范 锋，梁 栋，苏 志

（渤海装备南京巨龙钢管有限公司，江苏南京 210061）

0 引言

2018 年初，国务院印发《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（以下简称《意见》），部署推进质量认证体系建设，强化全面质量管理，推动我国经济高质量发展。《意见》要求，广大企业和全社会加强全面质量管理，全面提高产品、工程和服务质量，显著增强我国经济质量优势，推动经济发展进入质量时代。在目前世界经济一体化背景下，以质量取胜已经成为所有企业生存发展、增强综合实力及市场竞争力的必然要求，全面质量管理日益受到广大企业的重视。目前世界贸易竞争日益激烈，每个企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和危机感，产品质量的竞争已经成为贸易竞争的重要因素。因此，全面质量管理不仅是一种管理工具，已经上升为一种科学的管理哲学。

全面质量管理的重点是以质量为中心，建立在公司全体员工参与的基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得业主满意及极大程度的认可，最终维护公司效益及社会的认可和满意。全面质量管理坚持不断地改进，要求全员参与、全过程质量控制，并在过程中善于使用PDCA（Plan，Do，Check，Action，策划—实施—检查—处置）循环法，最终实现过程质量提升、产品质量提升、服务质量提升的全方位提升。

1 全面质量管理的定义及关键点

1.1 定义

全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指一个组织以质量为中心达到最终的质量目标，以公司全体员工参与为基础，把公司的专业技术、经营管理、数据统计和培训教育相结合起来，成立起产品的全过程质量保证体系，目的在于通过业主满意和公司的所有成员及社会满意而达到长期成功的管理理念。总体上其基本特点是，从过去的最终检验为主转变为现在的以预防和改进为主体，从管结果变为管过程，把影响产品质量的主要矛盾给挖掘出来，再通过现代科学技术及先进的科学管理的理念、过程方法，动员全员参与，使生产的全过程得到控制。

1.2 关键点

日本池泽辰夫教授曾尖锐地指出：“领导人如果只做口头号召，自己不带头，TQM 活动是搞不起来的。这样的人不配当TOP（首脑），只能是STOP（障碍）”。还有，质量管理七项原则中位居第二位的原则就是“领导作用”，足以看出领导在质量活动中的重要作用。一个企业质量管理水平的高低，可以从侧面反映高层领导对质量工作的重视程度、参与度、认可度等。因此，高层领导在推进全面质量管理中，应做到亲自挂帅、身体力行，树立“大质量”观，注重培育质量文化，实施“用户满意”“企业名牌战略”，突出“科技管理创新”“质量过程管理”等。

2 实施全面质量管理的益处及方法

产品质量是企业经营的“压舱石”，实施全面质量管理是提升企业核心竞争力的关键。很多企业在口头上非常重视“质量是生命”，但是在实际工作中又发生“偏轨”或“脱轨”现象。例如，当质量与生产发生冲突的时候，多数情况下是生产获胜；当质量培训与安全培训冲突的时候，多数情况下是安全培训更重要；当质量监督人员发现问题要拉下“安灯线”时，各位“大佬”均有话要说；当质量审核检查出的问题要求举一反三整改时，应付、糊弄、差不多等心态均展露无疑。分析上述情况，归根结底就是自上而下关于全面质量管理意识、制度、培训等的缺失，没有从根本上实施全面质量管理的“三全”要求。如何在企业的质量管理活动中贯彻并实施好全面质量管理理念，具体措施如下。

2.1 提升员工全面质量管理意识

产品质量的提升，离不开每一名员工的工作质量的汇集。只有具备良好的质量意识，才能高质量地完成本职岗位的工作，才能自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品或服务质量的意志力。企业在日常的质量活动中，要把质量意识教育作为长期课题常抓不懈，并通过坚持原则的监督、考核、正向激励等手段，不断提高员工对质量工作的热情，提升质量意识。

