罗异

（湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

0 引 言

学科服务是图书馆重要的组成部分，它是高校图书馆开展科研、教学的重要保障，关于如何加强学科服务建设也成了一个热点话题。而传统的学科服务已经满足不了用户日新月异的多样化需求，仅仅是文献资料查询已经落后于时代前进的步伐。所以为了实现信息化、现代化、全面化建设，高校图书馆学科服务也在推陈出新，寻找更快捷、更高效的服务模式。

微信公众平台具有阅读数据直观、传播效力强、用户群体较大和运营成本低等优点。高校图书馆建立微信公众平台是大势所趋，用户借助平台能够快速进行一些简单的自主操作，并且可以最短时间内获取相关信息。文章联系湘潭大学图书馆来探讨如何将学科服务的各项工作与微信公众平台更好地结合，帮助高校图书馆向智慧图书馆转型，从而更好地为用户提供学科服务。

1 微信公众平台的优势

1.1 阅读数据直观

微信公众号发布的文章可以在后台看到阅读量、点赞量、在看数、分享量和收藏量，这些数据可以直观地反映出用户对于推文的感兴趣程度。那么公众号运营者就可以根据这些数据来控制推文的写作方向，尽最大的可能去迎合目标用户。微信公众平台还能看到粉丝增长数量，根据涨粉数量最多的时间段去查看推文，也能推测出用户感兴趣的点。因此，高校图书馆利用微信公众平台开展学科服务可以吸引更多的目标用户群体。

1.2 传播效力较强

微信公众平台作为一个大数据时代的产物，传播速度快、传播路径多、推送精准化是它的一个重要特点。网络信息传播速度快，微信公众平台发布内容之后马上就能进行查看，查看之后在朋友圈进行转发，这样一传十、十传百，就能达到信息快速传递的效果。微信用户可以在智能手机、电脑上随时随地查看推送信息，跨越了时间和空间的限制[1]。随着数字信息技术的不断发展，数据分析技术也被运用到微信公众平台上来了，微信能够根据用户经常浏览的推文、短视频来推送相似的内容，大大减短了用户查找的时间。因此，高校图书馆利用微信公众平台开展学科服务可以达到速度快、效率高的效果。

1.3 用户群体较大

微信于2011年正式推出，并快速收获了大量忠实用户，到2022年，微信月活跃用户数已经超过12 亿，小程序日活跃数突破5 亿。可见，微信用户数量庞大，通过微信公众平台开展服务成了许多企业和机构的首要选择。在高校里，每个学生都至少注册一个微信账号，可以在微信上面传输文件、查看班群消息以及分享朋友圈，所以大部分学生都是微信的活跃用户。因此，高校图书馆学科服务利用微信公众平台开展学科服务拥有广大的用户群体基础，可以帮助顺利开展学科服务。

1.4 运营成本低

微信公众平台可以免费注册，馆员和用户都可以免费使用。无论是个人、企业、机构都可以申请注册微信公众号，自主设置可以提供的服务功能，不仅免费还易上手。平台每日可发布一次推文，一次一到八条内容，不收取任何费用。在对推文内容进行编辑时，可在一些编辑器下载免费模板，所以微信公众平台完全可以零成本运营。

2 需求性与可行性分析

2.1 需求性

随着网络化、智能化、信息化的不断发展，读者对于获取信息的途径和速度发生了重大的变化，并慢慢显现出了个性化、多样化的需求，传统的图书馆学科服务已经满足不了读者用户的需求[2]。随着互联网技术的蓬勃发展，新媒体技术应运而生，为图书馆带来了新活力，由此传统图书馆向智慧型图书馆转型。其中，微信公众平台得到了图书馆从业人员的偏爱，微信公众平台可以快速精准传递信息，打破了时间和空间的限制，真正实现了信息服务升级。微信公众平台能够自主设置学科服务板块，用户自由选择自己想要浏览的信息，实现了个性化和深层次的服务。同时，用户也能够借助微信公众平台与馆员进行互动，留言互动比网站提问更快、更高效。总而言之，在大数据技术环境下，微信公众平台的出现恰好迎合了图书馆读者的新要求。

2.2 可行性

微信是一个几乎全民化的聊天软件，利用微信公众平台来开展学科服务不需要用户单独下载软件，使用起来更加方便快捷，也不会造成抵触心理。基于这些现有的用户基础，图书馆在前期推广就能做到省时省力。并且，微信公众平台是每个人都可以免费使用的，没有任何的门槛，这样一来大大节约了成本。而微信公众平台作为一个互联网+的产物，信息传递的即时性和准确性它都具备，为高校图书馆学科服务的开展提供保障。作为一个信息传递的媒介，微信公众平台在图书馆与用户之间搭建了一个沟通交流的桥梁，通过这个桥梁馆员可以更深入地了解用户需求，用户也可以更好地使用学科服务。

3 服务策略

3.1 建设特色数据库

为了全方位更好地开展学科服务，高校图书馆应当建立特色数据库，打造特色服务才能脱颖而出，从而吸引更多用户。例如湘潭大学图书馆有7 个自建数据库，如“红色旅游数据库”“毛泽东数字图书馆”“湘大人文库”“外文全文期刊导航”“百图随书光盘数据库”“湘潭大学学术仓储”“图书馆视频点播”等[3]。还藏有清代武英殿铜活字版《钦定古今图书集成》522 函6 117 册，以及《四部丛刊》初编、续编、三编，《四库全书》（影印本）等一批极具收藏和研究价值的贵重古籍、文献史料。图1为湘潭大学图书馆微信公众平台提供的数据库链接。

