鞠 原

（中国银行股份有限公司南京分行，江苏 南京 210000）

一、引言

伴随我国互联网基础设施和软件上层布局的迅速发展，传统金融业务的开展更多通过互联网渠道并在加密信息环境下开展，在能够确保信息安全的前提下尽可能提高员工的工作效率和质量，减少银行的投入成本，提升自身的经济效益。与此同时，人工智能、编程技术和数字区块链技术等新兴互联网技术在传统金融交易活动中的角色愈加重要，使得传统银行金融业务和代理金融业务面临“抢饭碗”的困境，导致传统银行业涌现出一批数字互联网银行，如拓扑银行等金融机构，同时也衍生了不少数字银行的金融创新产品。由此可见，针对面向消费者角色的数字银行转型探索尤为重要，尤其是为了防止金融过度脱媒、去中介化的金融交易等目标，商业银行更加应该探索数字化技术在各大业务板块的应用措施，通过对于新型数字化的商业银行的探索，进而代替传统的较为陈旧的银行管理方式，在5G助力的时代，处处皆可智能的情况之下，迎来更好的、实时的全新决策模式，不断形成自我重塑，加快对于新场景和新业态的升级。值得注意的是，商业银行在不断自我重塑、升级的过程中应当充分掌握以下二个方面：一是要求银行员工敏捷地感知到银行自身的数字化转型业务的变化，并随之进行相应的改变，同时要在当下实时交互，基于数字化的实时智能风控明确银行自身未来的前进方向；二是超级生态模式，其在一定程度上能够牵引银行金融的不断发展，尤其是随着科技的不断变化，所有的商业银行应当积极合作，实现开放融合的跨界生态。

二、基于消费者需求的数字化银行转型的重要意义

1.打造良好的客户体验

随着互联网大数据等信息时代的不断发展，数字化时代正在不断改变传统的银行消费服务模式，以能够从产品优化、客户体验等各个方面进行提升。通过现代化大数据技术的应用可以使得银行人员更加明晰客户的金融行为和优势等，与此同时在服务过程中就会尽可能地改变传统的同质化的金融产品服务，转而为客户提供更加大便捷的、定制化的、多元化的金融服务，尽可能满足客户需求。在这方面尤其是针对于较为年轻的线上群体来说，现代银行人员只有更好地挖掘年轻客户群体的个性化需求，提升客户的体验，才能更好地赢得未来的市场。

然而，线下形式的银行各项服务的进行常常出现由于其内部排队效率低下给给客户造成了不好的营销体验，尤其是对于大部分基础性服务来说，其在一定程度上更加阻碍了银行客户的满意度提升。而基于消费者需求进行数字化银行的转型更加有利于提高银行整体的服务质量，即便是通过在线下，银行内部新增设的网点和柜台等也能够从根本上避免以往的“排长队”的现象，优化银行的网点布局，利用信息化系统对当前的排队系统数据进行分析，让顾客得到更好的服务体验，进而提高银行的工作效率和质量。

2.拓宽渠道产品多元化

从当前大部分银行的发展情况来看，传统商业银行主要是以现在作为金融产品营销和服务的主要阵地，而随着金融科技的不断发展，网上银行、电话银行以及微银行等线上金融服务模式不断涌现，且逐渐成为客户满意的最大占比渠道。由此可见，数字化的金融产品渠道是商业银行实现自身发展的重要方向。通过数字化转型也在一定程度上更加带动银行金融产品的创新，结合大数据技术能够帮助银行人员实现客户线上数据的积累，进而在移动生态、实时贷款等方面进行涉猎，进而提升银行整体的经营效益。

值得注意的是，随着内外部环境竞争的不断激烈，基于客户需求的数字化银行转型逐渐成为寻求自身发展的必然需求，尤其是针对于当前我国经济增长速度不断放缓，银行更应当充分结合大数据技术对提升自身的核心竞争力，提高其在行业竞争中的地位。

