●北京市委编办

北京市以及时回应人民群众急难愁盼问题为出发点，在深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的基础上，进一步完善“接诉即办”机制，持续推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，在推进首都高质量发展中满足群众利益诉求、促进机构调整优化、推动基层依法履职、破解基层治理难题。2019年以来，“接诉即办”累计受理群众反映3000万件，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。

一、以响应群众诉求为导向，搭建一条热线解民忧

物业纠纷、垃圾分类、交通拥堵等问题一直是城市治理难题，也是群众反映最多且长期难以解决的问题，需要一个简单直接、实实在在的抓手。2019年，北京市实行“接诉即办”工作机制，将分散在各部门的68个服务热线合并到12345市民服务热线，搭建起听取市民诉求的统一渠道和平台，围绕“接诉即办”，建立起市、区、街乡三级工作体系。明确市政务服务局是推动“接诉即办”工作的牵头部门，组建专门处室，承担“接诉即办”制度建设、问题研究和督促落实职责。调整组建市民热线服务中心，作为“接诉即办总客服”，负责接诉、交办、督办等具体工作。调整规范各区城市管理指挥机构，建立全方位、全口径、全渠道接收群众诉求的区级快速响应体系。各街道乡镇设置市民诉求处置中心，承担基层“接诉即办”任务。市、区、街乡三级“接诉即办”工作体系将群众诉求纳入城市治理闭环，通过大数据分析，难点问题重点解决、个性问题针对性解决、共性问题一揽子解决，让群众高度参与到城市治理中来。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式施行，将改革实践的成功经验加以总结固化，为继续深化改革，推进首都治理体系和治理能力现代化提供法治保障。

二、以便民利民惠民为目标，优化机构设置促转型

结合“接诉即办”工作机制，同步调整优化街道乡镇管理体制，对基层治理全流程再造，将机构由原来的“向上对应”，调整为“向下服务”，从而推进基层机构由管理型向服务型转变。街道乡镇内设机构由原来的20多个综合设置为6个左右，将原来多个科室的“一亩三分地”整合为“一片责任田”。内设机构主要负责人由党政领导班子副职兼任，实行扁平化管理，进一步规范分工、压实责任。推进派驻站所下沉，将司法所、统计所由区级部门管理调整为街道乡镇管理，与街道乡镇相关机构综合设置。区直部门设在街道乡镇的机构全部实行“属地管理”。统一设置窗口类、活动类、平台类事业单位。便民服务中心办理审批服务事项，全部实行“一窗受理、一网通办”；市民活动中心组织党群活动，统筹各类资源、丰富百姓生活；市民诉求处置中心受理、分派、反馈市民诉求，依托12345市民服务热线和网格化管理体系及时解决百姓提出的问题。街道乡镇管理体制改革带动工作理念转变，从原来的“围着上级转”变为“围着百姓转”，从“被动完成任务”变为“主动提供服务”。2019年以来，市区两级为街道乡镇补充各类编制4000余名，实现编制资源随工作重心同步下沉。

三、以依法依规履职为基础，编制一张清单明权责

“接诉即办”工作开展以来，如何精准派单成为一个新课题。街道乡镇职责不清、权责不对等、区级和街乡分工不明确，一直是困扰基层的难题。为解决这一问题，以法律法规中明确的街道职责为基础，系统梳理、广泛听取各方面意见，编制《北京市街道党工委和办事处职责规定》，从党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障六个方面列出98条职责条款，并通过“负责、承担”“组织、协调”“参与、协助”等职责表述，区分出街道主责、协调、配合三类职责关系。2021年1月1日，《北京市街道党工委和办事处职责规定》正式施行。近期，《北京市乡镇职责规定》经市委市政府审议通过，也将以党内法规的形式出台。两个职责规定将构建起相对完善的基层职责体系，对于明晰权责边界、划分条块事权、理顺职责关系起到基础性作用。同时，集合街道乡镇职责规定、执法权清单、“吹哨报到”专项清单等内容的“北京街乡职责清单”微信小程序已正式上线，方便各级干部群众随时查询，为基层干部依法依规履职提供基础保障。

四、以解决治理难题为重点，组建一支队伍管执法

“接诉即办”关键在“办”，既要快速响应，还要妥善解决。在“街乡吹哨、部门报到”改革中，完善“吹哨办”的机制，加强“自己办”的能力，将街道乡镇迫切需要且能有效承接的执法权下放，实现基层事情基层办、基层权力给基层。2020年4月，市政府印发《关于向街道办事处和乡镇人民政府下放部分行政执法职权并实行综合执法的决定》，将城市管理、卫生健康、生态环境等领域的400多项执法权下放至街道乡镇，并以其名义集中行使。下放的执法权以解决百姓的身边事、烦心事为重点，聚焦社会焦点、群众痛点、基层难点。同时，以原区城管执法局街乡执法分队为基础，组建街道乡镇综合执法队，由街道乡镇管理，实行“一支队伍管执法”，简化了执法流程、提高了执法效率，实现了快速响应。执法权的下放、队伍的下沉为基层落实“接诉即办”任务提供了强有力的支撑，真正实现了“看得见、管得着”。