西华大学美术与设计学院 李沛芸 李娟（通信作者） 周慧敏

互联网、物联网的高速发展，为新商业模式即直播电商创造了机遇，直播产业发展迎来爆发期。一场直播需要由主播、场控、运营等多个角色协同完成，而直播电商平台作为连接观众与直播的媒介，可以辅助直播团队进行直播全程的管理及配合工作[1]。随着直播的兴起，出现许多缺乏经验的个人主播，而直播B 端协同产品的好用与否会直接影响到直播是否成功，因此需要对直播平台B 端的界面设计及使用流程进行优化，形成基于用户体验的直播解决方案，以此提高直播团队成员之间的合作及整体工作效率。

1 概念阐述

1.1 用户体验

用户体验，即结合整个流程中不同利益相关者的体验感受，进行综合性的设计考虑，在人机交互设计发展过程中具有重要的地位。用户体验具体是指用户在使用某个产品的过程中，在使用前、中、后建立起的主观心理感受，及由此产生的生理反应[2]。如图1 所示，用户体验要素分为战略层、范围层、结构层、框架层、表现层，通过自下而上的对各层要素进行梳理及设计，可构建出一款符合用户实际体验及使用需求的设计方案。而在产品的整体设计过程中，各要素层级的设计步骤都需要设计师从体验侧出发，与用户及产研团队进行充分交流，综合考虑完成用户体验设计[3]。

图1 用户体验五要素

1.2 B 端

2015 年7 月4 日，国务院发布《国务院关于积极推进“互联网 +”行动的指导意见》，促进了实体产业逐步向数字化转型，进一步推动互联网与传统行业的融合，互联网 B 端产品发展进入蓝海阶段[4]。B 即Business，是企业、组织的简称，B 端产品即为企业中不同的用户提供系统性服务的互联网解决方案，因为B 端产品的客户为具有一定规模的团体，而团体中各部门主要通过协作完成工作，因此B 端产品的使用体验会直接影响部门内外合作的工作效率。

B 端客户是一个存在多角色用户的多级组织，其中不同角色会绑定不同程度的操作权限，而一位用户可以拥有多种角色，用户作为组织中的个体，并不会独立存在。在核心业务流程中不同角色各司其职，同时其工作行为会与其他层级用户及部门相互影响，进而形成多层组织之间的工作协同。B 端产品所涉及的活动具有两重性，对外有业务及商业活动，对内则为管理及协同活动，并且不同行业之间存在着业务壁垒。

1.3 直播电商平台B 端

如图2 所示，将整个直播流程按先后顺序分为直播前、直播中、直播后三个阶段，根据阶段或角色的不同可将整体流程拆分为阶段流程与角色流程，其中阶段流程为众多用户的行为串联构成，各角色独立行为及协同节点相互交织，共同推进直播进程，其间涉及的角色、行为及场景繁琐复杂。

图2 直播电商业务泳道图

直播电商平台B 端，即基于直播电商业务泳道图，构建的辅助直播B 侧角色进行直播管理及协同的互联网解决方案，能够有效提升直播团队的整体工作效率。主要参与角色包括运营、场控、主播、客服，在流程中的主要行为分别为：运营负责数据分析及前期宣传策划，场控负责调度各方及带动气氛、主播负责带货及与观众互动，而客服负责对接观众咨询及处理订单，四种角色各司其职，并相互配合完成一场直播。

2 基于用户体验的B 端界面设计原则

2.1 一致性

相似的图形引导及操作行为，可以提升用户对产品功能的认知度与熟悉感，用户可以根据以往的经验对新产品快速学习，进而提升操作效率及使用体验感[5]。因此在同一产品中，不同页面视觉元素、颜色质感、字体大小、交互方式及各类组件的选择上应保持一致[6]。而对产品研发团队来说，在多个设计师合作的状态下，界面元素保持一致性可以统一设计风格，塑造产品品牌感，并在产品后续的更新迭代中提升开发效率。