2.2 确定切实可行的质量目标

质量目标是指企业在产品质量方面所追求的最终产品质量，通常依据公司质量方针制定。质量目标应是可测量、可实现的，一定要和企业的实际情况一致，不仅要量身定做，还必需有科学有据。公司的质量目标还要在组织的相关职能和层次上分解，具体应分解到每部门及基层单位，由企业根据公司的组织机构设置和职能部门的需要进行确定。但是公司的质量目标分解必须与该部门的质量职责进行考核挂钩。例如，直缝埋弧焊钢管的质量目标一般包括焊缝一次通过率、产品一次通过率和切除率。焊缝一次通过率是指焊缝未经过任何处置，一次通过了所有的检验和试验的钢管根数与当期交检钢管总根数的比率；产品一次通过率是指未经过补焊、切除、修磨（对轻微缺陷如坡口毛刺的修磨除外）、任何返流程处理等，一次通过了各项检验和试验的钢管根数与当期交检钢管总根数的比率；切除率是指切除钢管（焊接原因切除、成品检验切除、焊接导致的理化复取样）数与当期交检钢管总根数的比率。以上3 个指标是公司级的指标，通过层层分解后最终转化为基层岗位的控制指标，如转化为内、外焊接岗位的工艺执行率100%、量具使用正确率100%、质量异常反馈率100%、持证上岗率100%等细化指标，公司级的质量指标最终是通过每个过程的指标实现来完成的。

2.3 善于应用PDCA 循环

PDCA 循环是美国著名质量管理专家爱德华·戴明首次提出的，其特点是：大环套小环，在公司的质量管理中机关、车间、班组、员工都进行PDCA 循环，找出平时暴露的问题以寻求改进方法；阶梯式上升，在每一循环结束后进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止（图1）。

图1 PDCA 循环

PDCA 循环在各大制管厂家广泛应用，尤其在QC 小组活动的过程中。下面以某钢管厂螺旋管生产线“提高钢管平头切割一次合格率”为例进行说明。

（1）P（策划）阶段。要确定将钢管平头切割一次合格率提高到多少。根据前期统计数据表明，平头切管岗位的一次切合率为95.6%，末一次切合量占比4.4%，其中切割断弧为其主要原因占比61.5%，假设本次问题解决程度为90%，则可使平头岗位的钢管一次切合率提升至：一次切合率+（末一次切合量占比×主要原因占比×问题解决程度）=95.6%+（4.4%×61.5%×90%）=98.0%。因此，目标最终定为钢管平头切割一次合格率≥98%。

（2）D（实施）阶段。首先要找到主要原因，然后再实施。经过要因确认环节，确定的要因为接地装置不牢靠、切点处钢管形变大、操作规程关于喷嘴、电极安装检查要求不明确等，并制定实施方案（表1）。

表1 要因分析表

（3）C（检查）阶段。统计实施后一段时间的平头切管岗位一次切合率情况，通过效果检查，小组活动后钢管平头切割一次合格率由95.6%提升至98.7%，实现了不低于98%的活动目标（表2）。

表2 切合率统计表

（4）A（处置）阶段。本次重点解决了钢管平头切割一次合格率低的问题，有效提高了平头切割岗位作业效率，降低岗位生产材耗。但是关于切割错牙的问题还没有完善的解决思路，原因是导致切割错牙的本质问题是钢管切割过程中的轴向窜动，影响因素有钢管自转旋转辊调整不当、管型偏差、钢管水平高度偏差等，还有待进一步解决，因此PDCA 循环需要前进到更高的台阶。

以上案例是PDCA 循环的典型做法，解决了低级环，需要到更高的台阶上去执行新的PDCA 循环，这样随着PDCA 循环的升级过程质量也会升级，最终实现产品质量升级。

2.4 提升风险意识，做到预防为主

现代先进的质量管理理念引入了“风险”一词，ISO 9001—2015《质量管理体系要求》第一次把基于风险的思维引入标准中，要求企业在质量管理的全过程中始终把风险思维贯彻始终。基于风险的思维使企业能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度降低不良影响。

3 总结

企业往往成在经营、败在管理，公司的全面质量管理更加强调的是动态质量管理，始终不断地寻求改进方法，但既没有固定不变的规范、更不会有统一的标准。因此在实施全面质量管理的过程中无规定章可循，企业领导要根据本企业的具体情况量体裁衣，制定出符合企业自身发展需要的质量管理模式，在全面质量管理的过程中始终具有风险意识，坚持PDCA 循环的螺旋上升模式，不断培养员工的质量意识，从而降低质量问题，保证产品和服务质量。