长春房地集团物业发展公司 赵 萍 杨丽影

“全心全意为人民服务”是中国共产党的根本宗旨和各行各业共同的奋斗目标。作为服务型企业的物业公司，核心竞争力就是服务意识和服务水平。探索党建引领物业行业高质量发展所打造的城市特色标签，也是打通市民幸福美好生活的“最后一公里”。“人无信不立，商无信不誉，市无信不兴，企业无信不昌”，全面贯彻党中央关于诚信建设精神，推进社会信用体系建设，落实“双随机、一公开”制度，加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费，营造诚实守信、做文明人、办文明事的良好社会氛围。

一、诚信服务，提升团队能力

诚信是社会的灵魂，信用是企业的根本。物业企业应提高服务意识，积极倡导“诚信服务”，全面加强企业科学化、规范化、精细化管理，积极打造企业诚信品牌。坚持以诚信为根本、以质量求生存、公平合理、诚实信用的原则，以《合同法》及相关法律法规为依据，推进企业信用体系建设，倡导企业依法经营、诚信守约，提高企业信誉。

提升物业服务品质，推行物业管理标准化、专业化、科技化是当前物业企业必行之路。长房物业发展公司根据市场需求，建立管理体系，注重员工岗位技能培训，提升全员服务素质，结合信息化平台，监督考核各项服务品质工作。根据现有市场需求，制定服务标准、流程，建立严格的监督考核制度，从而全面提升服务品质。

服务实行标准化。完善的规章制度、标准、流程、操作指导手册，通过标准化体系指导日常管理工作。以标准化体系为依托，各项工作联动运转，使服务品质得到有效保障。

注重岗位素质培养。通过岗训培训使员工掌握礼仪、服务技巧、沟通技巧，岗位技能等专业知识，增强服务意识，脱离旧的思想观念，使员工个人能力达到高服务品质需求。同时，对新入职员工进行企业概况、企业文化、岗位职责、标准等内容的培训。通过培训，使新入职员工明确岗位工作职责，工作标准和服务礼仪。

二、搭建信息化管理平台，提高企业服务能力

信息化综合服务系统的基础功能模块涵盖了客户服务、设备管理、品质管理、智能巡更、库存管理、绿化管理、保洁管理、事件管理，囊括了物业管理中常见的业务场景。如：业主报修、设备巡查、品质查验、突发事件处理。现有云数据、云物业、云问卷、驾驶舱式数据看板组成6大功能模块，包含13项分类管理模块，拥有现代科技含量的管理模式和先进的管理理念，运用平台功能、通过量化任务明确业务人员工作规范。同时，以互联网大数据迭代思维和智能AI技术为基础，创建“管家助手APP”、业主“我家APP”等多种APP终端操作软件，实现了信息化、一体化、自动化、多元化。通过多种渠道的搭建客户服务模块（包含PC端平台、物业管家助手端、我家APP业主终端），多终端随时随地在线报事，24小时在线客户服务，人工和自动接派单功能，运营调度在线集中管控及时响应，全程跟进、回访、考核。通过信息化平台规范管理流程，提高业务运作效率，便于高效、规范的处理各项业务。信息化平台为企业带来更简洁的管理方式。并且通过客户服务开拓与客户之间的双向交流渠道，提升了客户的满意度，有效降低成本、增加收入、增强市场竞争力。结合信息化平台，建立严格有效的监督考核机制，通过上传图片等工作，及时有效监督工作完成情况，根据线上数据对未完成工作采取有效措施，落实到责任人，环环相扣，进行跟踪考核，直到整改完成，达到服务品质需求。

打造自有品牌。增加品牌竞争力，有更高的认知品质。依托综合优势资源的发展战略，围绕服务以“一业为主、多元化经营”的发展道路，纵向延伸至多个行业，使业务不断扩大，形成产业链，形成规模化、集团化，打造自有服务特色，提升综合服务品质能力。

三、党建引领促服务，红色物业进小区

通过积极创新物业服务管理机制，试点开展“红色物业”服务，将党建工作融入物业管理，社区、物业实行“双向进入、交叉任职”，组建由社区、物业、居民代表三方共同参与的“红色物业联盟”“红色物业会客厅”“一核两翼三联动”的新型物业服务管建模式等。“红色物业”搭建了物业、社区、居民之间的桥梁，以党建引领提升物业管理水平，从根本上讲，就是为了更好地提升物业服务水平，进而更好地服务于居民。

