王立军 王霖林 王广霞

（中国第一汽车股份有限公司质量保证部，长春 130013）

主题词：质量标准 质量控制 跃迁发展

缩略语

IPD Integrated Product Development

OTD Order To Delivery

CSP Customer Service Platform

APQC American Productivity and Quality Center

12MIS 12 Months In Service

1 前言

新红旗以打造极致品质为目标，深入实施“质量制胜”战略，坚持以推动高质量发展为主题，以振兴民族汽车产业为己任，以技术创新为根本动力，以满足客户需求为根本目标，牢固树立“质量第一”理念，推进质量管理体系向预测、预防为主导的全面质量管理迈进，着力提升产品实物质量、过程质量和质量体系能力，打造红旗品牌质量竞争力，支撑红旗高质量发展。

新红旗全面导入IATF16949：2016[1]汽车质量管理体系和T/CAQ 10115-2021[2]卓越绩效，实施全员、全过程、全方位质量管理。质量标准是质量保证工作的重要基础，也是实施质量控制的重要依据，质量标准的先进性决定了产品的市场竞争力，红旗品牌实施高标准、严要求，建立红旗高质量标准体系，打造极致品质，为客户提供美妙出行体验，为把红旗品牌打造成为“中国第一、世界著名”的“新高尚品牌”提供质量支撑。

2 质量标准体系建设

2.1 目的

全面建立系统化的质量管理标准体系，规范质量管理标准，通过质量管理“四化”，实现质量管理水平提升，同时为智能制造数智化奠定坚实基础，如图1。

图1 质量管理“四化”

2.2 质量标准建设流程

依据IATF 16949:2016[1]汽车质量管理体系标准，按照搭建框架、建立标准、运行监控、持续优化、数智化步骤开展质量管理标准体系建设工作，如图2。

图2 质量标准建设流程

3 搭建框架

3.1 搭建质量管理标准体系框架

依据质量管理体系模型及过程模型，参考APQC流程分类框架[3]，依据红旗质量管理特点，搭建红旗质量管理标准体系框架，分为核心运营质量标准和管理支持质量标准两大类别，核心运营质量标准包括客户端、项目端、制造端、供应端等全价值链质量标准，管理支持质量标准包括流程系统、人力资源、设备工装、目标绩效等质量标准，如图3。

图3 质量管理标准体系框架

3.2 明确质量责任及工作任务

依据企业组织架构及职责分工，识别明确16个质量相关单位50项质量责任，例如明确研发对产品新技术研发质量负责、对新产品开发质量目标达成负责、对设计类历史问题规避负责，明确工程对工艺新技术研发质量负责、对工艺类质量问题改进负责，明确工厂对现生产过程质量负责，明确营销对销售和服务满意度负责，明确采购对供应商准入质量负责，明确质保对质量体系策划与运行监控负责。

依据质量管理标准体系框架，进一步细化明确274项核心质量业务，例如客户端包含售后质量改进、市场车辆维修等22项核心质量业务，项目端包含试制管理、质量门评价等49项核心质量业务，制造端包含标准作业管理、合格证管理等147项核心质量业务，供应端包含发包质量管理、供应商生产评审等31项核心质量业务，流程系统包含业务流程、数智化转型等4项核心质量业务，人力资源包含人员配置、人才培育等8项核心质量业务，设备工装包含维护保养、精度管理等8项核心质量业务，目标绩效包含绩效制定、评价改善等5项核心质量业务。

4 建立标准

4.1 梳理现状

梳理出现有1 945个质量管理标准文件，包括核心运营质量标准1 834个，管理支持质量标准111个。

4.2 识别问题

4.2.1 建立质量标准四问模型

基于问题解决，搭建了质量标准四问模型，进行质量标准体系评价，模型具体包括4大类、16项要素，如图4。

图4 质量标准四问模型

4.2.2 开展质量标准四问

（1）成立联合专项工作组

覆盖客户端、项目端、制造端、供应端的全价值链质量业务领域，并明确小组成员职责分工，如图5。

图5 质量标准四问工作小组

（2）召开质量标准四问工作启动会

对质量标准四问模型进行现场培训，统一工作目标，明确各单位工作职责，按照PDCA循环，分为4个阶段、10项工作任务，开展质量标准四问调查活动，如图6。

图6 质量标准PDCA

（3）组织全体系所有单位开展质量标准四问调查

针对4大类16项调查要素，应用“质量标准四问”方法，对质量标准的健全性、正确性、一致性，对质量标准的执行性、普及性、有效性，对质量标准的先进性、可评价性，以及对质量标准的数智化水平，进行全面系统梳理、层层穿透、细致剖析，同时依据现场生产制造特点，增加了人、机、料、法、测维度，使质量四问覆盖到每一个岗位、穿透到每一项质量业务，让质量问题显性化、可视化，充分暴露出来。