三、传统商业银行消费者业务的需求问题和转型途径分析

1.商业银行传统个人业务和零售业务需求和转型途径

商业银行传统个人业务在近年来在利润总额中的占比并未攀升，甚至存在下滑趋势，尤其是在移动支付技术应用广泛、互联网银行和持牌互联网金融机构数量不断增加的背景下，商业银行传统个人存款业务和贷款业务的直接收入受到一定影响。例如，作为商业银行个人贷款业务关键组成部分的个人住房按揭贷款已经不再通过银行直接推广，而是由非金融机构、第三方互联网平台公司等代为推广，使银行资产投放的成本变相提升、直接增加了商业银行的业务成本。依据消费者需求的分类，可以将传统银行个人业务和零售业务区分为资产端业务、负债端业务和中间业务。具体而言，主要表现四个业务条线。一是面向企业的资产端业务需求。包括发放企业中长期贷款、短期贷款、经营性贷款、定向行业贷款和扶贫政策性贷款、代理销售票据或公司债券等业务需求，具体实现形式为柜面业务，但是较多企业都期望通过数字金融的模式开展信贷业务，从而实现减少柜面流程的目标。二是面向企业和个人的中间业务需求。如办理商家的收款二维码、办理个人结汇或广泛的支付业务、票据贴现、转贴现、代理分销、商业担保等，实现形式以线下为主，尚未完善线上审批办理流程。如建设银行龙支付的个体或对公收款码审批需要柜面办理，但是第三方支付机构的收款码仅支持线上审批。三是面向个人的资产端业务需求。例如，实现形式为多数线下和少数线上为主。发放个人纯信用消费贷款、个人抵押贷款等，但是较多个人用户习惯类似于花呗使用场景的审批，对柜面信贷消费倾向有所削减。四是面向企业和个人的负债端业务需求。例如，吸收大额存单、吸收大额存款、吸收个人闲散资金等，实现形式以线下为主要途径，已经出现的互联网机构代销存单业务，存在监管风险和异地存款问题，银行尚未通过自有的互联网渠道进行存单[1]。

2.商业银行私人银行业务需求和转型途径

私人银行业务是我国商业银行顺应市场经济银行体制产生的规模大、收益高的金融交易形式，这类业务的服务群体主要是高净值的个人或组织，以帮助个人或经济组织实现资产保值增值和跨境交易成本控制。随着市场经济的不断发展，商业银行私人银行业务已经逐渐成为银行转型发展的标志性业务之一，以瑞士银行为例，其主要是靠经营持久信任的客户关系，致力于拓展和深化以客户为中心的经营转型路上，快速地响应客户的需求，仅仅是私行条线的员工就占全集团的40%，其产生的响应的利润也高达53%，是银行整体品牌价值的重要组成部分。

传统意义上的私人银行业务实际上离不开银行柜面服务的支持，多数业务的流程始于线下止于线下，同时其一对一咨询模式耗费了大量的银行专业人才资源，但是其佣金利润可观。从发展的眼光来看，私人银行业务具有更加广阔的发展前景，尤其是在商业银行数字化转型的过程当中，其能够提供全方位的以财务管理为核心的、专业化的金融服务和综合资产规划方案，提供相应的金融服务产品，以能够更好地满足私人银行需求。面对高端客户群体对数字银行的需求，主要是是多样化的，定制性需求较多，因此数字化私人银行业务的转型途径，主要依托客户需求发生的变化而变化。如AI私人投资顾问等。另外，商业银行在进行私人银行业务开发时应当是尽可能地突出本银行自身的特色和优势，以及目标客户群体的优势，以能够使得其明确自身的市场定位，保持金融市场的稳定性，确保银行的所有类型的个人客户都能够享受到最优质的服务。

