郭晶晶

（作者单位：西安财经大学）

突发事件以其不可预知性、损害严重性、影响深刻性成为社会演进中不可忽视的“变量”。突发事件的发生往往会滋生出危害严重的谣言，这是对政府舆情处置工作的考验。而在移动互联时代，政府的舆论宣传与“两微一端”的新端口结合得更为紧密，政务微博、政务微信、政务头条号发展迅速，在舆论危机出现时政务新媒体需要准确研究判断、及时辟谣、回应公众关切，发挥好环境监测、提供信息与稳定人心的作用，如此才能始终掌握舆论场的主动权与主导地位，使舆论健康有序地演进，增强舆论引导力。

2021年7月19日晚21时59分，郑州市气象局发布暴雨红色预警信号，7月20日“河南大雨”“郑州地铁4号线成水帘洞”等多个话题登上微博热搜。经国务院调查组调查认定，河南郑州“7·20”特大暴雨灾害是极端暴雨导致严重城市内涝、河流洪水、山洪滑坡等多灾并发，造成重大人员伤亡和财产损失的特别重大自然灾害[1]。本文试图分析该事件发展过程中产生的谣言文本，探究其蔓延原因，同时分析河南省政务新媒体的舆论应对举措，以总结反思，为其他政务新媒体提供借鉴或参考。

1 突发事件的谣言传播机制

突发事件发生后的网络舆论空间时常成为谣言的集中地带，剖析谣言文本形成与扩散的因素，可获得对突发事件下谣言传播过程的认知，为治理网络舆论乱象提供思路。可靠信息的供需情况、消息传导渠道、谣言动员方式等都可能是谣言运作链的一环。

1.1 对真实信息的渴求与事实的模糊性

奥尔波特在《谣言心理学》提出谣言强度的公式R＝I×A，其中谣言传播广度随其对相关人员的重要性乘以该主题证据的含糊性而变化，I（问题的重要性）或A（事实的模糊性）两者之中有一个为0，谣言就不会产生[2]。谣言所涉及的事件与社会成员的联系越密切，甚至牵涉切身利益，而相关事实状况越模糊不清，人们越容易听信谣言，并加入不实信息的传播中。暴雨灾害发生后的两天，有谣言在微信群传播“暴雨后自来水严重不达标，暴雨进入自来水管，不能喝”。微博“河南暴雨互助”话题下，有网友声称自己是“平顶山刑警队的，警号XJ0302，需要找愿意引路的人协助救援，请求帮忙转发”，后经核实为虚假信息，但已有2400余次的转发量。突发性灾害事件的前期，现场事实情况较为模糊，权威信息发布一般具有滞后性，真相稀缺而情况紧急，就更容易造成谣言的扩散。

1.2 谣言文本的情感动员策略：恐惧和同情

郭小安指出，网络谣言是情感动员最常见和最有效的手段[3]。谣言文本的建构中融入了情感框架，运用不同策略进行情感动员。网络谣言有的召唤起民众对利益受损者的同情和悲悯，有的话语修辞偏向于权威加持与恐惧诉求[4]。河南暴雨事件中的谣言主要采用“恐惧”和“同情”的情感动员手段，以激起受灾民众和其他网民的情感共鸣。

7月20日22时左右，一条“郑州常庄水库爆破决堤”的谣言在多个微信群散播，截图中有网友回应“以后得买个救生圈放家里”。当晚又有不实消息称“建国以来郑州市首次进入一级战备状态”。编造水库大规模泄洪、进入自然灾害一级战备状态的虚假信息均是利用受众在应激环境下产生的恐慌心理，尤其是当时灾害程度和具体情势尚不明确，后续可能发生次生险情，本地群众容易被恐惧情绪驱使，将谣言作为预警，扩大其传播范围。事件中还出现转发错误求助信息的情况，说郑州或新乡需要志愿者现场支援，结果致使很多人员赶往并滞留。网友在微博接力转发此类求援信息源自本能的同情和怜悯情绪，其出发点是好的，但未经核查就进行传播使得谣言拥有持续滋生的空间。