图1 特色数据库建设

3.2 加强互动增加用户粘度

微信公众平台相较于网站来说，与读者及时进行交流更加便捷。高校图书馆微信公众平台会设置反馈机制，可往往回应时间长，无法解决用户的及时性问题。面对该种情况最有效的方式就是与读者直接进行沟通。读者在使用微信公众平台时难免会遇到一些问题，最为有效的解决途径便是安排在线客服根据实际情况来进行解答。为了节约人力物力，对于一些常见问题，可对问题中的关键词设置自动回复，防止客服没有及时看到消息并解答，对于无法自动回复的问题进行标记，待人工客服上线之后再进行解答[4]。图2是湘潭大学图书馆的在线服务情况。

图2 人工客服回应情况

3.3 构建个性化推送系统

3.3.1 个性化推送系统需求性分析

高校图书馆主要服务对象是学生、教师、科研人员，图书推荐系统会根据不同的阅读需求推荐不同种类的阅读书籍。比如学生需要帮助完成学业和拓宽知识面的书籍、教师需要教学参考资料以及教学方法更新的资料、科研人员则需要了解其研究方向的前沿发展方向和动态。不过即使是同一类型的读者，需求不同，想要查看的文献也有所不同。因此，高校图书馆必须大力开发个性化推送系统并不断完善，为不同层次的用户提供不同的图书推荐，打造具有特色化、个性化的学科服务。

3.3.2 个性化推送系统概述

在大数据时代，为了减少用户文献查询时间，个性化推送系统就得到了各个图书馆的青睐，也可以更好地完成学科服务。个性化推送是根据用户的个人资料以及历史浏览记录来分析出其阅读偏好，从而为其推送相关书籍，并在此基础上对收集到的用户信息进行分类管理。用户在浏览系统推送是就可以轻松找到想要阅读的书籍或期刊。在高校图书馆微信平台增加一个这样的智能平台，能够最大限度地满足读者的个性化需求。

3.3.3 个性化推送系统工作原理

首先，基本数据包括个人推送、评分、历史行为和社会关系，然后根据收集到的数据建立读者模型，选择推送技术进行推送。个性化系统主要由四个部分组成：文本页面特征提取、基于读者的浏览兴趣挖掘、兴趣分析和基于浏览行为的推送系统，如图3所示。系统运用到的技术主要有：数据挖掘、信息推送、信息过滤、人工智能技术[5]。

图3 个性化系统组成部分

3.3.4 个性化推送系统在高校图书馆的应用

如图4所示，在湘潭大学图书馆微信公众平台开设了“新语听书”栏目，“新语听书”中的“推荐”能够根据用户的历史阅读记录以及个人资料进行相关推荐。用户使用“推荐”功能可以快速定位到感兴趣的文献资料或者其他书籍，用户的使用感和喜爱度得到了大幅度的提升。

图4 个性化推送系统在高校图书馆的应用

3.4 打造移动图书馆优化学科服务

利用移动图书馆能够快速检索想要阅读的文献，做到简化检索流程，减少检索时间。如图5所示，湘潭大学图书馆微信公众平台的移动图书馆主要包括三项服务：馆藏查询、学术资源、我的订阅。用户可以随时随地借助微信公众平台来进行文献查阅，大大简化并缩短了检索流程，加强了服务水平。

图5 移动图书馆

3.5 强化团队素质丰富服务内容

高校图书馆是开展阅读推广的主要部门，应当建立起阅读推广与新媒体的紧密联系。学科馆员作为高校学科服务的核心竞争力，一支专业素质高且业务水平强的学科服务团队，对高校学科资源建设和所提供的服务内容起到了至关重要的作用。学科馆员不仅要加强本身的业务能力，还要学习公众号及其他新媒体的运营能力，以便于更好地进行阅读推广工作。图书馆可以采取引进专业新媒体技术人才或者对学科馆员进行微信公众平台运营的培训，以此来加强他们的业务能力。高校图书馆对于微信公众平台内容的发布应该注重形式的多样性和艺术性，激发用户的阅读兴趣。首先，推文形式不能仅仅局限于文字和图片，可以适当添加一些视频、音频、表情包等形式。将原本枯燥的学科知识进行趣味化，可以优化用户体验，稳固好甚至吸引更多的用户。其次，在学科服务具有基础的服务功能的前提下，可以增加一些与学科前沿相关的热点话题，对用户发起讨论，加强互动性，以便于学科馆员更好地了解用户的挂住点，从而提供更好的服务。

4 结 论

目前，大多数高校图书馆学科服务在微信公众平台开展的服务还不那么的完善，需要在日后的生活中仔细观察并完善。总的来说，微信公众平台为高校图书馆学科服务带来了新路径，对于如何运用好这个平台还需要学科馆员继续进一步的摸索与探究，最终找到更好的服务方式。面对读者用户对学科服务的需求日趋多样化这个问题，相信微信公众平台与学科服务相结合能够提供个性化、多层次的服务内容。