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数据中心运维服务管理体系的优化分析

◆高超

（威海市商业银行 山东 264209）

随着信息技术在各公司内的深入应用，公司业务发展与日常经营活动对IT的依赖程度越来越高，数据中心成了企业发展中必不可缺的一个重要组成部分，在技术的推动下，当前的数据中心开始朝着智能化、全局化、流程化的模式发展，对于数据中心的运维服务管理体系也提出了更高要求。本文分析了信息技术服务与数据中心的相关概念，探讨数据中心运维服务管理体系的优化措施。

数据中心；运维服务管理体系；优化；分析

当前，信息技术在各个企业中得到了广泛应用，企业发展对IT的依赖性越来越高，对于信息系统的稳定、安全运行提出了新要求。IT服务管理为各个企业的发展提供了有效支持，传统粗放、局部的IT服务管理模式难以满足企业运行需求，必须要朝着智能化、全局化、流程化的模式发展，以更好地满足企业业务发展需求。在企业发展中，IT是成本中心，长期以来，企业的多数预算都会放置在软件、机器的购买上，营造出良好的软件和硬件环境，让企业能够更好地将IT资源应用在企业发展中。

1 信息技术服务与数据中心

在信息技术的发展中，出现了大量的新型应用模式，如云计算、物联网、互联网+等，无论模式怎样变化，都不会影响信息技术服务内涵。数据中心是基于信息技术作为支撑，实现数据集中存放、集中处理，为数据提供构建交换、集成等服务的一项基础环境。数据中心包括机房基础设施、计算机场站、信息系统硬件、信息资源、信息系统软件以及相关的规章制度构成，在互联网+、云计算、大数据与物联网的推动下，新一代的数据中心表现出了几个特征，即数据中心的自动化管理、节能与高空间利用率、高可靠性与冗余、虚拟化资源与环境较强的扩展能力。数据中心运维服务有着服务性本质，其特征是借助技术能力、资源，为数据中心提供相应具有价值性的活动。

2 数据中心运维服务管理体系的常见问题

2.1 可用性管理存在的问题

数据中心可用性是确保数据中心运维服务管理工作顺利运行的前提条件，在数据中心的成立初期，物理环境、机电设备、人员、监控系统处于磨合过程中，会给数据中心的可用性带来较大挑战。当数据中心的运行进入稳定期时，其可用性逐步趋于平稳阶段。进入生命周期的最后20%，数据中心的设备开始老化，架构变得陈旧，环境损坏，对其可用性造成了极大挑战，数据中心在每个阶段的运行要求不同，要求也各具差异。

2.2 服务连续性管理的问题

服务连续性管理是当异常发生时，提升基础架构恢复能力和融资能力的一种方式，服务连续性管理有多个目标，但是，其范围需要根据业务目标来进行确定。在评估风险时，需要看风险是否处于管理流程范围内，服务连续性是一个专业领域，需由丰富经验的专家来支持。

2.3 组织文化管理

在当前的数据中心服务能力模型中，明确了组织文化管理工作的内容，这一问题被很多企业所忽视，目前，一些企业缺乏服务宣传工具，大多是通过销售总结和客户交流来组织文化管理，这既是企业数据中心运维服务的愿景，更是数据中心的一项核心价值，能够为企业营造出良好的文化环境和思想保障。

2.4 人力资源管理的问题

从企业人力资源管理情况来看，存在几个问题：在人员选聘和用人上，经常会存在捉襟见肘的问题，对人才的招聘不到位，在人员培训上，存在人员对技术掌握不到位的情况。另外，备件库资源管理问题也时常存在，有的时候，响应时间较慢，设备出现故障，影响了人员满意度。

3 数据中心运维服务管理体系的优化

根据数据中心运维服务管理体系的常见问题，可参考GB/T 22136-2016标准与原有运维服务体系的要求来完善服务体系建设工作，具体优化内容如下：

3.1 人力资源管理的优化

在人力资源管理的具体流程上，包括年度招聘计划、人员选聘、人员培训、技能评估、绩效考核几个内容。在服务管理体系上，要根据企业的人员流动率、业务发展目标来制定年度招聘计划，按照岗位说明书来开展人员选聘，根据岗位说明书内容来对员工进行培训，并进行技能评估和绩效考核，分析企业人力资源管理中存在的各类问题。具体的优化目标，是为了规范数据中心人力资源选用管理，确保其可以满足数据中心的运营要求，具体来看，需要修改岗位说明书，增加对数据中心的具体要求，明确工作范围、工作技能，并制定选聘计划，完善人员储备，完善企业的用人机制，强化人力资源管理，有计划为企业发展储备优秀人才，提高人才质量，降低招聘成本。在岗位储备的条件上，需要满足几个要求：对于关键岗位，需要根据专业程度高、人才市场获取难、可替代性低的原则来明确关键岗位，制定关键岗位人才需求计划；在人事变动上，对于由于职位空缺导致的人员岗位变化提前进行人才储备；在项目需求上，当制定新项目策划时，同时也要制定人才需求计划，制定相应的储备培育方案。

