魏 敏 宋艳君 朱苏静

自二十世纪五十年代我国开始招收来华留学生以来，迄今已经有70多年历史，早期的来华留学生教育，主要以满足国与国之间教育交流、外交需要而开展，教育经费以公费为主，所以当时的来华留学生教育未纳入服务贸易的范畴，教育质量的评价未聚焦在服务层面。直到2001年我国加入WTO，各地高校开始大规模招收自费留学生，留学教育得到了飞速发展。2018年我国来华留学生的总规模已经突破50万，其中江苏省包括本科高校学历留学生、高职院校学历留学生、短期研修生在内的来华留学生已有4.57万人，规模仅次于北京和上海，位列全国第三位，江苏已经是留学生选择的主要目的省份之一。在保持数量高速增长的同时，各地高校的留学生教育事业也迎来了挑战，存在诸多不容忽视的问题。2019年至今，国家和地方接连出台了关于建立和完善来华留学生教育质量保障机制的诸多文件，提出做强“留学中国”品牌，这无疑对高校留学生教育的质量保障再一次提出了新的要求。

从现有的研究来看，目前海内外对于来华留学生教育服务质量的研究获得了进展，但大多处于基础性研究阶段，不够系统，也不够深入。比如针对来华留学生，教育服务质量的定量和定性有效结合的实证研究成果少见，缺乏全面性与系统性的探究深度。从教育服务质量模型研究来看，最具代表性的是服务质量差距模型和服务感知模型。尽管这些理论不断被研究者锤炼和丰富，但适用性仍有局限，这就需要结合实际情况对模型进行修正和补充。

鉴于此，本文采用以美国营销学家帕拉休拉曼为首的PZB小组提出并发展成的SERVQUAL模型，并吸收《高等学校来华留学质量认证指标体系(框架)》等文件的来华留学教育质量观测点，设计出留学生服务质量评价模型量表。分别选取江苏省内三所本科院校、三所高职院校的全日制留学生(学习时间一年以上)为对象，通过服务对象——留学生为视角，以期相对全面、系统地把握江苏省留学生的教育期望、需求和实际感知的差距，从而发现来华留学教育中存在的根本问题，提出改进策略，希望更好地为我国来华留学教育事业服务。

一、调查内容

(一)理论基础

1988年，美国学者帕拉休拉曼为首的PZB小组在芬兰学者克里斯蒂·格鲁诺斯提出感知服务质量理论的基础上，提出了一套与服务质量测评相关的理论体系，并逐渐优化发展成了SERVQUAL模型。该模型通过有形性、可靠性、反应性、保障性、移情性五个维度对感知服务质量进行测量，当时广泛应用于市场营销和酒店管理。该理论认为“只有顾客或用户才能评价服务质量”，服务质量的优劣应该通过顾客对于服务的感受与期望间的差距来进行科学评价。随着高等教育普及化和国际化，该理论被逐渐应用于教育领域，许多学者认为教育服务属于贸易的一种类型，来华留学生也是顾客，同样存在顾客感知。作为高等教育的“服务对象”，留学生在接受教育前，对生活环境、教学质量、需求满足、知识与能力提升等方面都有一定的期望，而在就读期间，对实际所获得的服务内容有直接的心理评价或感知。由此，如果感知水平超过学生的期望，就是质量卓越；如果感知水平与期望一致，就是质量满意；如果感知水平小于期望值，则服务质量较低。所以，留学生的评价能够显著反映出高等教育服务质量的高低。

本文将教育服务定义为高校以达到国家和学校培养目标为初衷，满足留学生需要为基础，通过有形和无形的教育服务，使各个利益相关者获取其利益诉求的服务。我们以SERVQUAL模型的五个维度为基础，吸收和借鉴《来华留学生高等教育质量规范(试行)》《高等学校来华留学质量认证指标体系(框架)》等文件的来华留学教育质量观测点，设计了评价模型。随后，结合工作经验使用模型在留学生群体中进行了访谈和预调查，对模型进行了适度调整和修改，设计了来华留学生服务质量评价模型量表。

