郭佩君 杨浦区图书馆

公共图书馆是知识传播的重要渠道，随着人民群众的精神文化需求日益增长，公共图书馆的工作量与日俱增，人力资源的紧缺造成服务质量下降，无法满足广大人民群众的实际需求。志愿者的加入很大程度上缓解了公共图书馆的人力资源压力。现阐述公共图书馆开展志愿者活动的意义，以杨浦区图书馆的志愿者服务项目为例，分析公共图书馆志愿者服务所取得的进展和存在的问题，探讨如何通过加强志愿者队伍建设促进公共图书馆服务的可持续发展。

图书馆是文化传播和培育人才的重要场所，是推动国家精神文明建设的重要单位，越来越多的人来到图书馆寻找“精神食粮”，人流量过大对图书馆服务而言是一种新的挑战，而志愿者的加入能够帮助图书馆解决人力资源不足的问题，使图书馆更好地服务读者。但由于志愿者专业背景、个性特点等方面的差异，他们在参与志愿服务的过程中会产生一些问题，影响志愿者活动的最终效果。我们要对这些问题进行分析，并制定有针对性的解决之策。只有这样，才能让志愿者服务常态化地开展下去，在提高读者满意度的同时，进一步推动我国公共图书馆事业的发展进程。

公共图书馆志愿者服务的意义

图书馆志愿者的定义

图书馆志愿者是指自愿无偿参与图书馆服务或活动进而奉献社会的个人或团体。志愿者在自己的业余时间到图书馆提供志愿服务，工作内容包括帮助读者查找书籍、答疑解惑，协助馆员整理书库、维持秩序、登记报纸杂志、图书排架和开展特色活动等。

公共图书馆志愿者的作用

1.优化图书馆人力资源配置，提高服务效能

公共图书馆面向全社会开放，受众很广，不同读者对图书馆服务的要求也各不相同，但是图书馆工作人员的知识素养是相对稳定的。如何应对图书馆越来越多的服务内容和读者活动，满足读者的个性化需求，成了当下公共图书馆亟待解决的问题。

人力资源不足会导致图书馆接待能力、服务效果差和读者满意度的下降，志愿者的及时加入就能有效缓解公共图书馆人手不足带来的各种问题。例如具有专业背景的志愿者可以协助图书馆开展免费的知识讲座；而年轻的志愿者更加具有活力，可以为读者提供更加多样的图书活动，为图书馆服务团队注入新的活力。这些志愿者的加入不仅缓解了图书馆人力资源短缺的问题，还可以让图书馆工作人员的知识结构和专业素养配比得到完善，提高读者对图书馆服务的满意度。

2.体现自身价值，为图书馆多样化的阅读推广活动提供保障

近些年来，随着公共图书馆服务范围不断扩大，读者对图书馆特色服务的要求也越来越高，各类阅读活动层出不穷。图书馆不仅是一个获取知识的平台，也是提高读者阅读兴趣的重要场所。丰富多样的阅读推广活动虽然提高了读者的阅读兴趣，吸引了一部分读者，但是也导致公共图书馆的日常工作量激增，而原有的工作人员人数不变，导致人手紧张。通过积极引导普通民众参与到图书馆志愿者服务队伍中，让他们一同参与图书馆的运作和管理，不仅缓解了人力资源方面的压力，同时也能够让这些志愿者（尤其是学生）的特长得以发挥，既提高了他们的能力，又可以丰富他们的生活阅历，是一次极佳的社会实践体验。阅读推广活动不仅让志愿者充分体现了自身价值，还提升了图书馆的社会知名度，促使公共图书馆社会效益最大化。

笔者所在的杨浦区图书馆就积极探索公共文化与志愿服务的融合发展，打造了有声阅读、科学普及、阅读推广、图书管理等七个专业领域的志愿服务项目，凝聚了一支由学科专家、市民读者、演员、主持人、学生等组成的专家型和专业型志愿者队伍，在册志愿者超过1700人。同时还积极推进馆校共建，先后与华师大一附中、复旦大学等22所高中和高校团委签约，为大、中学生提供社会实践机会，为年轻人提供发光发热的平台。

3.打造品牌特色，提升群众对图书馆的关注度

1996年，福建省图书馆建立了首支公共图书馆志愿者服务队伍。如今，公共图书馆的志愿者服务工作已经不再停留在协助工作人员完成借阅登记、排架整理、维持秩序等基础性的工作，还运用志愿者的专业知识或者特长爱好对图书馆各项资源进行有效整合，延伸图书馆志愿服务的范围，从而进行阅读推广和创建图书馆品牌活动。

