郭 晋，王 葵，代清友，张 胜

（广东省特种设备检测研究院，广东佛山 528251）

0 引言

质量信用是企业信用中非常重要的部分，是企业的生命线和发展助推器[1-3]。电梯制造企业质量信用对保障乘梯人员安全、提升企业经济效益和核心竞争力具有非常重要的作用。

在电梯企业信用方面，国内相关学者进行了相关研究。王建华等[4]研究了电梯维保单位信用评价体系的建设背景和建设内容，设计了评价指标体系。黄文翰[5]从意愿、能力和表现3 个维度构建评价指标体系，提出了一种结合层次分析法（AHP）和贴近理想解法（TOPSIS）的电梯维保企业质量信用评价新方法。连运香等[6]报道了首届中国电梯行业市场质量信用论坛，建筑行业生产力促进中心采用TCAQ 10301—2016《顾客关系管理评价准则规范》完成电梯行业相关企业的质量信用评价。从国内研究现状可以看出，相关学者对电梯维保单位质量信用方面进行了研究，并且建立了相应的评价方法。在进行电梯制造企业质量信用评价方面则采用的是通用的评价规范，没有建立专门的评价方法。

本文在建立电梯制造企业质量信用评价指标体系的基础上，采用德尔菲法和层次分析法，形成一套电梯制造企业质量信用评价方法，指导企业开展质量信用评价，推动电梯行业高质量发展。

1 评价指标的选取

企业质量信用是指企业在生产经营活动中遵守质量法律法规、兑现质量承诺的能力和程度。根据GB/T 31863—2015《企业质量信用评价指标》，指标的选取须满足科学性、合理性和适用性等基本原则，总体上可分为贯彻质量诚信理念、履行质量承诺能力和兑现质量承诺表现3个方面[7]。电梯制造企业质量信用的指标选择基本遵守国标中的基本指标，而针对电梯行业的特点，增加了以下几项专项指标。

履行质量承诺能力指标方面增加关键控制过程质量管理指标。电梯属于大型机电设备，其由大量的机械和电气设备组成。电梯制造企业需要采购大量的外来原材料和部件，在生产过程中也存在大量的工序，部件生产完成后需要运输到现场进行组装和调试后，才能形成最终的产品。因此，电梯制造企业应当对关键过程进行严格质量控制管理，在原材料进厂检验、供应商评价、工序操作规程、出厂检验和现场调试等方面进行严格的管理，确保各项环节的质量控制。

履行质量承诺能力指标方面增加研发投入指标。随着大数据、物联网、人工智能、5G 技术的不断发展和成熟，电梯行业也面临较大的技术变革。传统电梯智能化水平低，已无法满足安全乘梯和有效监管的需求。电梯制造企业通过研发投入，开发物联网平台，采用大数据和人工智能，实现对电梯使用过程中的监控和故障预警，降低电梯安全风险，提升监管效能。

兑现质量承诺表现指标方面增加售后服务情况指标。电梯产品最终安装在建筑物内的井道内，其安装和拆卸都非常困难。同时，国家对电梯实行非常严格的监管，更换主要部件都需要进行监督检验或者报备，电梯退换货很困难。而且，对于小区的电梯，其产权属于业主共同所有，维权成本较高。电梯的使用年限长，电梯使用过程中会遇到各种问题。因此，电梯制造企业应当建立完善的售后服务，对安装的电梯承诺整机和部件的质保期限，并且建立服务热线，快速响应客户的需求。鼓励电梯制造企业对自己生产的电梯提供全生命周期的维保。

2 评价模型的构建

电梯属于特种设备，国家对电梯实行严格的监管，电梯质量是电梯企业的生命线。本文将贯彻质量诚信理念和生产经营资质作为评价的先决条件。电梯制造企业必须满足这些条件，才对其进行进一步的质量信用评价工作。因此，评价模型由履行质量承诺能力和兑现质量承诺表现两个大类指标构成。

履行质量承诺能力又分为质量管理、关键控制过程质量管理、标准化工作、计量工作、认证管理、研发投入、检验检测管理、人员资质管理等8 项指标。兑现质量承诺表现分为公共信用情况、市场反馈及投诉记录、主动售后管理、售后服务情况、社会责任履行情况、质量相关获奖等6 项指标。电梯制造企业质量信用评价模型如图1 所示，按照A、B、C、D 对各级指标进行编码，A 代表质量评价的目标，B 代表要素层指标，C 代表履行承诺能力的8项指标，D 代表兑现质量承诺表现的6项指标。对评价体系各要素进行编码，方便课题组开展后期的市场调研和层次分析法的计算。

3 指标权重的确定

层次分析法是一种为较为复杂和模糊的问题提供决策的有效方法[8-11]。电梯制造企业质量信用评价包含多个指标，这些指标相互关联、相互制约，构成了复杂而又缺少定量数据的系统。通过采用层次分析法，将制造单位信用指标权重分配问题分解成目标、要素指标和具体指标等若干层次，建立层次结构模型。对每一个层次的指标进行量化和两两比较，构造数学矩阵模型。通过专家对客观情况的主观判断，实现每一层次各个指标重要性的定量表达，最后确定每一层次中每个要素的权重值。