(二)调查内容及对象

本调查依据来华留学生服务质量评价模型量表的五大评估维度和20个观测点设计了包含20道单选题的调查问卷。每个问题的选项采用Likert scale五度量表，分别为：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，选项的得分分别是1分、2分、3分、4分和5分。在正式进行问卷调查前，我们在一定范围进行了预调查，确保问题和选项的合理性和有效性。在江苏省选取了留学生规模较大的三所本科院校和三所高职院校，分别为苏州大学、南京师范大学、扬州大学、南京科技职业学院、江苏医药职业学院、苏州经贸学院，以六所高校的306名全日制留学生(学习期限一年以上)为对象进行了调查。调查问卷以纸质版和网络版相结合的方式发放，历时6个月，共发放问卷306份，其中本科院校172份、专科院校134份，有效收回276份，有效率达到90%。

二、调查结果分析

通过调查，得到每项观测点均值和标准差，见表1。

表1 江苏省留学生服务质量评价结果

本科院校留学生在可靠性和有形性的得分最高，均值分别为4.05和4.04，而高职院校的有形性评价为3.58，可靠性评价为3.24。相比高职院校，本科院校招生和培养留学生的时间较长，也有国内学生培养的丰富经验，已经形成了比较成熟的留学生培养顶层设计和总体规划体系，制定了包括留学生招生管理办法、奖学金实施细则、教学管理规定、公寓管理规定等一系列涵盖留学生人才培养和日常管理各个环节的规范性文件。高职院校的留学生教育由于规模小、起步晚，在培养体系上都还处于起步和摸索阶段，在管理体系、服务机制、服务理念和服务方式上还不完善，课程内容和类型较为单一，教材不够成熟，留学生服务人员面对文化背景、学业基础和综合素质不同的留学生群体，在跨文化交际和跨文化管理上面临不小挑战。另外，不论本科院校还是高职院校，在教学设施、网络环境、文体设备和居住条件的保障方面差距不大，能够保证留学生在身处异国仍得到宜居宜学的便利条件，但绝对得分不高，说明仍存在不完善之处。

本科院校保证性方面的得分较高，均值为3.81，但高职院校仅为3.2。在专业学习方面，两类高校都为留学生配备了专业素质较高的教学师资队伍，这部分教师专业素质、中英文教学能力和跨文化交际能力较高，较好地保证了留学生的人才培养成效，而本科院校部分师资具有海外留学背景，跨文化沟通能力更为突出，得到了留学生的较高评价。高职院校留学生反映师生间沟通较少，有时缺乏教师的专业指导。同时，两类高校都设置了专门的行政管理部门来统筹管理和协调留学生的相关事务，针对留学生数量较多的学院，本科高校则配备了部分留学生辅导员来专门负责留学生相关事务。

本科院校和高职院校在响应性方面的得分一般，均值分别为3.74和3.17。虽然两类高校针对留学生的招生、教学和管理制定了一系列的管理办法和指导意见，但二级学院的落地执行情况参差不齐。在教学方面，教师的教学进度尽可能与教学方案保持一致，但鉴于每个留学生自身的专业基础水平和学习效率不同，教学实际效果很难不“一刀切”。在管理方面，招收和培养留学生的学院数量虽然较多，但是分散在各个学院的留学生数量较少，由于人员编制等原因，部分二级学院暂时没有配备专门的留学生辅导员，这些学院的留学生工作往往由中国学生的管理人员兼任，这部分管理人员对留学生事务的精通程度和跨文化交际能力相对薄弱，在部分程度上可能会使留学生获取各项重要通知和紧急信息相对滞后。

此次调查中，两类高校在移情性方面的得分都相对较低。从分析来看，留学生由于来自不同的国家和地区，其民族、宗教信仰和文化习俗各有差异，专业水平、学习习惯和生活方式也各不相同，学校虽然尽可能地为其提供各项教学设施和生活条件，但很难做到面面俱到，再加上留学生身处异国他乡，跨文化适应时间较长，需要很长一段时间来适应中国高校的校园文化环境和当地生活习俗。学校配备的留学生管理队伍整体数量偏少，再加上与留学生打交道的学术导师、管理人员的工作日程很紧张，很难一对一并随时随地和每个学生保持充分、及时的交流和沟通，以上因素都是导致留学生对移情性满意度较低的主要原因。

