张 开

浙江凯旺律师事务所，浙江 杭州 310000

消费者的维权意识不断提高，当自身的合法权益受到侵害时，可以运用法律武器来维护自身的合法权益，当维权过程中双方出现纠纷时，可以通过民事诉讼、消协调解或向媒体等第三方进行求助的方式来合法维权。但由于我国相关的法律不完善以及双方的法律意识淡薄等原因，导致消费者维权困难，从而出现维权过度的行为，过度维权主要是由于消费者自身的合法权益受到了侵害但得不到合理赔偿，从而被迫采取过激方式或提出大额赔偿来维护自身合法权益的维权行为。而威胁经营者、向经营者索要大额赔偿的行为与敲诈勒索的行为类似，因此认真研究维权过度与敲诈勒索罪之间的界定，有利于维护消费者和经营者的合法权益。

一、过度维权与敲诈勒索罪的定义

过度维权是指消费者的合法权益受到侵害后，消费者通过媒体曝光经营者、索要大额赔偿、利用网络舆论、夸大事实等过激方式来维护自身合法权益的维权行为。过度维权与正常维权的本质是一样的，其维权目的、维权对象、维权缘由是没有区别的，唯一区别是过度维权要求的赔偿数额超出了正常维权的赔偿数额限度。

我国《刑法》第二百七十四条规定，敲诈勒索罪是指以非法占有为目的，对被害人使用恐吓、威胁或要挟的方法，非法占用被害人公私财物的行为。敲诈勒索罪的主要表现是行为人通过威胁、强迫、恫吓等手段，通过限制被害人及其家人的自由、威胁曝光被害人隐私等方式，强迫被害人必须交出个人财产的行为。

二、消费者维权过度与敲诈勒索罪的界定

过度维权与敲诈勒索的本质区别是是否以威胁、强迫的手段非法占有他人公私财物为目的，过度维权并不是以威胁经营者和破坏其商誉为手段索要大数额赔偿，而是消费者通过正当途径来维护自己的合法权益，这与敲诈勒索行为有着本质的区别，不可等同而论。两者之间的界定主要从四个方面进行区分：

（一）以消费者过度维权的主观目的为界定依据。消费者维权的目的是不是以索取大额赔偿为目的，有没有私自占有他人公私财产，这是区分维权过度与敲诈勒索罪的关键。消费者维权的原因是自身的合法权益受到侵害，经营者应该承担相应的赔偿责任，消费者通过法律合理、合法地追究损失赔偿时，并不是以非法占有经营者的财产为目的，而敲诈勒索是以非法占有为目的［1］。虽然，消费者存在过度维权的行为，但初衷是维护自身的合法权益，由于法律规定不完善，就像快递丢失时，按规定商家只赔付快递费的10倍，可能远远低于消费者购买的物品价值，这种情况下消费者的合法权益得不到保障，就会导致消费者维权过度，但是究其原因，消费者是在主张维护自己的合法权益，并没有无理地索要数额赔偿。

（二）以维权行为是否恶意损害对方名誉为界定依据。敲诈勒索罪经常以被害者名誉为威胁，胁迫经营者给出超出合法范围的大额赔偿，但是，消费者过度维权行为并不使用威胁性手段，也不会恶意损害经营者的名誉权。当消费者在维护自身的合法权益时，往往存在经营者以各种理由推脱，迟迟不予解决的现象，这时消费者一般通过媒体介入的方式来协调催促经营者尽快解决纠纷，通过媒体曝光的方式，加大社会关注度，借助社会舆论来维护自身的合法权益，但这种方式是公开、透明、合法的，对经营者的名誉没有构成威胁。同时，通过媒体曝光，可以加强对经营者的社会监督，有利于提高经营者的服务质量。而以侵犯经营者的名誉胁迫其做出违规赔偿的行为属于敲诈勒索罪。

（三）以消费者过度维权时索要的赔偿数额是否合法为界定依据。《消费者权益保护法》规定当经营者出现欺诈行为时，经营者承担3倍惩罚性赔偿，食品安全问题经营者承担10倍惩罚性赔偿，但是这个规定现已不能适应于当前出现的各种新型纠纷。当消费者的合法权益受到侵害时，消费者有权向经营者主张要求赔偿，赔偿数额双方可以协商解决，也可以进行民事诉讼等通过第三方进行调解，但赔偿数额不应该设置下限，也不应该设置上限，因为各种消费纠纷的产生的原因不同，给消费者带来的伤害程度也不同，应根据实际情况计算赔偿数额，例如给消费者带来的精神损害赔偿是不容易计算的，所以，当消费者提出超出实际损失的高额赔偿时也是合理的［2］。有部分人们认为索要高额赔偿就是敲诈勒索就是因为相关法律不健全所致，在部分西方国家，人们通常会很正常地看待这种情况，不会认为是消费者在敲诈勒索，因为部分西方国家法律相对完善，比较重视维护消费者的合法权益以及精神损害赔偿。因此，索要高额的赔偿是否等同于敲诈勒索，要根据实际情况进行判定。

（四）维权过程中曝光经营者的行为不等于敲诈。在维权过程中，看似消费者和经营者双方处于平等的地位，但实际上消费者大多数处于弱势地位。由于相关法律不完善，消费者的维权之路非常艰辛，部分经营者存在店大欺客的现象，对消费者百般刁难［3］。这时，消费者为了改变自己的弱势地位，采取曝光经营者的错误行为或者声称拨打12315投诉热线等方式，但这种行为只是消费者与经营者的交涉手段，不能认定为消费者在威胁、敲诈经营者，并且经营者并没有因为害怕曝光或者投诉而按照消费者的要求去赔偿，这种情况下如若双方达不成和解，可以通过民事诉讼或者第三方调解来解决问题，因此，消费者通过曝光消费者的行为进行维权是合法的。但在敲诈勒索中，经营者是没有选择的余地的，在犯罪嫌疑人的威胁、恐吓下，为了保证自身的名誉或者生命安全，必须按照犯罪嫌疑人的要求进行数额赔偿，这和维权过度是有本质区别的。