以杨浦区图书馆为例，馆内志愿者服务工作于2003年正式启动，十多年来，多名学科专家、作家、白领、青年学生、外籍人士等主动参与到志愿者服务队伍中。2010年，杨浦区图书馆成为上海市首批挂牌的志愿者服务基地。目前，杨浦区图书馆推出了“阅读好声音”“书香下午茶”“静思讲坛”“欧洲之窗”等阅读活动，每次活动都能看到志愿者服务的身影。“建筑可阅读”讲解员志愿者队伍，通过“城市·阅读”微旅行的形式，弘扬和传承杨浦百年历史文脉，展现留存于近代市政、工业等文明遗存中的历史文化积淀。此外，馆内的志愿者服务基地还积极培育文化品牌项目，比如：“我的小书房”阅读推广、“悦音书话”音乐普及、“新星点灯科学实验室”科普教育、“阳光心语工作室”心理导航等。通过打造志愿者项目品牌特色，提升群众对图书馆的关注度。这样不仅增加了图书馆活动的多样性，还能让更多的人了解图书馆，同时也吸引了更多的人参与到图书馆阅读活动中来。

志愿者服务存在的问题

管理制度不完善

目前，大多数公共图书馆的志愿者管理缺乏一个科学的体制，缺乏行之有效的管理方法。因此，志愿者在工作中就可能出现懈怠、脱节、效率低等问题。志愿者队伍管理是否科学合理，直接决定了图书馆职能是否可以高效高质地发挥。

图书馆志愿者服务的工作性质和志愿者的一些个人情况等因素都会影响志愿者服务的质量。比如很多学校会将学生的课外实践情况纳入综合素质评价体系中，很多学生和家长为了应付学校布置的课外实践任务，偶尔来一次图书馆做志愿者，摆拍一下工作场景，完成任务后就不再继续参加志愿者活动了；或者有些高校志愿者团队，因为毕业了就不再参加志愿者活动，其工作由下一届学生接替；还有一些志愿者，由于已经参加工作，加班的情况比较多，周末出差很频繁，造成其参加志愿者服务的时间不固定，甚至出现安排了读者活动但志愿者却未能按时到场的窘况。志愿者的流动性大、工作时间不确定等问题大大增加了对志愿者的管理难度，在一定程度上影响了公共图书馆活动的有效开展。

培训不到位，志愿者服务质量不高

绝大多数的公共图书馆对于刚招募的志愿者都会进行一定时间的培训，培训内容大多与志愿者服务工作相关。首先会对图书馆和所有馆藏书籍进行一个大致介绍，让志愿者对图书馆有个初步的了解。其次，会对志愿者涉及的工作内容进行具体介绍。培训过程中还会与志愿者进行互动，对志愿者的疑问进行解答，让志愿者更清楚地了解自己需要做些什么。这样一来，可以让志愿者更直观地了解自己的工作内容，从而提高志愿者服务的质量。

但往往事与愿违，在志愿者培训的过程中会出现各种问题，如培训时间不够，或者有些志愿者根本没有时间参加培训。志愿者在缺乏岗前培训的情况下就会在工作中出现很多问题，例如，不具备从事公共服务所需的基本能力，不了解图书馆的基本情况，不清楚具体的工作内容等。有些志愿者缺乏责任心，缺乏积极主动的态度去完成各种志愿服务。这样不仅使志愿者的服务质量不高，还在一定程度上对图书馆的形象也造成了负面影响，阻碍了公共图书馆职能的有效发挥。

志愿者激励措施不足，志愿者流失率高

任何一支队伍都需要一定的激励措施。目前，虽然一部分公共图书馆在志愿者管理方面引入了激励制度，但是制度的不健全、不完善很大程度上限制了志愿者对图书馆工作的热情，导致志愿者在工作过程中积极性不高。要调动志愿者的积极性，就要清楚什么样的激励措施才是志愿者所想要的。每个志愿者的年龄、文化程度、个人特点等都不同，这就导致每个志愿者的需求也不同，图书馆要与志愿者保持沟通，了解志愿者的需求，制定有针对性的激励措施，否则就会造成志愿者流动性强，志愿服务无法常态化进行等问题。

完善管理模式，促进志愿者服务可持续发展

建立健全相关制度，规范志愿者管理

建立规范化的志愿者管理模式，首先要通过立法明确志愿者的法律地位，为其提供法律保障。

2009年，上海市制定了《上海市志愿服务条例》。2019年11月15日，上海市第十五届人大常委会第十五次会议表决通过了关于修改《上海市志愿服务条例》的决定。新修改的《条例》于2020年1月1日正式实施。通过不断完善志愿者服务的相关法律、法规，才能让志愿者的权益得到保护，让更多热心公益的人参与到志愿者服务中。

在建立健全国家和地方的志愿者服务规章制度的同时，图书馆对志愿者工作机制的制定也非常重要。科学的管理体系可以提升志愿者服务的质量，充分发挥公共图书馆职能，从而更好地为读者服务。

