去。随着经验越来越丰富，车菲菲工作越发得心应手，经常受到乘客的表扬和肯定，她觉得再累再辛苦也是值得的。

       创新服务赢得称赞

实习期结束成为高铁列车长后，车菲菲成长得很快。2015年，她被推选为杭州客运段“西子号”列车长，第二年又被推选为五个“西子号”乘务组的包乘组长。

作为包乘组长，如何让乘客体验到更加优质的服务，是车菲菲一直在思考的问题。高铁每节车厢最后的大件行李柜，一度让车菲菲感到头疼。现在旅客出行所携带的行李箱外观大多比较相似，经常出现误拿现象，给乘客造成了很大困扰。车菲菲集思广益，创新使用一次性杜邦手环，将乘客的座位号、姓名、联系方式标注清楚，用不同颜色加以区分，粘贴在行李箱上，有效减少了错拿情况，其创新服务赢得了顾客的连连夸赞。

车菲菲担任高铁列车长以来，遇到突发情况是再正常不过的事情，她和同事密切配合，总能化险为夷。

2020年5月的一天下午，车菲菲值乘从北京回杭州的最晚一班高铁。列车飞驶一个多小时后，一名乘客跑来向她求助，说她旁边坐着的小女孩一直在哭。车菲菲跟着那位乘客赶了过去，看到一位40岁左右的中年女性正劝慰着在哭泣的女儿，女孩五六岁的模样。经过了解，那位母亲带着两个女儿从北京回杭州，在北京南站进站时，小女儿不小心摔到了头，因为着急赶车，母亲觉得女儿问题不大，便没太在意。但上车后，小女儿却一直嚷嚷着头晕，还出现了呕吐现象，并且哭个不停。

经过仔细查看，车菲菲发现小女孩头上肿起了一个大包，她一下子绷紧了神经，立即进行广播寻医。与此同时，车菲菲凭借经验，从车上的“百宝箱”里拿出冰袋为小女孩冷敷。怕孩子低温冻伤，车菲菲还贴心地给冰袋包上了毛巾。

广播寻医播了一遍又一遍，也没有医生出现，车菲菲便立即从网上联系医生咨询，医生问清小女孩的症状后，判断可能是轻微脑震荡，建议尽快去医院做脑部CT，不能延误。

最近的一站是南京南站，列车还有一个多小时才能到站，车菲菲劝那位母亲在南京南站下车立即就医。

随后，车菲菲迅速和南京南站沟通，联系好了乘务员、救护车和医院。列车到南京南站前，车菲菲一直陪在小女孩旁边，帮她冰敷额头、清理呕吐物，周围乘客也主动让出位置，让小朋友躺下。列车停靠在南京南站后，车菲菲和同事第一时间把孩子抱上了轮椅并送到救护车上，看到救护车疾驰而去，车菲菲悬着的心才落地。

让车菲菲感动的是，受伤小女孩的姐姐下车后向她深深鞠了一躬，眼里泛着泪光说：“谢谢你们帮我妹妹！”周围的乘客也纷纷称赞车菲菲在这件事上处理得果断及时。对于这难忘的一幕，车菲菲记忆深刻，她一直认为，列车服务人员与乘客相互感动，双向奔赴，车厢就是一个团结友爱的大家庭。

        在车厢里宣讲党的二十大精神

飞驰的高铁扣人心弦的状况时有发生，而感人的故事也在高铁车厢里时时上演。2021年是建党100周年，作为一名党员车菲菲佩带党徽上岗。有一次，她巡视车厢时，看到靠过道的一位老人四处张望，便走过去询问：“老人家，您有什么需要帮助的吗？”   老人看了看车菲菲的臂章，问道：“列车长，我想买盒饭，不知道餐车在哪个车厢？”车菲菲把盒饭的种类一一向老人做了介绍，问老人需要哪种，她让人送过来，就不让老人再跑过去了。

老人买到满意的盒饭后，抬头看到了车菲菲胸前的党徽，兴奋地说：“丫头，你也是党员啊，我也是，咱们是一家人啊，怪不得你的服务这么周到！”老人的话让车菲菲心中涌起一股暖流。

2022年，车菲菲当选党的二十大代表，作为浙江铁路系统唯一的基层党代表，车菲菲赴京参会。从北京归来，车菲菲除了受邀到各个单位进行党的二十大精神宣讲外，还在所服务的车厢进行宣讲。

一次，车菲菲在车厢里进行宣讲时，一位旅客好奇地问：“当时您离习近平总书记近吗？”“我们的座位是按姓氏笔画排列的，我的笔画少，就坐在第七排，离总书记非常近！”车菲菲激動地说。“离总书记近是一种什么感觉呀？你给我们讲讲。”又一位旅客接着问。“大会开始前，我坐到自己座位上，这么近距离地看到总书记，感觉非常亲切。”

看到旅客们如此热情，轮到车菲菲问了：“咱们中有党员吗？”“我1992年就入党了，党的二十大开幕当天我看了全程直播。现在听了你的宣讲，感觉自己也去参会了，今天坐这个车厢真是坐对了！”一位头发花白的老人笑着说。

在小小的车厢中，车菲菲度过了人生最美的15年。15年间，她获得了全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人等荣誉称号。她对待乘客如家人，可对于自己的家人，车菲菲却有着太多亏欠。

2021年5月，32岁的车菲菲成为母亲。4个月的产假还没结束，得知客运段因为疫情人手紧张，车菲菲便提前结束产假回来上班。返岗后的一个多月，怕造成感染，车菲菲只能和丈夫视频连线时看宝宝一眼。最让车菲菲感动的是，丈夫对她的工作全力支持，孩子提前断了母乳，喂奶的任务都由丈夫来执行。丈夫白天要工作，晚上还要做超级奶爸，车菲菲深情地向丈夫表达谢意，丈夫却安慰她：“家里不用你操心，你安心把工作做好就行！”

然而，车菲菲毕竟是一个母亲，看到车厢里旅客怀中的小宝宝，她也十分想念自己的孩子。有一次出车回来在宿舍休息时，车菲菲拨打视频电话想看看孩子，丈夫却说他正忙着，半个小时以后再通话。

半个多小时过后，车菲菲的手机响了，丈夫在电话里让她下楼到宿舍区门口，说有事找她。车菲菲不知出了什么事情，便急匆匆地下了楼。远远地，她看到丈夫抱着孩子站在院门外，车菲菲一下子明白了丈夫的意图，快步走到院门口。因为疫情，她和丈夫及孩子隔了几米远，丈夫让孩子喊妈妈，还未到一周岁的宝宝不会说话，只是咿咿呀呀地叫着。近在咫尺却不能抱抱孩子，车菲菲虽然遗憾，但也很知足。

有了家人的支持，车菲菲可以全身心投入到工作中去。她说自己会始终保持初心，用心回应每一位旅客的需求，让旅客在感受中国速度的同时，体验到高铁服务的温度。对于祖国铁路的未来，车菲菲满怀憧憬。

责编/伊和和

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