■ 钮 骏 魏明月 王 淑 崔文彬 于广军

相比传统以医疗机构为中心的医疗服务模式，价值医疗强调以患者为中心，充分考虑患者在医疗全流程中的需求和体验，致力于为患者提供连续性、高价值的医疗服务[1]。互联网医疗是将互联网与与传统医疗服务进行深度融合，从而创造出新的发展生态，突破了传统医疗在资源、均等、智能、知识等方面的局限性，重构了医疗服务价值链，形成“医、药、保、健”全链路服务，体现了以患者为中心的医疗价值，这与“价值医疗”的理念高度融合。随着“互联网+医疗”政策的不断发布和新冠肺炎疫情的影响，互联网医疗已成为我国医疗服务体系的重要组成部分，在优化医疗资源配置、提高医疗服务质量效率、改善群众看病就医体验、降低患者就医总成本等方面体现出重要价值[2]。互联网医院作为互联网医疗的形式和载体之一，具有零接触、响应快、突破空间地理限制等优势特点，在助力疫情常态化防控、促进优质医疗资源公平可及、改变传统医疗服务模式、减轻患者家庭经济负担、提升患者就医体验和满意度等方面发挥了重要作用，并逐渐展现出巨大的发展潜力[3]。

1 基于价值链的互联网医疗服务模式

医疗服务价值链是以维系和提升患者价值为目标，是体现患者价值的核心价值链[4]。互联网医院借助互联网、物联网等信息技术的使用，实现个体健康全过程覆盖，并与个体在生理、心理和社会适应性方面的咨询、诊疗、康复、保健、预防等全流程的深度融合而形成的一种新型业态的医疗健康服务体系[5]，重新构建诊前、诊中、诊后医院服务价值链，以患者的利益为导向开展医学实践，以最少的费用使患者获得最大利益的价值链协同创新，主要包括3个方面。

1.1 线上线下服务协同

互联网医院面向常见病及慢病的患儿复诊需求，提供在线互联网诊疗服务，包括在线咨询、复诊开方、在线审方、药品配送到家等线上服务。同时互联医院出诊医生根据患者具体病情，给患者预约线下专家专科门诊、开具各类检查单、化验单，做到线上线下服务协同，业务融合，进一步增加患者就医体验。

1.2 医疗保障支付协同

“互联网+医疗服务”医保支付是现有医疗体制的有效补充，构建互联网医疗保障支付协同模式，将有助于打通网上看病就医的“最后一公里”，有利于智慧化解决老百姓看病难问题，使优质医疗资源有效下沉，推动构建有序的分级诊疗格局。在实现方面，一是面向成人医保，只需医保部门开放数据接口，在保障信息安全时人脸识别验证即可线上支付。二是面向儿童医保，先需要确认儿童与支付者是亲属关系，再通过人脸识别进行支付。

1.3 药品供应链协同

通过构建互联网专属配药舱云药房平台，创新互联网药品供应链协同模式。通过互联网云药房平台链接医疗监管部门、医疗机构、医药企业以及患者等多方主体，对互联网医院药品的采购、物流、调剂、配送等全流程进行信息化管理，实现处方信息与药品配送信息互联互通、实时共享和全程精准化物流信息定位，形成互联网医院药学服务全流程闭环管理。

2 基于价值链协同创新的上海市儿童互联网医院体系建设

基于价值链协同创新的上海市儿童互联网医院体系建设主要包括两大方面内容：一是开发建设了基于混合云多级部署架构和多元身份认证体系的实体医院互联网医院服务平台（图1），包括云咨询、云门诊、云支付、云药房、云探视、云联体等六大“云服务”，同时创新了患儿线上医保支付的完整认证体系，实现了覆盖诊前、诊中、诊后全流程全周期健康管理，让“患者一部手机全程就医，医生一部手机全时接诊”。二是构建形成了一套可复制推广的公立医院互联网医院运营管理体系，包括组织架构、服务模式、平台建设、质量监管、绩效管理等5个维度内容，指导公立医院高效有序推进互联网医院建设，加强人员、流程、药品、设备、网络、信息等全面管理，确保互联网医疗服务质量与患者安全。

图1 基于价值链协同创新的儿童互联网医院服务平台架构

2.1 互联网医院医疗服务体系建设

上海市儿童医院构建的基于实体医院互联网医院平台，建设云咨询、云门诊、云支付、云药房、云探视、云联体等互联网六大“云服务”，创新了传统医疗服务流程和就医模式，突破了医疗资源分布的时间和空间限制，满足患者合理化的就医需求，促进了医疗服务供给、服务体系保障等多个方面的变革。

2.1.1 云咨询，缓解患者就医焦虑恐慌，引导患者有序分流。云咨询在线上通过图文、视频的方式构建医患沟通渠道，实现一对一健康宣教和专业指导，引导家长处理儿童病情及来院事项，帮助家长理清就医思路，避免盲目来院就医。尤其在疫情防控期间，快速实现线上发热咨询、专科咨询等在线咨询服务，方便患者足不出户与医生进行在线交流咨询，缓解患儿家长的焦虑、恐慌情绪。

2.1.2 云门诊，复诊就医零接触，满足慢病患者远程就医需求。云门诊是通过互联网视讯技术打破时空限制，提供在线的互联网诊疗服务，满足常见病或者慢病患者远程就医需求，降低传染风险。包括在线复诊、在线医嘱（检查单、检验单、电子处方）、复诊开方、在线审方等线上服务。

2.1.3 云支付，解锁儿童医保认证，线上安全无感支付。云支付是依托互联网和移动互联网，在医院统一支付平台的基础上，利用上海市大数据中心随申办小程序构建亲缘关系的儿童线上多元（多主体、多技术）身份认证体系，实现患儿医保身份认证及患儿家属的实名认证，从而实现儿童医保的线上安全支付，推动支付方式的改革。