加强志愿者的培训工作

志愿者服务的质量会影响图书馆服务效能的发挥。对新招募的志愿者开展系统的岗前培训是公共图书馆志愿者服务体系的重要一环，有助于让更多人走进图书馆，更深入地了解图书馆。

志愿者的培训工作可以通过线下、线上等方式开展。培训的内容主要包括以下几个方面：第一，介绍图书馆的概况和运营情况，让志愿者可以对图书馆有一个大致了解；第二，介绍图书馆志愿者项目的情况和该项目对志愿者有哪些要求，让志愿者知道自己需要做哪些事情以及是否有能力做好这些事；第三，介绍志愿者项目的意义和价值，让志愿者清楚自己可以为读者提供哪些帮助。通过培训，志愿者可以更深入地了解自己工作的意义，从而更好地服务读者。

除此之外，图书馆应该制定全面的培训计划并准备好培训资料，通过对志愿者的岗前培训让他们了解和熟悉图书馆的馆藏建设、业务活动、服务内容和接待读者的礼仪规范等。培训可以邀请工作经验丰富的图书馆工作人员或其他专业人员来进行讲解，结合志愿者的特长和优势为其合理分配岗位，使他们的专业知识得到实践和运用，确保每位志愿者都能在短时间内熟悉自己的工作内容，结合个人特点扬长避短，增加志愿者在工作中的满足感和成就感，从而提高志愿者的服务水平。

制定考评和激励机制

公共图书馆志愿者考评和激励机制的制定和优化是志愿服务体系重要的保障和支撑。根据项目特色和需求制定科学合理的考核制度和激励机制，可以对志愿者的工作和行为规范进行有效管理。

1.加强对志愿者的考核

定期举办志愿者培训讲座，开展岗前培训考核，进行志愿者服务满意度调查以及在服务结束后与读者交流，这些考核方法不仅可以提高志愿者服务水平，还能及时改进服务过程中的不足。即便志愿者通过了岗前培训，也需要相关的考核标准和制度对其进行约束，促使志愿者服务工作高效高质地进行。

2.优化激励机制，创建志愿者信息库

优化激励机制对提高志愿者服务质量尤为重要。图书馆志愿者激励机制的完善可以大大提高志愿者工作的积极性，从而提升志愿者服务的质量。

笔者所在的杨浦区图书馆会定期统计志愿者的服务时间，并将其添加到“上海志愿者网”，完善志愿者的信息；对志愿者进行年度考核，在工作中表现突出的可以评选“优秀志愿者”，并给予一定的奖励；定期开展志愿者表彰大会，让优秀志愿者向其他志愿者分享心得体会。通过这些措施可以激励图书馆志愿者，让志愿者感到自己的辛勤付出获得了回报，自己的劳动得到了肯定和尊重，从而增强他们对工作的责任心，提升志愿者服务工作的可持续性，还能提高图书馆的服务质量和读者满意度。

此外，对优秀志愿者和专业型志愿者可以创建志愿者信息库，将这些志愿者的基本信息和联系方式进行存档，以便以后有相关需求时可以通过搜寻资源库找到合适的志愿者。同时对一些工作热情不高、滥竽充数的志愿者，也可以通过这种方式进行淘汰，避免志愿者服务质量降低的情况出现。

加大志愿服务的宣传力度

公共图书馆在招募志愿者前，应该明确所需志愿者的人数、招募的条件和志愿者服务的内容，可以通过官方网站、微信公众号、官方微博等网络媒体进行志愿者招募，也可通过线下的志愿者招募海报和宣传册招募志愿者。通过扩大图书馆志愿服务宣传的深度和广度，使广大民众更加积极主动地参与到图书馆志愿者服务中来。图书馆还要弘扬志愿者“我为人人，无私奉献”的服务精神，营造全民参与的良好氛围，从而吸引更多热衷于公益事业的人走进图书馆，参与到志愿者服务工作中。这样不仅能提高广大群众对公共图书馆的关注度，让更多的人参与到图书馆志愿者服务工作中，对大力发展文化产业，推动图书馆事业的发展，提升国家软实力也有促进作用。

党的十七大把社会主义文化建设提高到了一个前所未有的高度，此后，我国兴起了文化建设的新浪潮，社会各界都在为推动文化大发展、大繁荣而努力。公共图书馆作为文化建设的一部分，也被越来越多的人所了解和关注。如何让公共图书馆的职能得以有效发挥，这与图书馆人密不可分。图书馆志愿者是图书馆人力资源的重要补充部分，让公共图书馆的功能得到延伸。能否通过高效、科学、合理的管理模式对志愿者进行培训、约束和激励，是图书馆志愿者团队能否长期、稳定、可持续发展下去的关键。