2.2 可达性

用户通过定位元素能够到达并定位其所在位置，因此为加强页面引导的准确度，应配合全局导航合理设计局部导航。各局部导航的功能与使用要点不尽相同，例如面包屑导航可告知用户所处位置，并帮助其返回上级页面，但要注意其每一级都需要页面承载。并且为配合不同局部导航的使用特性，应注意选择合适的交互及跳转方式，来提高用户操作的可达性。

2.3 可获性

页面中的信息及数据展示应该被用户快速获取并易于理解，对数据进行信息降噪，加强图标、图示、文字的意象感，更易用户理解。例如在表格设计中弱化分割线等干扰用户视线的元素，采用对齐等方式形成信息集，引导用户自主对信息进行分类，提高用户获取信息的效率。而图标尽量选择简洁通俗的图形，保证其表意清晰，从而提升用户的信息认知度。

2.4 可控性

在使用界面时，用户需要对所处位置及进程有足够的感知，才能对产品产生信任感，对用户操作的前、中、后进行设计引导，使用户在使用过程中更具安全感[7]。例如在操作前增加文字及标签等提示，可以降低用户操作失误率，防止二次返工。在操作中即时给予用户当前状态的反馈，例如操作按钮的颜色、图形等细节随着当下操作状态变化，并在重要操作时增加二次确认，让用户对操作结果有预知。而操作后应该对操作结果进行反馈呈现，按照当前操作的工作量级以轻提示、结果页等形式告知用户操作结果，并提供撤销或进行下一步的操作，使用户对整个操作过程具有掌控感[8]。

3 设计实践及方案

为提升用户体验，设计师需要从产品信息架构、交互方式、视觉呈现等方面进行综合考虑。根据用户体验五要素层级顺序进行体验设计，可以借助用户的视角进行页面优化，以此提高用户对产品的认知度与熟悉感[9]。

3.1 战略层

调研用户诉求，形成用户画像。直播主要参与角色分为主播、场控、运营，通过用户访谈、行为观察的调研方式观察直播全过程，对不同角色的基本信息、工作场景及工作行为进行记录梳理，重点区分不同角色用户的岗位职责、工作目标、及使用期望，如图3 所示形成用户画像。

图3 用户画像图

1）主播。主播的职责是进行商品讲解与直播互动，在团队开播时更注重与他人之间的协同效率，而在个人单独开播时更期望能够使直播创建流程简易化。

2）场控。场控负责在直播全程中调度全场的人、事、物，会同时关注多个屏幕，进而与主播、运营进行多方协作。直播全程对平台界面的操作密度大且繁琐，操作流程复杂会给其工作增负。

3）运营。运营在直播前需要根据数据统筹直播活动，编写直播脚本与主播、场控进行任务对接。并提前确定选品，管理商品仓库。会随时查看当天的粉丝流量数据，以方便制定后期的流量及渠道运营计划，希望能够得到多维度数据的直观展现，对分析决策进行帮助，以此来提升直播效能。

3.2 范围层

梳理业务场景，串联用户画像及任务流程形成业务泳道图。将3 个角色的用户画像及任务流程进行串联构建出业务泳道图，明确整体的直播业务流程。如图4 所示，构建用户体验地图找出直播核心场景即工作台、直播管理、创建直播、中控台、数据看板，及存在的用户体验问题，明确改版的设计目标。（1）直播创建阶段，核心功能快速触达，协助用户立即开播。建立工作枢纽即工作台页面，提高不同角色用户的核心操作触达率。并整合高频功能，缩短用户的操作流转链路。最终简化直播创建流程，帮助用户快速高效的开启直播。（2）直播管理阶段，直播全程高效管理，操作体验适配各端。使各端的体验保持一致性，并根据平台特性进行适配。在直播过程中优化场控的调度操作过程，从而提高直播管理效率。（3）直播复盘阶段，选用合适的图表，使数据多维度的直观呈现，能够被用户高效读取，提升用户的数据感知度，助力运营进行数据提炼与决策。并根据用户体验地图分析利益相关者的实际任务协同情况，基于用户痛点得出设计机会点，依据各个业务流程阶段的设计目标提出相应的设计策略。