（4）着重挖掘深层次隐藏的质量问题

质量标准四问不仅仅局限于发现表面的质量问题，追求的不仅仅是“做了”，而是“做透”、“做好”每一项质量业务，体现了高标准、高要求。在应用过程中，让每一名质量人员深入参与进来，全面扫描自身以及上下游工序质量业务，发现并主动暴露质量问题，勇于自揭和互揭短处及痛点，体现了全体质量人勇于担当，真正践行“红旗质量，我的责任”理念。

（5）积极发挥领导作用

质量标准四问能否取得成功，领导作用至关重要，集团领导每周听取质量标准四问报告，各单位一把手亲自参与质量标准四问应用，激励主动暴露问题单位，对于积极深入开展质量标准四问活动并取得优异成果单位，给予红榜表扬。对于质量标准四问开展不力单位，一经调查核实，坚决给予质量责任处罚，自上而下营造了重视质量、主动暴露问题、以改善质量为荣的良好质量文化氛围。

（6）开展标杆示范引领工程

搭建质量提升交流学习平台，组织各单位交流质量标准四问工作特色及成果，总结提炼优秀案例，在一汽红旗体系培训学习、交流推广，发挥标杆先锋模范作用，引领全员“争创世界一流”、“勇当开路先锋”，全面践行“质量第一”、“质量是一切工作的生命线、红线、底线”、“质量风险是最大经营风险”的理念，让“重视高质量、制造高质量、享受高质量”成为全体员工的自觉追求。

5 建成高质量标准体系

经过全体系全员穿透式质量标准四问实践，广大员工主动举手、主动暴露，调查范围涵盖上万员工，识别出大量深层次隐藏的质量问题，并通过积极行动、立行立改，实施全员、全过程、全方位质量管理改进，新建和修订大量质量标准，建立了系统化、完整化、先进化的一汽红旗质量标准，有效夯实质量根基，促进了研产供销全链条质量保证能力提升，有力推动了以质量问题为重点的数智化质量管理体系建设，提升红旗品牌质量标准水平，快速大幅拉动产品质量提升，牢固树立并全面践行“质量第一”理念。

质量标准四问实践过程中，发现了一系列典型问题，并进行了立行立改，有效提升了质量管理水平，案例如下：

（1）质量标准不健全。本岗位操作标准未考虑后工程影响，例如涂装识别了螺柱、支架等余胶对装配的影响，但是对于胶面搭接产生的胶棱，未充分考虑对后工程装配的影响，改善措施为系统识别有装配干涉风险的所有位置，制定搭接厚度标准，并完善到标准作业中进行控制。

（2）质量标准未执行到位。例如左右对称工位，某些位置左右镜像的操作存在身位、手腕方向、角度等差异，员工无法有效共用同一套操作要领，改善措施为对于左右作业位置，根据位置特点，重新制作操作要领。

（3）质量标准不科学先进。例如路试终检不能充分识别发现所有问题，改善措施为对标行业先进，增加检查项目，并将检查划分为外观、连接、功能、声音、合格证5大类别，将终检划分为7个模块，开展模块化检车，实施严把出口关，实现问题“0”流出。

（4）质量标准未实现数智化管理。例如四轮定位检测，未及时分析及预防，改善措施为建立四轮定位相关部件尺寸数据管理表，制定数据管理范围，对测量数据方差和正态分布图进行分析，预判参数走势，提前进行干预，有效预防问题发生。

6 产品及服务质量大幅提升

红旗产品5年实现千车索赔频次12MIS降低73%，客户满意度及市场口碑持续攀高，2020年在中国质量协会主办中国汽车用户满意度指数测评中，红旗HS5荣获20万元以上B级SUV满意度第一名。2021年在国家市场监督管理总局主办汽车质量排行中，红旗H9位居大型车质量排行第一，红旗HS5位居中型SUV质量排行第一。2021年在J.D.Power中国销售服务满意度评价中，一汽红旗获得中国自主品牌销售服务满意度第一。2022年在世界品牌实验室发布《中国500最具价值品牌》中，红旗品牌价值达1 036.08亿元[4]，位列乘用车品牌行业第一，成为中国首个品牌价值突破1 000亿元的乘用车品牌。

7 结束语

实践证明“质量标准四问”是质量改善的一项有力工具方法，操作性强，改善速度快，产品质量提升效果明显，目前已经成为一汽红旗质量管理常态化工作，各单位自发主动持续开展，有效提升了红旗产品质量，同时通过全员积极参与质量标准四问活动，营造了浓厚质量文化氛围，有效提升了员工质量意识，让“重视高质量、制造高质量、享受高质量”成为全体员工的质量追求。

质量是红旗品牌的生命线、红线、底线，是红旗品牌可持续发展的基石，是全体红旗人的尊严，红旗体系全体员工牢记习近平总书记殷殷嘱托，以过程管理为基础，以数智化技术应用为手段，开发成熟的产品，打造稳健的工程，提供满意的服务，始终为用户创造美妙出行体验，奋力推进红旗产品质量跃迁提升，奋力实现红旗品牌向上，支撑红旗髙质量发展，让每一辆红旗车都成为高品质的典范，让每一代红旗车都成为可传承的经典。