同时，人员的培训计划与评估方法也是需要重点关注的内容，信息技术更新速度非常快，要求运维人员不断学习、提升，因此，企业需要制定完善的培训机制，提升运维人员的综合素质。在培训形式上，采用企业内部运维培训、业务交叉培训、外聘专家授课相结合的方式。培训内容上，涉及金融、制造、电力、互联网等方面的知识培训，包括营销系统、ERP系统、流程系统等业务规范和知识内容，并重点开展系统运维能力、IT新技术以及相关工作岗位内容方面的培训。在每次培训后，及时进行考试，将成绩记录下来，在考试成绩满足一定的标准后，进入系统化综合评估。

另外，完善运维人员的安排和使用，为了避免由于人员离岗造成的临时空缺，需要根据企业实际情况制定备岗制度，由于多数企业推行的是弹性工作制度，因此，对于超过三天以上的节假日，要安排专人值班，确保企业运维服务质量，同时，列出运维服务关键人员备岗计划。

3.2 可用性管理的优化

可用性管理也是对数据中心运维服务管理体系进行优化的一项重点内容，当前，数据中心在企业发展中表现出越来越重要的作用，如果数据中心不可用，那么，会直接影响企业的业务运行，对此，需要根据具体要求来做好可用性管理体系的建设，具体内容涵盖几方面：

第一，数据中心可用性需求分析与评估。明确业务功能，对业务影响进行全新细化分析，明确可用性需求、可靠性与可维护目标，根据可用性目标评估，对数据中心的设备、居住环境、网络设施应用等进行分析。

第二，可用性设计。按照计划时间间隔，每年开展一次评估，制定可用性计划。

第三，可用性实施与验证。根据可用性计划来实施，对数据中心的设备、基础环境、网络设施系统等做出可用性验证。

第四，可用性监控与回顾。对可用性做出监控，开展趋势分析，编制可行性报告，制定改进措施和可用性计划。

3.3 备件库容量与可用性管理优化

根据企业要求，还需要进一步完善备品备件管理制度，定期统计所需的备件数量，更新备件库明细，确保备件数量可以满足服务工作的要求，定期检测备件状态，确保备件处于可用状态，记录好被检测结果，做好标签标识，对于检测完毕后的备件，根据状态来进行存放。

3.4 服务连续性管理优化

在数据中心的业务运行中，服务连续性管理是一项必须要关注的重点内容，尤其是一些特殊行业，在这一方面的要求更高，比如，金融行业需要建设“两地三中心”等，根据具体要求，服务连续性管理优化需要确保数据中心的基础服务，能够在规定时间内开展，满足业务连续性要求。其具体内容包括：

首先，连续性管理需求分析，根据企业业务连续性需求与行业监管要求来识别服务连续性需求，明确管理范围。

其次，制定连续性管理策略。针对服务内容开展风险评估、业务影响分析，确定服务中的薄弱环节，明确灾难场景，根据管理要求确定管理目标和管理策略，关注服务恢复范围、灾难恢复资源、应急组织架构、服务恢复优先数据。

再次，制定服务连续性计划。根据具体的服务管理要求制定服务连续性计划，包括容灾系统建设、灾难恢复流程等。

最后，实施服务连续性计划。根据制定计划开展工作部署，编制应急预案，建设容灾系统，对容灾系统开展测试演练，进行实时维护。

3.5 组织文化的管理优化

组织文化是企业发展中不可或缺的重要软实力，也是影响企业核心竞争力的一项重中之重，是企业的精神和灵魂所在，组织文化比较“软”，因此，常常会被企业忽视，而数据中心对于企业而言，是发展中必不可少的内容，因此，在数据中心运维服务上，需要将组织文化纳入其中，明确数据中心及运维服务的核心价值，为客户服务中心建设提供良好的文化环境。具体来看，需要根据企业内部和外部环境开展组织文化建设工作，要做好组织文化物质层建设，包括工作环境、员工着装、制定标志等，并做好组织文化制度层建设工作，包括规章制度、服务行为准则和规范，另外，还要重视组织文化精神层建设，包括榜样宣传、口号宣传、选聘和教育员工等。

4 结语

我国经济的发展需要科技的创新和应用，在企业的发展过程中，数据中心是其中一项不可或缺的重要组成，是企业的核心资源，数据中心的运维服务具有特殊性，在新的历史时期下，信息技术运维服务变得更加复杂，新技术应用也将会对数据中心运维服务管理体系产生深刻影响，也对整个管理团队提出了更高要求，对此，企业更需要根据实际情况来优化运维服务体系，以充分满足客户要求。

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