调查后期，结合问卷数据，我们对参加调查的部分留学生进行了访谈。综合来看，近年来，随着留学生规模的扩大，各类高校在顶层设计、管理理念、培养方案的优化、教师评价体系建设、留学生服务人员配备与培训等方面逐渐规范，呈现从“粗放型”到“精细化”的可喜转变，获得了留学生的认可，但同时也存在部分高校管理服务人员仍旧短缺、管理水平参差不齐的问题。另外，在移情性方面获得的较低评价在后续的反馈访谈中也得到了印证，尽管各高校为丰富留学生课内外文化开展了各类活动，却多是以学校“组织者”“管理者”为视角安排活动，没有从各项权益、个性化学习需求、心理辅导等方面听询留学生真正的需求。

三、建议与对策

(一)利用江苏省地域及文化优势，提高高校综合实力与声誉

江苏位于东部发达地区，部分城市处于长三角城市群，具有稳定和发达的社会经济发展环境、历史文化遗产和旅游资源，可以通过地方社会经济发展，进一步完善和健全留学生培养体系，为由志于在华就业的优秀毕业生及用人单位搭建就业指导信息平台，吸引留学生来华学习、就业和创业，也可以通过地方文化旅游资源提高优质生源吸引力。同时，作为教育大省，江苏拥有丰富的高等教育资源，省内高校应该充分利用这些资源，吸引各国优秀人才、学生来苏学习和研究，提高办学综合实力和水平；通过扩大与海外院校的交流与合作，丰富办学育人模式，增强高校的综合实力与品牌价值。

(二)瞄准高校特色定位，打造优势学科

江苏省高校要充分发挥主观能动性，依托和挖掘自身优势学科、专业，有效地进行资源整合，引进优质师资团队，找准特色与定位，推出来华留学生精品课程，打造优势学科。同时，面向市场需求，改进培养方案，建立教育支援系统，努力为毕业生提供充分的就业途径。例如南京师范大学以人文学科类见长，可以将招收和培养留学生的重点放在长短期汉语言以及汉语言文学、对外汉语等学历教育专业等方面；苏州大学为综合性高校，除了人文学科外，学校可以通过“江苏高校外国留学生英文授课精品课程”评选，在学科建设水平较高的纳米学院、药学院、能源学院、医学院等二级学院集中优势资源，开设多层次的留学生课程，提高培养的质量和水平。

(三)加大软硬件投入，构建设施完备的教学及生活场所

江苏省高校应着眼构建高效的留学生服务体系，加大软硬件投入，建立以需求者为中心的舒适教研、生活环境，通过打造智能校园，增强学习支援服务，营造良好的教学研究氛围。留学生服务体系的构建，除了硬件设施的投入，也需要从留学生的角度出发，了解他们的所需所想，制定相关管理规定和办法。明确各部门责权，建立综合性的留学生服务机构，配备相应受过系统培训的专职或兼职工作人员。在教学和社会管理方面，省内高校应该向国外和国内高水平高校学习，推行趋同化管理，将留学生和国内学生平等相待，在设施利用、社团活动、勤工助学、就业实习、心理辅导等方面统筹考虑中外学生的实际需求，促进中外师生的情感共鸣和文化互鉴。

(四)加快转变理念，提高教育服务水平

留学生教育起步阶段，很多高校是沿用国内学生管理体系，管理人员多是外语专业毕业的行政人员，模式内涵无实质变化。在新形势下，侧重管理职能的模式已经日益落伍，高校来华留学生教育理念应将“管理”转变为“服务”。要注重调查和了解不同层次留学生差异化的教育需求，从“提供服务者”主导的视角向“倾听被服务者”转变，从留学生的实际需求出发进行培养服务与管理服务的改革，采取针对性的措施，提升留学生教育服务的质量水平。