1.3 熟人社会下圈群传播提高可信度

谣言传播的速度、广度和传播渠道有密切关联。微信社交网络多是用户现实社交关系的复刻，微信交往具备强关系的特征。这次事件谣言的发源与传播主要借助微信，包括不同微信群的传播和朋友圈传播。常庄水库爆破决堤的谣言在住宅群、车友群等多个微信群传播，郑州海洋馆爆炸的谣言也通过微信群和聊天记录的途径扩散，还有一则郑州市停水的消息在市民的朋友圈传播。美国学者桑斯坦认为，假如我们认识的多数人都相信一则谣言，我们也更容易相信这则谣言，“社会流瀑”由此产生[5]。微信社交网络里人际的信任基础和亲密性使得谣言传播的障碍被部分消解，导致人际传播、群体传播的过程中，接收者的批判能力与警惕心在一定程度上下降，基于人际信任，这些人成为谣言信息新的传播节点。造谣者和传谣者往往同时处于多个不同的微信群中，而群体成员又有各自的圈子，这使得虚假信息以“面—面”的方式迅速蔓延开来。

2 突发事件中谣言的特征

谣言的生成传播机制是从谣言产生的原因层面探究谣言产生并不断扩散的体系结构，谣言的特征则更多聚焦文本本身。这起突发性事件中网传谣言呈现出的共性特征，体现在外在形式、生命周期两个层面。

2.1 谣言的内容形式：可视化与“移花接木”

谣言的形式过去主要以文字为主，而随着视觉文化的流行、视频技术应用和普及，愈来愈多的谣言以图片、短视频的方式涌现。有的将有关视频部分进行截取或剪辑来歪曲事实，有的将过往事件的现场视频伪造成新近事件。谣言内容的“移花接木”也是突发事件中谣言的共有特征，包括文字、图片、视频、日期等。网络谣传的“郑州海洋馆鲨鱼鳄鱼跑了”后来被平安洛阳微博辟谣，相关图片来源于国外，为后期合成。还有一则关于消防员牺牲的图文消息引发大量网友的关注转发，“向新乡卫辉牺牲的消防员吕挺致敬”，经记者核实和支队回应，这名消防员牺牲是真实的，但他生前为浙江湖州消防指挥员，2019年8月因营救落水群众牺牲。造谣者利用事件场景的相似性移花接木，混淆视听，致使不实信息广泛散播，还引起了不必要的恐慌不安。

2.2 谣言的消解过程：真与假的交锋博弈

谣言的生命周期通常分为“酝酿—爆发—消退”三个时期。数字时代谣言从潜伏酝酿到爆发的时间不断缩短，谣言的爆发期到最终的消弭期中间的间隔也在缩减，这同辟谣手段的迭代、公众批判能力的提升、相关机构和人员的及时发声不无关系。然而，突发事件的谣言即使被辟谣，即事情的模糊性得到降低后，仍有部分网民对官方通报提出怀疑或并不知晓辟谣信息，造成谣言的消弭过程中被拖长，持有不同观点的用户之间继续交锋。在一些辟谣消息的评论区，个别微博用户提出疑问，这源于先前接收到的信息和政府权威消息有所冲突，这种情况在网友间的进一步互动说明后基本消失。

3 面对突发事件政务新媒体的舆论引导表现

在应对讨论热度与社会影响力较大的突发事件时，政务新媒体的舆情处理措施直接影响舆论的演变方向。河南暴雨事件中，当地政务新媒体通过微信公众号、微博等多方渠道进行信息发布，尤其以微博为主要平台，平安中原、郑州发布、河南网警巡查执法等政务账号发布了实时预警、救援现场动态、求助信息、安全知识、灾情与救援情况、辟谣打假、物资求助等全方位、多层次的内容。

分析7月20日至7月23日即黄金72小时内政务新媒体的舆情应对表现，能够具体了解其做法的可取之处。以平安中原为例，在内容上占比最多的是救援现场动态、实时预警、求助信息、灾情与救援情况4个类型。在形式上以视频和图文为主，譬如被困地铁五号线人员被解救视频、暴雨天气自救指南图片，纯文字信息占比最少，包括求助电话汇总、每日路况通报。从传播和互动情况来看，安全防护知识、民警救援视频获得的点赞和评论较多，而物资求助消息、救援现场记录、实时预警引起的转发较多。拍摄暴雨中交警救援的照片在微博上收获过万点赞，可见该内容引发了广大网友的共鸣，“天灾无情人有情”，正因为这些忠于职守、无私奉献的基层警察，群众的生命财产安全更有保障。

此次突发事件的舆论引导在话语建构上注重两大方面，一是围绕灾害本身，跟踪险情的最新动向，进行警示和科普；二是聚焦从事救援工作的民警、交警、武警，传达暖心的党群和警民鱼水情。根据社交平台用户的评论反馈可知，通过转发扩散实时预警、安全知识信息，本地民众在灾害认知和行为导向上更为清晰。而关于警察的议题讨论生动立体地塑造了新时代的人民公仆形象，真实反映出人民至上的理念，有利于稳定社会民心，提振战胜灾害的信心。