3.1 调查表

根据电梯制造企业质量信用评价的特点，对各层次指标开展调研，专家对各要素进行打分。根据专家打分结果，构建两两比较矩阵。

在调研表中，某一指标相比较另一指标相同重要，标度则为1；某一指标相比较另一指标略重要，标度为3；某一指标相比较另一指标较重要，标度为5；某一指标相比较另一指标非常重要，标度为7；某一指标相比较另一指标绝对重要，标度为9；如果某一指标相比较另一指标在以上标度之间，则标度值可以为2、4、6、8[12]。

建立指标重要程度调查比较表，分别比较要素层2个指标重要程度、履行质量承诺能力8 个指标之间的重要程度以及兑现质量承诺表现6个指标之间的重要程度。专家分别根据对某一个指标和其他指标比较的重要程度，填写比较得到的标度值，直到所有指标之间都完成比较。

3.2 德尔菲法

德尔菲法也可以称为专家意见法，是预测活动中非常重要的工具[13-16]。采用德尔菲法可以确定各项指标之间比较的标度值。按照电梯制造企业质量信用评价需要，选择20名具有很强专业知识和丰富经验的行业专家。在进行专家征询时，项目组向每位专家提供项目的背景资料、所要比较的各项指标的详细介绍、所要比较的指标分别发放征询调查表。

专家之间不知道其他专家的身份和意见，不需要开展相互讨论，也不发生横向的联系，专家只需要与项目组的调查人员进行联系。专家可以不受任何意见的干扰，有充分的时间查阅相关资料和思考，保证所提意见的充分性和可靠性。每位专家根据项目组提供的材料和搜集到的相关信息，填写调查表格，并说明表格中数据填写的依据和理由。

项目组调查人员搜集每位专家的意见，这些意见往往是分散的，并不能通过分析一轮的调查结果就得出结论。项目组需要将所有专家的意见进行整理、分析、综合，再将整理的结果以表格、图片等方式呈现出来，然后将结果分发给各位专家。各位专家根据其他专家的不同建议，对自己的意见和判断进行修改。调查人员经过多轮重复的专家征询，直到所有专家都不再改变自己的意见为止。

在征询的过程中，所有专家可能在某一轮就达成了意见统一，则可以提前结束征询。如果在经历4 轮重复的专家征询后，所有专家的意见并没有能够达到统一，则也结束征询。对于专家征询结果不统一的情况，项目组将采用中位数和上下四分点的方式得到最终结论。

3.3 层次分析法

项目组采用德尔菲法，经过多轮专家征询，最终得到要素层2个指标、履行质量承诺能力8个指标以及兑现质量承诺表现6 个指标之间的标度值。将各个指标两两比较的标度值填入到矩阵里面，建立要素层2 个指标的比较矩阵、履行质量承诺能力8 个指标之间的比较矩阵以及兑现质量承诺表现6个指标之间的比较矩阵。

将比较矩阵的每列元素求和，得到每列元素的总和，再将比较矩阵中每个元素与每列元素总和相除，就可以得到标准比较矩阵。然后，将标准矩阵中每一行元素求平均值，每一行的平均值结果即为某一行对应的权重。

为了更好地理解权重计算过程，以兑现质量承诺表现指标为例，分析得到兑现质量承诺表现各项指标的权重值。根据评价模型，兑现质量承诺表现共有6项指标，因此需要建立6×6的比较矩阵。如式（1）所示，每个标度以Dij表示，反映的是指标i相比较指标j的标度值，当i=j时，标度值为1，而Dij和Dji则互为倒数。

将比较矩阵中每一列6 个值进行求和，计算得到矩阵中每列元素的总和Dj，如式（2）所示：

对应将矩阵中每一列元素除以对应列的总和如式（3）所示，得到标准比较矩阵d如式（4）所示。

计算标准矩阵中每一行元素的平均值，每一行元素的平均值即为某一行对应指标的权重di，如式（5）所示。

在进行各项指标之间两两比较时，得到的结果可能存在指标1 比指标2 重要，指标2 比指标3 重要，而指标3比指标1重要的矛盾结论。而本文此次比较的指标比较多，更容易出现这种情况。针对以上情况，在完成指标权重的计算后，还需要对判断矩阵进行一致性检验。因为指标较多，情况比较复杂，判断矩阵很难达到完全的一致性。因此，允许一致性存在偏差，最终得到的一致性指标要求的一定范围内即可。

根据德尔菲法和层次分析法得到各要素指标的权重值，综合质量信用评价指标体系，可形成一套科学、合理、实用性强的电梯制造企业质量信用评价方法。

4 结束语

本文根据电梯制造企业质量信用评价的特点，比较企业质量信用国家标准，增加关键控制过程质量管理、研发投入和售后服务等指标，建立了质量信用评价指标体系，确保评价方法的科学性。建立各项指标两两比较的调查表，采用德尔菲法，选择20名具备很强专业知识和丰富经验的专家开展调研，重复开展多轮专家征询，得到各项指标之间的两两比较标度值，确保评价方法的权威性。利用层次分析法，采用德尔菲法得到调研结果，构建比较矩阵，通过计算得到各指标的权重值，并且完成一致性检验，确保评价方法的合理性。最终，在前述研究的基础上，建立电梯制造企业质量信用评价方法，为电梯制造企业质量信用提供评价依据，促进电梯制造企业提升质量信用水平，推动电梯行业高质量发展。