2.1.4 云药房，革新药品配送模式，降本增效惠及民众。为满足复诊患者和常见慢性病患者的药品供应需求，根据儿童用药剂量、剂型、储存方式等特殊要求，创新建立了儿童药品专属配药舱模式，开通互联网医院“云药房”。云药房通过药企专业化医药物流、规范化冷链配送模式，以一张处方、一个包裹、一站式配送的专业化配送模式直抵患者家中，让互联网医院的药物配送更规范、更安全。

2.1.5 云探视，创新探视互动体验，避免院内交叉感染。通过远程探视系统，家属不需来医院即可与医生视频进行沟通交流，询问患儿治疗情况，与病床上的患儿进行互动，避免患者家属到院探视医院探视重症监护、儿科重症监护、新生儿重症监护交叉感染风险和降低探视成本。

2.1.6 云联体，远程疑难精准诊治，扩大优质服务半径。将互联网医院融合至儿科医疗联合体（儿联体）医疗平台，开展远程联合门诊和多学科会诊，支持基层医疗机构开展医疗服务，形成儿联体医生、本院医生、患儿以及全流程就医服务的协同效应，在协作医院诊室即可和儿童医院专家“面对面”交流，在患儿当地解决危急重症、疑难疾病诊治，满足疫情防控要求，避免长途就医奔波。

2.2 互联网医院运营管理体系建设

上海市儿童医院互联网医院为保障确保互联网医疗服务质量与安全，从组织架构、服务模式、平台建设、质量监管、绩效管理等5个维度建立完善了基于实体医院的互联网医院运营管理体系。

2.2.1 在组织架构方面。医院建立了完善的运营管理体系，高效有序地推进互联网医院建设运行。医院成立了互联网医院项目领导小组和工作组，并独立设置了互联网医院管理办公室，各职能部门协同配合，共同推进互联网医院的建设、运营与发展。

2.2.2 在服务模式方面。医院采用了多元化的线上服务方式，灵活在线开展儿童医疗健康服务。科室和医生可以结合自身实际情况，选择不同的服务模式，更加提倡医生利用碎片化时间参与互联网医疗服务，树立个人服务品牌。

2.2.3 在平台建设方面。医院建设了互联网医院基础管理平台和业务应用平台等两大平台以及医生端、患者端、管理端、监管端等4个服务端，并对接上级卫生主管部门、医保经办机构、商业保险公司、药品配送企业等第三方平台机构，并确保互联网医院信息安全。

2.2.4 在质量监管方面。医院建立并实施了以医疗风险防控为核心的医疗质量管理体系。建立了包括互联网医疗服务管理、质量控制和评价、在线处方管理等制度，还建立了院内互联网诊疗服务管理平台，线上服务过程中产生的数据全程“留痕”，实现可追溯、可监控、可统计的全过程闭环管理，满足行业监管需求。

2.2.5 在绩效管理方面。医院建立完善的绩效评价体系和激励制度，充分调动医务人员的积极性。医院从服务能力、服务效率、服务质量、服务成效4个维度对各个专科互联网医疗服务进行考核评估，制定了互联网医院线上服务绩效奖励方案。

3 应用效果

上海市儿童医院于2020年2月28日正式挂牌互联网医院。在新冠肺炎疫情防控期间，为了解决儿童基本就医需求，减少交叉感染风险，缓解患儿和家长的恐慌与不安，儿童互联网医院向社会开通了24小时线上发热咨询、专科咨询问诊、在线复诊服务。截至2022年5月，患者线上咨询总量达139188人次（其中发热咨询22621人次，专科咨询116 567人次），在线复诊68 292人次，开具处方49 100余张，互联网医疗年度服务量位于上海市级医院前列。

3.1 技术应用创新

创新研发融合微服务架构的互联网医疗技术中台框架整合技术，实现互联网诊疗应用快速迭代部署，及时响应互联网医疗需求，让诊疗信息能够在医院内部信息系统和互联网医院间无障碍的流转，联通院内院外线上线下，突破传统医疗的时空限制，实现云咨询、云门诊、云支付、云药房、云探视、云联体等互联网六大“云服务”。为保障确保互联网医疗服务质量与安全，创新构建基于亲缘关系的儿童线上多元（多主体、多技术）身份认证体系，并实现线上线下电子病历信息安全共享。

3.2 服务模式创新

建成上海儿童互联网医院，打造了全流程、智慧化、线上线下、医患互动、区域联合、协同统一的儿童医疗健康服务新模式。实现线上线下一体化融合，打通信息壁垒，全面实现医疗、医保、药品数据互联互通，创新了医疗、医保、医药三医联动模式。通过云门诊线上诊疗创新了医疗服务模式，拓展了医疗服务新空间；通过云支付实现医保在线支付，推动支付方式的改革，真正实现了医保移动支付；通过云药房药品配送优化了药品供应链，提高了药品供应效率，降低整个社会的经济成本。

3.3 管理模式创新

从组织架构、服务模式、平台建设、质量监管、绩效管理等5个维度建立完善了基于实体医院的互联网医院运营管理体系，高效有序地推进互联网医院建设运行，探索形成了一套可复制推广的运营管理模式，牵头编制《上海市级医院互联网医院建设工作指南》，指导上海市市级医院互联网医院建设，对公立医院互联网医院建设发展与运营管理起到了示范引领作用。

综上所述，互联网医疗是将“互联网”融合于医疗过程中而形成的一种新型医疗健康服务业态，促使了包括患者就医、医疗服务供给、医疗服务体系等多个方面的变革，为未来医疗服务模式的转变提供了新的思路及实践参考。