郭盼盼

美凯龙家装门店。

装修时人们习惯性去家居商场转转，通过实地查看和体验，寻找符合自己品位和需求的家居产品。

作为家居领域的龙头，红星美凯龙成立36年来已在全国250多个城市开设近500座家居商场，品类齐全，在消费者认知里已获得一席之地。近年来，人们发现红星美凯龙不仅仅是家居“供应场”了，还能提供设计和装修服务。

转变早在四年前就已开始。2019年初，红星美凯龙宣布“进军”家装业务，首年就在全国开设121家自营家装门店，以平台优势连接设计师和消费者。

为将“好物”“好服务”展示给消费者，2022年“双11”，红星美凯龙创造性地开展“金牌导购万人直播”沉浸式直播，直播流量暴增891％。其中，家装业绩达成客源同比增长118％，家装业务引导商场材料销售同比增长106％，成为一股新的流量入口。

让业内津津乐道的是，直播中1000多位家装设计师和专业技术工匠在线普及装修设计、工程避坑等知识。与此同时，疑惑也随之而来。红星美凯龙作为坐拥上百家家装卖场的“房东”，为何要做又苦又累的“装修工”？是“分一杯羹”还是另有所图？

“我们最初的目的非常朴素，就是希望走向离消费者更近的地方。”红星美凯龙家居集团总裁兼美居科技集团CEO谢坚这样解释道。

时间回到2019年。彼时，红星美凯龙正面临来自诸多新势力的冲击。上游房地产精装修交付越来越多，开发商向工厂直接下单购进建材和家具。随着消费者倾向于寻找设计师设计装修风格，一些设计师与装修公司也开始自建供应链。而线上互联网家装兴起，更是分散掉家居商场消费者。如何把消费者重新吸引回来，成为摆在红星美凯龙面前的难题。

识势者生，顺势者为。谢坚表示，红星美凯龙要通过打造自己的装修公司，串联起设计能力和交付能力，把设计师和家居建材等供应链带到消费者面前，将消费者重新吸引回来。

这是个“笨”方法。中国家装行业是高度离散的大行业，虽存在四万亿市场规模，但因产业链长，环节复杂，严重依赖人工等因素，装修公司多以区域性公司和个体户为主，整合难度大。同时，家装行业缺乏统一行业标准，“劣币驱逐良币”现象时有发生。

但在这个赛道上，从来不乏探索者，无论是传统家装企业还是平台型企业，都在探索高质量破局之路。尤其是伴随着消费者一站式家居服务需求兴起，省心省力及对美好家居的需求日益凸显，整装成为风口，也成为企业破局之道。

毫无疑问，当前家装已成为新居住行业流量入口。红星美凯龙若仅仅依赖家居卖场，在供应链上没有锻造出整装服务能力，就面临逐渐变为末端市场，甚至走出消费者视野的尴尬。谢坚提出，要“像卖汽车一样卖家装”，发展整装业务，向行业深处探索，寻找与消费者“对话”的方式。

与此同时，红星美凯龙高端电器供应链也逐渐成型，集合优质品牌的智能电器生活馆在各地加速落地，成为家装家居电器一体化生态重要一环。结合新消费趋势，红星美凯龙全面打造一站式服务闭环，寻找到了适合的道路。

培育一站式服务能力并不是件简单的事。如今，随着人们消费水平和对生活品质的要求提升，家装客户普遍对装修过程中的材料绿色环保、施工规范可靠、服务售后保障及产品性价比等提出了更高的要求。

在谢坚看来，不省心、不放心、不信任、不美感、不环保是亟须解决的问题。推动行业高质量发展，提升消费者信心，需要从源头破题。

聚焦行业痛点，谢坚将红星美凯龙美学基因以及对绿色健康和生活品质的追求注入到家装业务血脉中。同时，以一站式服务解决“不省心”问题；作为全国性企业，红星美凯龙承诺给予消费者终身售后服务，解决“不放心”问题；而通过培养专业的装修技术工人，则打造标准化服务流程，解决“不信任”问题。不止于此，红星美凯龙还通过连接高端设计师解决“不美感”问题，比如连续五年携手敦煌研究院发起M+中国高端室内设计大赛，如今不仅荟聚隈研吾等国际设计人才，还与梁志天、邱德光等设计师深度合作，拥有 800多个自有设计师，36000名M+设计师。在环保方面，红星美凯龙更是下“大手笔”，其中甲醛检测每年支出费用就达几千万元。

红星美凯龙家居集团总裁兼美居科技集团CEO谢坚。

憑借着精细化运营，红星美凯龙家装业务不断获得认可，一方面与保利、万科、绿城、世茂等房企携手，打通从新房批量家装、交付定制装修、二手房翻新等全周期服务，为用户打造“一站式”升级家装消费服务体验；另一方面不断获得消费者认可，已为近三万名消费者提供从咨询、签约、交付至售后的一站式家装服务。