河南省政务新媒体在舆论引导上值得借鉴的做法有以下两点：其一，议题设置迭代快。郑州发布设置“郑州防灾服务台”话题用于灾情实况汇总，河南高速公安设置“河南高速路况”话题为辖区群众提供最新信息。政务新媒体还积极参与社交平台上的其他话题，如“河南暴雨救援”“河南暴雨互助”，让消息发布的辐射面更广。这次应对突发事件本地政务号发布消息间隔短、内容全面，显示出政府应对舆论工作的态度和能力。其二，辟谣较为及时。灾情发生当晚，已有谣言在社交平台上散播，郑州市政府通过“两微”和短视频渠道及时辟谣，快速截断虚假消息传播的链条，多个城市的政务官微平安平顶山、平安洛阳等也积极澄清误导公众的不实信息，来自不同部门、不同层级的政务新媒体组成共振的辟谣网络。据河南省网信办统计，从7月20日至7月30日，全省共发布辟谣信息6000余条，浏览人次1650万，有效肃清了舆论空间。

4 突发事件中政府舆情应对策略

在媒介技术迅猛发展的网络传播语境下，舆情发酵时间大大缩短，要加强网络谣言治理，健全舆情危机响应机制，必须结合微博、微信等社交媒体的特性，革新思维，同时还需要媒体机构、互联网公司和网民的积极参与。

4.1 利用首因效应，把握舆论场主动权

首因效应是指个体最初接收到的信息或评价会先入为主，在人们的脑海中占据主导位置，即使这种第一印象是不正确的。从舆论引导的角度来考虑，突发事件中如果能够及时发布准确可靠的消息，不断扩大在舆论场的话语声势，使一大批有信息需求的受众第一时间接收到，他们就会在心理倾向上优先确信官方信源，从而在一定程度上削弱谣言的渗透力，降低谣言大规模传播的可能性。政务新媒体有必要建立突发事件舆情应急处置机制，提前做好舆论引导工作的部署，只有这样才能避免事故发生时因技术或人员等建设不足而响应滞后。

4.2 实现突发事件的过程化、融媒体报道

央视新闻报道突发事件时会在之前博文的评论区补充最新情况，或者转发此前的微博并添加新动态，这是实现过程化报道的较好方式，能够让用户了解前后的发展变化。另外，在微博中插入链接，跳转到微信或客户端页面等其他平台也是可供参考的做法，微博的字数有限，而网页能不断补充新鲜的消息，以获得对事件的整体性认知。政务微博的过程化信息发布，既可以是碎片化的随时推送，也可以是整合式的汇总，或者将两者结合起来。但需要注意的是，发布碎片化的消息时一条微博最好完整表述一个内容，不要割裂到两条微博中，而整合式的需要尽量缩短阶段性信息汇总的时间间隔，增强传播效能。

4.3 健全辟谣机制，扩大真相触达范围

首先，政务新媒体之间做好联合响应，受众群体较大的政务号阅读和互动人数相对较多，触及范围广，也更容易被媒体、意见领袖、普通用户二次传播。其次，利用好微博本身的辟谣账号，如微博辟谣、微博政务、捉谣记等，在突发事件后续舆论引导中发挥作用。再次，政务新媒体应该积极联系主流媒体进行辟谣信息的传播，后者具有广阔的受众面和较高的公信力，能够把处于局域的真实情况传播给大众。政府还应该尝试与平台建立合作，建立过往突发性事件有关视频、图文的数据库，在用户上传时进行自动对照识别，标记出疑似谣言信息，限制其传播。

5 结语

与突发事件相伴而生的谣言，正成为社交平台需要加强治理的媒介问题。突发舆情危机的发生是多种因素导致的，如谣言制造者、受众、传播渠道、社会环境等，通过深入分析，人们能够更细微地认识特殊事态下谣言从发端到大规模扩散的过程。新媒体语境中政府舆论应对的举措只有契合谣言的特点、传播规律，才能“对症下药”。未来，政务新媒体还需创新突发事件的过程化和融媒体报道方式，多方合作健全辟谣联动机制等，以推动应急情形下的舆论理性与正向演进，提高政府的公信力和主流舆论的传播力与影响力。