图4 用户体验地图

3.3 结构层

明确产品定位，梳理产品功能及逻辑架构。根据用户需求、痛点以及设计策略，进行产品范围层的逻辑梳理，明确产品定位为全行业全场景提供直播管理解决方案的直播平台。确认产品的功能层级及内容边界，对各个功能之间的架构层级及逻辑关系进行梳理，对产品功能的优先级与包含关系进行排序，得出产品整体的信息及功能架构，为产品后续的交互、视觉及体验设计建立框架基础。

3.4 框架层

产品功能模块集成及布局设计。以工作台页面设计为例，主播、场控、运营为参与直播的主要人员，需要快速进入各自的核心工作场景，但老版工作台功能缺失、布局混乱，并未实现各角色任务的有效分发。基于用户关注度对功能模块进行排序，并运用栅格重构页面布局，规范页面各元素后进行工作台页面的原型设计[10]。串联起9 个常用业务场景，重新建立工作枢纽，有效提高用户触达率，实现了各角色任务的快速分发。

3.5 表现层

建立工作枢纽，提高用户触达率。通过对表现层进行视觉设计，使用户能够通过视觉引导，正确读取信息、知晓功能，从而进行正确的操作与交互。因此在保持B 端产品调性的基础上，注重页面视觉元素呈现清晰整洁，保证页面各功能模块布局的合理性，并增加情感化设计提高用户使用体验感。考虑到部分主播缺乏直播经验，对平台的各项操作不够熟悉，因此如图5 所示，从以下三个方面建立新手版工作台，使用户能够通过引导快速熟悉操作。（1）增加新手引导，将开播流程总结为三个步骤，使用插画友善引导，减轻用户初次使用的迷茫感。（2）将单条信息的公告栏拓展为公告信息模块，展示更多重要信息，减少用户信息错失。（3）设置任务广场模块，将直播教程分解为系列任务，以完成任务形式，帮助用户熟练各项核心操作。

图5 工作台新手引导版

而老用户版工作台设计，更注重于保持用户原有的操作习惯，首先对高频功能进行整合，使用户能够通过简洁的操作快速进入工作场景。工作台作为工作任务的中转站，建立的目的是为实现各角色首页任务的分发，不宜呈现过多不重要的信息，应使用户停留时间越短越好。但老版工作台呈现过多无效信息，使用户不能清晰高效的获取核心信息。通过对有数据查看需求的主播与运营进行观察访谈，提炼出用户关注的数据类型，剔除不重要的干扰性数据，帮助他们更快聚焦核心内容。

如图6 所示，提取出主播、场控、运营三个角色的高频操作，在工作台设置相应的快捷入口，帮助不同角色用户高效进入目标场景，快速进行工作。而老版图标风格不统一，图形模糊表意不明，影响了用户识别与操作的效率。因此对旧图标进行重制，统一其线条、圆角等视觉元素，并选用清晰通俗的图形，提高图标的识别度与一致性。

图6 常用功能快捷按钮图标

4 结论

互联网发展重心由消费互联网逐步转向产业互联网，B 端产品呈现出庞大的使用需求与发展潜力，而B 端产品面向的用户群体具有多重层级性的复杂特点，在用户体验设计研究方面还存在许多值得探究的空间。产品良好的使用体验不仅可以使用户尽快熟悉其功能流程，还有利于提升用户对产品的忠诚度。遵循的一致性、可达性、可获性、可控性四个设计原则，并按照用户体验要素自上而下的顺序进行界面及体验设计的研究，能够得出符合用户操作习惯与使用需求的B 端产品。