文/陈淑婷 张露莎

同质化管理让院区间服务宗旨统一、服务理念统一、服务模式统一，达到“同质、同频、同效”的目标。

全国多家医院已开展“一站式”入院服务模式。床位集中式管理、资源统筹调配的管理模式，已成为公立医院提高患者就诊满意度、降低患者经济压力,达到社会效益与经济效益共赢的必要手段。

根据地域特点，浙江大学医学院附属第一医院多院区床位实行统筹调配，秉持“安全至上、效率优先”原则，针对不同科室间、同一科室不同院区间待床数量不平衡现象，打破院区、科室间壁垒，打通床位收治，最大化利用“碎片化”空床，改变医生固有的床位管理模式，建立“医生跟着病人走”的床位动态分配机制。

在床位打通收住的大背景下，对科室病种的平均住院日、术前待床时间、病床周转率等指标进行分析，联合相关职能部门、临床科室持续改进。而入院服务质量是保障医院在多院区蓬勃发展的大背景下“同质、高效”地开展各项工作的重要前提，入院服务中心多院区同质化管理效果对整个医院的发展有着非常关键的作用和积极意义。

医院病床是医院健康运行最基本的“细胞”，其管理优劣对医院管理工作及整体发展有直接影响。

同质化入院服务

多院区的入院服务想要有良好健康的发展态势，使其在内涵建设和创新发展间保持一致性，首要条件就是同质化管理。

首先，优化管理架构，设立院领导分管的独立行政职能部门，采用科主任负责制，下设两位主任助理分管院区质量，各院区设置院区组长，周末及节假日值班采用院区间驻点人员混搭、值班小组长负责制。各院区床位分片区管理，各院区常驻岗、轮转岗并行，强弱搭配、分工合作、协同推进，实现精细化床位管理。另设有教育培训员、安全员、总带教、设备管理员、感控员、会议纪要/督查督办员等组成质量管理小组，对入院服务相关工作起到监督、监控及优化作用。

帅者唯一，制定总目标；将者数人，按分工不同分解总目标、设定小目标；而兵者，则是执行者。部门实行扁平化管理，对工作进行计划、指挥、组织、实施、协调和控制，使本部门成为一个高效、有序的组织，为实现工作目标创造良好的环境。

接着，紧扣医院发展动向，统一质控标准。根据医院战略规划及部署，坚持一体化、同质化管理，同时根据院区差异化特点建立健全规章制度、不断再造优化流程，科学谋划，高效协同，达到“同质、同频、同效”。

入院服务中心建立有入院制度、转科转院区转床制度、病人流管理制度、患者收住相关规定、跨科跨院区制度等25项工作制度；患者入院流程、更换医疗组流程、更换收住科室流程、跨院区收住流程、预住院增加检查流程等15项工作流程；呼吸心跳骤停应急预案、低血糖应急预案、跌倒应急预案等9项应急预案；服务礼仪规范、住院预约服务规范、院前检查服务规范等多项规范；制定各班次、咨询引导员、运送员等8项工作职责。在患者入院、转科、转院区的统一调配及与下级医院间的转诊中发挥了重要的枢纽作用。

部门还注重文化内涵辐射，统一员工培训。建立部门教学培训制度、新入科管理制度、年度培训计划、新同志岗前培训计划表、岗位胜任力考核表等，做到人员分层分类管理，提高全员整体业务能力以及个人综合素质。在人力资源配置方面，确立“以员工为医院之本”的管理宗旨，对员工进行人性化管理，尊重并倾听员工心声，为员工发声。

全体员工每周一次科务会传达医院重要会议精神、总结部门一周工作，每周一次业务学习、病种学习及时政学习，每月一次质量安全质控会议、理论知识考核，每季度一次操作考核及应急预案演练。

新入科员工在独立上岗前必须先完成岗位胜任力培训和考核，到岗两个月内每周两次理论知识学习，每月一次理论知识考核并于到岗第一、三个月内进行新入科理论知识考核，考核结果与绩效挂钩；为帮助新员工尽快融入集体，增强新员工的归属感、认同感，提升医院的凝聚力和向心力，安排部门优秀员工以“一对一结对子”的方式实行“新员工之友”制度，协助解决新员工工作、生活中遇到的问题，陪伴成长。

不同院区之间年轻员工定期进行交流，每周安排两位新入职员工到各院区轮值，熟悉各院区功能布局及院区特殊工作流程，提升员工多院区交叉业务办理质量及解决问题的能力，促进部门的文化传承；定期举行部门会议、院区会议、生日会等加强院区间的沟通交流。

聚焦核心指标，指导部门实际工作。运用大数据智能分析平台，围绕医院核心工作，聚焦核心指标，采取回顾性分析和实时监测的方式，从业务量、运行效率、病种结构等方面，对多院区入院相关数据进行分析，以利于前瞻性判断，为决策提供依据，同时促进院区间、科室间经验互补，有效提升品质内涵。定期开展临床科室回访工作，梳理总结临床科室运行过程中待改进问题，结合各科室运行的优缺点，为临床科室提供建设性可行性意见。

入院服务中心定期听取患者及员工意见。入院服务没有固定模式，部门始终坚持以人民健康为中心，不断优化和改进入院流程，致力于打造“入院唯一站”，提升服务质量，拓展服务内涵。每月针对入院流程开展住院患者满意度调查，根据调查结果逐个回访了解情况，通过追溯性回顾，从患者角度出发针对结果导向进行根因分析。定期开展员工入院满意度调查，收集关于入院服务相关的意见和建议，多视角评估改造流程。

效果分析

通过医院信息系统提取2020—2021年全年出院人次、术前待床天数、平均住院日、手术量（表1）的数据，总体来看，从单院区运行到多院区运行，因入院服务的同质化管理，医院的整体运行效率呈现上升趋势。

表1 2020—2021 年全年全院数据

可见，多院区并行下的入院管理不能仅仅拘泥于单个时间节点，这是一项需要持续探索和研究推进的工程，须结合实践经验与开拓精神大胆尝试。只有同质化管理才能做到院区间服务宗旨的统一、服务理念的统一、服务模式的统一，才能“同质、同频、同效”，从而保障医院运行效率，促进优质医疗资源科学统筹合理分配，缓解患者“看病难、住院难”问题，减轻患者就医负担。

当然，多院区间的高质量入院服务是一个因地制宜、循序渐进、总结提炼、探索推进的过程，既要达到高度同质化，又要允许差异化存在，以患者为中心，不断前进提升。同时运用大数据分析平台,采用线上、线下并行服务模式全过程、全方位地深入研究与发展,可以逐步实现各院区信息互联、资源共享、流程更高效便捷。