3.商业银行对公业务需求和转型途径

通俗而言，商业银行对公业务分类问题主要围绕企业、非企业组织单位产生的业务进行分类。具体而言，主要表现为三个问题。一是非中间业务需求。包括存款业务、网络银行、国际支付、机构业务、长短期企业贷款业务等，传统银行这类业务的开展主要依靠大量的人工投入和信息技术软硬件采购，使对公柜员通道、对公企业网银、对公手机银行得以正常运营，向数字银行转型存在的问题，主要包括银行柜员人力成本高、网点规划成本高、企业网银向非PC移动端扩展不充分。二是中间业务的转型问题。由于货币汇兑业务和信用凭证业务还不能实现无纸化、移动端交易，企业在办理票据贴现、外汇结算和买卖交易等业务中还是需要去银行网点办理，使企业获取对公服务的效率和灵活性存在提升空间，一旦遇到不可抗力因素，业务办理脱离网点将会非常困难，因此，需要应用信息技术和数字加密技术探索移动端应用场景。三是中间业务中的特别业务问题。传统银行的中间业务，同时包括信息咨询、信用评估、基金托管、投资银行等业务，传统商业银行此类业务的开展，主要通过柜面咨询、专职客户经理等组织形式开展，一定程度可能存在人力配置不充分等问题，使企业难以获得及时、高效的金融咨询服务。因此，其需要借助于数字银行的效率优势服务以提升客户体验[2]。

4.商业银行非主营业务需求和转型途径

所谓商业银行的非主营业务需求，是指抛开传统银行业务的三大分类，包括资产业务、负债业务和中间业务，银行为了追求品牌效益最大化、用户价值最大化而开展的边缘业务，如包括生活服务类业务、餐饮票券的代理销售业务、加油服务业务等。数字化银行场景下的非主营业务需求，可以包括三方面内容。一是银行的互联网生活平台业务。缴费类代理、电影票、餐饮代售等业务，不少银行已经嵌入手机银行业务模块，但是其数据运营的效益和用户需求的匹配尚存在提升空间，甚至用户毫不关注商业银行的生活类代理业务。二是银行用户的社区信息传播业务，其是指银行接受非银机构的委托，进行业务信息的推广传播，现阶段的不足是不少银行仅仅通过柜面传播、互联网渠道等，流量不足，如券商投资报告的传播等。三是银行内部渠道对接业务。传统商业银行的渠道对接业务是对已有消费者业务的信息进行同行对接，从而促成资源互补、销售最大化，但其不足是存在监管风险且信息传递不及时。如信贷需求信息互换不及时。虽然商业银行非主营业务需求在银行整体收益中占比不高，但是在实际中也是不容小觑的一部分，相关银行人员应当加强服务非主营业务需求的重视和转型工作。

四、数字互联网金融转型的相应对策探索

1.推动数字化场景赋能个人零售业务

由于数字化场景技术和远程银行的持续应用，不少银行的个人零售业务已经在降低实体场景中的业务运行成本，但是其短板依然存在，就是对硬件要求的依赖性太强、从而投资了大量的数字化设备。因此，推动数字化场景赋能个人零售业务需要保障业务运营的广泛性和兼容性。

一是完善远程柜员在银行标准化、重复性的业务中的应用，要求银行对业务数据后台进行研发优化，为用户提供互联网端提交相关申请资料和手机银行查询结果的通道，从而减少线下柜面流程、健全远程柜员的审批审核流程。例如，由远程柜员连线手机银行或其他移动端平台进行本人身份核实、业务资料电子签约，从而完整迁移柜面流程到远程柜员流程。二是面向企业的资产端业务需要设置细分领域的数字化场景。这就要求针对在不同行业的授信审批、不同借贷模式的授信审批中使用更多的信息稽核技术，对供应链关联信息、税务工商信息、企业信用信息等信息搭建云端数据仓库，从而形成多方信息与唯一信息的逻辑风险控制措施，从而降低不良资产的发生、提升资产投放效率。例如，企业税金贷授信审批，不仅要获取企业自主提供的报税信息，还要获取税务主管机构和工商管理机构对企业经营正常状态和税务正常状态的核实，同时在贷后环节监测企业税务和经营状态，如若异常需要及时采取风险控制措施，从而在防止贷前信息欺诈、贷后企业高风险信贷行为。