三、导致消费者过度维权的主要因素

（一）相关法律不健全

1993年10月31日我国颁布了《消费者权益保护法》，于1994年1月1日正式实施，距今已有29年，在这期间人们的生活水平和综合素质有了很大提高，消费纠纷不只是体现在产品质量问题上，还存在由于商家疏忽大意损坏了消费者的物品的新型纠纷，例如名牌衣服鞋子被洗坏、贵重快递丢失等情况，但由于法律没有具体的赔偿规定，经营者赔付的金额有时远远低于商品本身的价值，引起消费者的极度不满，但维权困难，自身的合法权益得不到保障，这就导致消费者出现过度维权的行为。

（二）经营者态度恶劣

当前，大多数的消费纠纷事件中，当消费者主张维护自身的合法权益时，首先是与经营者进行友好沟通，达到协商一致解决问题的目的，但由于部分经营者在面对消费者投诉时推脱不处理或是敷衍处理，对待消费者态度恶劣，消费者的维权得不到经营者正确回应，又可能遭到经营者在言语上的侮辱，激怒了消费者，导致消费者出现过度维权的行为。

（三）法律意识淡薄

虽然消费者的维权意识在不断提升，但是由于部分消费者和经营者对《消费者权益保护法》相关知识了解程度不足，双方对自身的责任和义务并不明确，例如，经营者打着已经提前告知消费者“所有商品一经售出，概不退换”的理由，对消费者提出的商品退换问题概不处理，却不知这种行为违反了《消费者权益保护法》规定的消费者享有公平交易的权利，从而出现了经营者不处理消费者的纠纷和消费者维权过度的现象。

（四）维权方式不当

消费者在维护自身的合法权益时，使用的维权方式不当也是导致消费者维权过度的关键因素。部分消费者认为事件本身是经营者的过错导致的，抓住经营者想息事宁人、不想对自身品牌形象造成不良影响的心理，开始索要超出经营者承受限度的大额赔偿，这种维权方式部分经营者可能会妥协，但大部分经营者不会接受。消费者本身认识不到自身维权方式不当，从而导致过度维权。

四、防止消费者维权过度的主要措施

目前，消费者维权困难和维权过度的现象时有发生，反映出我国相关的法律不够完善，对消费者合法权益的保护机制建立方面仍有所欠缺。进一步完善消费者权益保护法律法规和相关保护机制，加强对经营者的管理并明确其责任和义务，强化对大众消费者的法律知识宣传，增强法律意识，有利于引导消费者通过正当的手段合法维护自己权益。

（一）健全法律法规，维护双方合法权益

之前，消费者的法律意识淡薄，当自身权益受到损害时，不能充分运用法律来维护自身的合法权益。但是，现在有《消费者权益保护法》的保护以及政府12345市民热线的开通，还有网络曝光等方式，使消费者维权的途径更广泛，维权由最初的维权无门到合理维权到维权过度，反映出我国在维护消费者合法权益方面的立法还不够健全［4］。《消费者权益保护法》是1993年10月31日颁布的，2009年和2013年分别对其进行了修订，但距今已有近10年未曾修订，随着经济的发展和人民生活水平的提高，对消费产品有了更高的要求，因此，应根据新时代发展需求，对《消费者权益保护法》进行进一步的完善，细化相关的赔偿规定。此外，为避免消费者恶意维权，侵害经营者的权益，国家也应出台相应的法律、法规，保护经营者的合法权益。

（二）积极主动沟通，共同商议解决纠纷

发生消费者过度维权事件的根本原因是当消费者的合法权益受到侵害时，经营者和消费者之间沟通不到位，两者之间存在误解，从而导致消费者出现过激的维权行为。首先，作为经营者，当自身销售的产品出现问题时，应当主动积极地配合消费者处理、解决问题，而不是一味地推卸责任，与消费者过度争论，使消费者感到维权困难［5］。其次，当产品出现问题时，经营者要马上联系产品生产厂家，说明情况，与厂家共同处理，商议解决方案，在合法的范围内，与消费者达成和解。最后，经营者要正确看待消费者的维权行为，从中汲取经验教训，不断改善自身存在的问题，进一步把控好产品质量，提升服务水平。

（三）强化知识宣传，理性维护自身权益

维权过度现象的存在，代表着我国消费者当自身的合法权益受到侵害时，不再忍气吞声，开始运用法律维护自己的合法权益，但过度维权反映出了消费者对《消费者权益保护法》内容掌握得不够全面。消费者应该加强对《消费者权益保护法》的学习，了解掌握维权的范围和法律规定的合法赔偿额度，做到在法律规定的范围内合法维护自己的权益，要认识到过度的维权行为不受法律支持，严重的还会被判定为敲诈勒索罪［6］。另外，工商部门以及消费者权益保护协会等，要积极运用微信公众号、微博等网络平台以及电视广播、报纸等媒体加强对《消费者权益保护法》知识的宣传，加以相关维权案例进行说明，一方面鼓励、引导消费者合理维权，另一方面要提醒消费者要合法、理性、适度维权。

五、结束语

消费者进行维权时，应做到有法可循，并且要做到理性维权，不得触犯法律及社会公德底线。但是，由于我国相关法律不够完善，有时消费者维权困难，消费者可能会采取过激的方法去维权。所以，针对消费者维权过度的行为是否被判定为敲诈勒索罪，司法部门应根据消费者的维权方式和维权目的进行综合研判，保护消费者和经营者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会和谐稳定发展。