通过“红色物业”的立意，高效地凝聚和调动了大批党员干部和年轻党员投身到社区物业服务的工作中。作为红色管家的工作人员，积极主动地坚持深入业主居民家中走访，征求服务方面的建议、意见和要求，把意见要求解决在萌芽之中，这不仅仅提升了物业费收缴率，让居民群众收获安全感、幸福感，更加巩固和提升了物业的管理成果，最大限度地满足居民的生活需求，为提升群众服务满意度，增加生活幸福感创造了条件。

四、加大公开力度，让群众明明白白消费

为了让群众明明白白消费，公司在各小区业主主要出入口及活动场所显著位置，设置物业服务信息公示栏，对业主普遍关注的物业服务企业基本信息、物业服务等级、服务内容、服务范围、收费标准、收费内容等业主关心的物业服务工作内容，及属地行业主管部门监督投诉举报电话和公用事业部门服务电话，统一公示给业主，让业主清楚了解所缴纳的物业费，物业企业所能提供的服务内容和标准，以此为依据，对物业服务企业的服务品质进行监督。也让业主清楚了解所收取物业费由哪些物业服务构成，推动诚信经营，透明服务，让群众看得清楚，看得明白。

物业服务中心将工作人员相关信息进行公开，让业主清楚自己有事情可以找谁，并设立24小时物业服务电话，在显著位置公开此电话，让业主在遇到困难时，可以打电话寻求帮助。

针对《民法典》《物业管理条例》里面关于物业服务管理相关的法律法规，挑选出业主比较关心的条款，公示在显著位置，并定期为业主进行宣讲，普及法律法规政策，使物业更好地服务于业主，为业主明明白白消费打下了坚实的基础。

随着《民法典》《物业管理条例》的相继出台与不断更新，其中对物业企业中的公共收益方面做了更规范、更全面的指导与要求。物业企业在公共收益方面，要做到透明化、规范化、合理化。物业广告资源的开发和利用是解决小区基础设施维修投入和弥补小区物业收费不足的重要渠道，也是小区文化建设的有效补充，更是优化小区整体形象的战略目标。对各项目广告资源方面的开发与运营，根据《民法典》《物业管理条例》中的相关规定，对其进行了情况公示。公示内容包括经营项目、经营期限、经营收入及经营支出。

物业企业按照中国物业管理协会“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”等实践活动工作要求、为群众办实事的原则，以解决群众关注的物业服务收费信息公开问题为切入点，加大物业服务费信息公开力度，发挥社区党组织领导作用，畅通物业服务信息监督渠道，增加优质物业管理服务，让群众明明白白消费，切实维护群众合法权益。

五、落实“双随机、一公开”制度，扎实推进物业服务

全面落实物业服务收费信息公示有关规定，将收费信息公示情况纳入评价体系，以“双随机，一公开”的检查为契机，统筹协调各方力量，积极参与物业管理活动。开展“双随机、一公开”检查，针对安全隐患、环境卫生、秩序服务、绿化服务、维修服务、基础资料等基础服务，通过“双随机，一公开”专项检查和日常巡查，着力规范物业服务信息公开公示制度，增强物业服务透明度，增强服务意识，提高服务质量，更好地服务于业主。

六、企业信用等级备案工作推进物业企业依法经营

企业信用等级备案工作具体内容有22项，主要内容有物业服务合同、规章制度建立、承接查验、信息报送、住房投诉处理、满意度调查和公开承诺、共有部分维修养护、秩序维护、消防与安全生产、环境卫生绿化管理、公示情况等。编写了信用等级实施方案，协调沟通备案工作，并跟踪备案工作进度。对项目接管时就没有的部分资料，积极与相关部门沟通、解决。该项工作的开展，有利于企业加强自身的经营管理。开展一年一度的信用评估，企业可以及时发现经营管理过程中的问题，对提升企业品牌形象，树立良好的信用形象，给予了非常大的帮助。