三年来，家装业务已逐渐成为红星美凯龙的“第二增长极”。在家装业务成立当年，其年内商品销售及家装部分收入已累计5.69亿元，此后两年保持连续增长，2020年达到12.24亿元，2021年营收16亿元。通过锻造产业互联能力，红星美凯龙的家装业务焕发出生机与活力。

而这也是红星美凯龙“一体两翼”战略持续落地的生动体现，即以线下商场为“一体”，家装家居一体化、线上线下一体化为“两翼”，推动家居家装生态链持续升级，为全球家居品牌厂商、经销商强势助力。谢坚表示，利用卖场资源优势，将家装嫁接设计和交付服务，整合供应链，以组合方式，根据消费者个性需求，输出整体空间解决方案，由此家装与家居业务通过交付被串联起来，实现从“为家装引流”到“用家装引流”。

从“为家装引流”到“用家装引流”，一字之差可看出红星美凯龙的终极目标，即以家装业务发展，为生产端、商户引流，最终也为主营业务引流。值得一提的是，在装修产业集团成立一年后，在红星美凯龙2020年秋季大会上，家装业务已被列为红星美凯龙的第一业务。

其实，当红星美凯龙董事长车建新将家装业务重担交到谢坚手中时，他也感受到一份重量。

作为集团总裁和总政委，谢坚一直负责整个集团公司战略及人事组织工作。他深知，要想实现变革必须从内加强组织建设，推动员工向用户思维转变。他说，消費者需要的不再是某一个单品，而是一种生活方式，一种空间美学，这显然不是单纯的装修和家居产品销售可以满足的，需要主动了解消费者，不仅仅是服务商户。

与此同时，谢坚也看到，家装行业是人力密集型行业，量房、设计、施工、交付等各个链条都离不开人力，而实现软硬装一体化需要将人力高效地串联起来。他认为，需要建立标准，打造数字化能力。

借助高科技工具，红星美凯龙一步步将量房等动作量化，建立起数据库，通过爬虫手段深度学习，建立模型，从量房到装修交付乃至售后产业链各个环节实现标准化管理。据介绍，上海70％高端楼盘的房型数据已输入其系统中，设计师可依据房间图进行智能设计、柔性定制等；消费者可根据真实模型库DIY理想的家，或和设计师共创。而当消费者完成选购，就会呈现报价清单，一键下单后，装修公司、工厂则会收到信息安排作业，从而提升整体装修效率。

在施工和交付方面，谢坚有着高追求。如严选305道工艺操作标准，培养5000多技术工人，施工现场设有1：1及720度全景放样。在工程监管上，则建立7大标准化服务体系、7项现场管理体系及严苛的五级纵向管理监督体系，打造可视化监控中心。

2021年，红星美凯龙“装修产业集团”正式更名为“美居科技集团”。谢坚解释道，“美居”和“科技”将是家装业务的核心。“美居”是指要做“软硬装”一体化，提供硬装、软装、主材电器，给予消费者美的选择；“科技”则是坚定地走数字化和科技化道路。如今，红星美凯龙依托线下近500家家居商场，家装门店已覆盖200余个城市，累计开设253家门店；与此同时，还打造“美凯龙·空间设计”“美凯龙振洋”“美凯龙家装”“美凯龙更好家”“美凯龙家倍得”五大家装品牌，覆盖差异化市场，按下了家装业务“加速键”。

在诸多场合，谢坚都能听到这样的询问，“红星美凯龙到底是一家什么样的公司？”

他的答案永远是：一家产业互联的公司。

谢坚表示，产业互联1.0版本的红星美凯龙，以物理空间连接品牌商、经销商，一起将产品展示给消费者；2.0版本则共同开展营销活动，面对消费者；当前及未来3.0版本的红星美凯龙，则以设计、交付服务做串联，力求做中国最大的美居科技服务集团，成为美好生活的提供商。

3.0阶段的红星美凯龙，也在不断重构服务能力和消费场景，实现持续升级，而这也是龙头企业引领未来的根本所在。比如在政府部门指导下，联合行业众多品牌方及经销商共同发起2022中国家居提“申”行动，打通红星美凯龙品质生活节、818FUN肆嗨购节、金秋购物节等下半年的多个营销节点，推动家居消费。

与此同时，红星美凯龙还积极谋局工人教育，以应对老龄化人口趋势。谢坚表示，希望未来能培养更多优秀的蓝领人才，通过数字化手段改变他们的工作方式，让他们体面地“穿着西装去工作”。

在谢坚看来，人们对美好生活的追求没有改变，未来大有可为。36年来，红星美凯龙没有停下探索的脚步，审时度势，顺势而为，以数字化推动生态共融，为美好生活赋能，而在家装领域的探索，无疑将再一次率领行业冲破藩篱，走向更加可持续的未来。