再者，针对企业贷前审批的信息数字化场景，可以联合第三方信用数据供应商进行多方稽核，从而核实企业的负债信息和资产信息，防范企业多头贷、虚假借贷等行为[3]。三是实现OTO模式在手机银行和企业网银的广泛应用。针对商业银行无法纯线上办理的业务，银行可以通过自有互联网渠道引导客户转向实体网点，提供网点人流量实时更新和错峰预约等数据服务、从而改善用户的柜面业务体验。四是推动个人零售业务场景化转型。这要求商业银行依据消费者使用场景、资金使用用途、存款预期期望、理财目标需求和场景特征等，为用户预设时效性强、覆盖面广的移动端投放页面，通过手机银行、线上银行直接销售公众号、官方网址、专属支付软件等渠道帮助用户提升使用体验，从而提升零售业务的留存率，降低来自互联网中介的流量客户占比。例如，设置小微零售客户理财业务的专属公众号，为企业客户线上咨询和需求制定方案，从而减少线下服务拥堵的情况。

2.打造基于AI私人银行的高端金融服务软件

为满足高端客户群体对数字银行的多样化、定制性需求，数字私人银行业务需要提高数字化软件研发投入，通过技术手段优化业务各个流程单元，从而提升商业银行高净值客户的留存率。具体而言，主要包括三个内容。

一是健全网上私人银行的场景应用。这要求商业银行为私人银行客户设置专属的手机银行模块或企业银行模块，以进一步提升私人银行的线上沟通效率。例如，完善线上询盘报价的即时性反馈模块，这要求商业银行对私人银行业务的细分领域设置专门的嵌入软件模块，像股市、债市咨询、LOF认购、场内基金交易等，从而实现综合性手机银行应用功能的完善和提升，进而也便于银行人员及时与客户进行相应的联系和沟通，以便于客户及时了解银行新推出的金融产品等，提升银行的效益。

二是探索AI智能投资顾问[4]。这要求商业银行基于用户的手机银行数据、日常消费数据进行用户画像分类，使不同资产层级的客户匹配不同风险等级的私人银行产品。例如，针对消费活跃的客户设置消费场景的评估比重指标，高于一定比例的向其推送低标准的理财产品广告，有利于相关理财产品的打开销路，在提升经济效益的同时也能够尽可能提高客户的体验感。

三是探索私人银行业务的云办理模式。针对电子凭证、电子外汇、权益定制需求咨询等可以线上办理的业务，探索远程连线、线下风控等模式提升私人银行业务的便捷性和用户体验。例如，高尔夫球场、用车服务等权益定制需求可以对一定资产门槛上的客户提供多组合的选择方案。

3.商业银行对公业务的数字化转型对策

一是控制柜员人力成本、完善非PC移动端的软件配备。如应用网点AI机器人分流柜面业务、采购或研发人脸识别软件、对公的移动柜员软件、对公信息稽核插件。这样以来，不仅能够进一步解决了部分商业银行网点排长队的问题，提高了银行服务的工作效率和质量，同时也能够节省人力成本，并将其投入到对于设备、系统的研发等方面。需要注意的是，银行应当注意对于内部系统以及各项软件的定期检查和修复，应用现代化的、先进的大数据技术，并且加强推进数字化转型的应用创新等，以期能够建立高效的数据基础设施。

二是探索多种对公业务的远程柜员业务模式。针对货币汇兑业务等，商业银行除了设计远程办理流程，还需要完善线上办理业务的录像数据和远程系统数据设置加密数据仓库，以防范业务操作风险和合规风险[5]。除此之外，还需要对电子信用凭证、电子支票等业务数字化模式进行风险评估和可靠性探索，特别是针对“一次性即删”“长期保存”的金融信息安全风险进行全面评估，从而保障云端远程柜员的安全运营，使云上录像、云上视频连线等业务数字化模式逐步完善。

三是应用数字化技术提升银行内部人员配备的效率。例如，针对信息咨询、信用评估、基金托管、投资银行等业务，可以用AI软件代替的，尽量使用软件解决大部分客户问题，并对软件进行满意度评价；对软件无法替代的业务，分类评价职工绩效匹配客户群体，对绩效高的职工配备高净值客户、形成绩效竞争的氛围，最终推动组织绩效提升。虽然银行的数字化转型在所难免，是势在必行的，但是对于银行人员的绩效考核等还是要按照既定的规章制度进行，以能够充分调动员工工作的积极性，提高银行工作效率。

4.商业银行非主营业务的数字化转型对策

一是完善银行互联网生活平台的数据分类运营。商业银行要想进一步做好对于非主营业务的数字化转型工作，这需要针对不同年龄段、生活习惯、价值群体的需求进行充分调查，在次过程中，相关人员可以充分利用大数据以及现代化的软件的应用，充分利用大数据技术做好相关业务的分析，并给出相应的匹配措施，使有车用户群体匹配加油服务业务、年轻群体匹配娱乐消费类代销业务等需求匹配措施更为明显，从而提升数据运营效益、加大业务产品的曝光度，帮助其能够尽可能地提升其消费的程度，提升银行的效益。以中原银行为例，其在进行非主营业务的探索时主要是搭建商户、物业、校园、餐饮等多个业务场景，并与大型的物业进行对接，以能够对各个方面的数据信息进行收集，再对相关数据进行分析，以能够实现批量获客，且不断完善综合性和全方位的银行产品体系，提升其服务能力，尽可能让客户满意。

二是银行用户的社区信息传播业务。这要求商业银行完善互联网渠道数据的促活机制，即尽管商业银行手机应用端的用户群体庞大广泛，但是其App活跃数据形成了其数据使用价值。因此，银行要盘活存量用户数据提升社区信息的传播业务价值，如通过策划设置新人发帖礼物、晒图晒投资业绩抽奖、模拟炒股竞赛、拉新激励等活动，同时评价浏览量、转化率、环比用户增长率等指标，简而言之，就是通过线下宣传等方式进行社区信息业务的传播，加强商业银行非主营业务以及品牌在大众重的曝光率，提升自身品牌的力量，使得其能够逐渐在社区大众中占据足够的地位，以能够为手机银行App生活类模块注入有价值的流量，从而促成银行业绩的提升。

三是银行内部渠道对接业务。由于部分银行在在数字银行业务的探索中存在不少监管盲区，而这在一定程度上恰恰是商业银行内部风险的起因，这就要求加强银行内部集团的监管风险研究，针对监管空白的业务模块设置风险前置条件，尽可能地在企业内部实现动态化的监管模式，以便于相关人员及时发现内部渠道对接中存在的问题，并采取针对性的解决措施，使内部用户信息的使用合规、对接及时、信息价值最大化。

五、结语

无论商业银行个人业务和零售业务，还是私人银行业务和对公业务需求，此类传统业务在商业银行利润总额的占比都十分重要，商业银行需要通过探索、完善远程柜员在银行标准化重复性业务中的应用、实现OTO模式在手机银行和企业网银的广泛应用、推动个人零售业务场景化转型、打造基于AI私人银行的高端金融服务软件等措施，稳固基础业绩的地位，同时分析非主营业务对银行数据经营成果的影响，探索完善银行互联网生活平台的数据分类运营、用户社区信息传播变现、内部渠道对接变现等业务策略，从而全面发挥出数字化转型对银行效益提升的积极影响。