中国工商银行广东分行网络金融部

中国工商银行广东分行（下称“广东分行”）不断深化“第一手机银行”战略，始终牢抓网点阵地的客户手机银行渗透，为构建线上触达客户渠道、发挥手机银行平台线上经营价值夯实基础，个人手机银行客户及动户规模始终保持同业及系统领先，为银行服务移动化做出了有益探索。

一、首创到店客户网络金融营销服务“五步曲”，提升网点阵地营销服务效能

广东分行立足提升网点阵地营销服务效能，紧随业务发展需求，结合同业网点营销服务流程调研和基层网点意见建议，梳理、整合包括手机银行、工银信使、三方支付绑卡、风险测评等业务营销流程，在系统内首创了到店客户网点基本营销服务流程“五步曲”和个人客户移动营销服务流程“五步曲”。经数年持续优化升级及推广，“五步曲”已成为广东分支行开展手机银行营销服务的最核心工作指引。

“五步曲”内容（见图1）包括客户到店或外拓场景下的营销服务基本流程、每步的差异化营销话术、操作要点及要求，五步可简要概括为：下载（App）、登录（手机银行）、一分捐（扫码参加一分捐活动）、体验（风险测评+购买“添益快线”）及领手册（领取手机银行新手手册+关注客户服务微信公众号）。同时结合不同客户到店的不同需求，细化场景引导，灵活执行“五步曲”体验步骤：对老客（即已注册手机银行的客户）到店场景下，客服经理结合到店客户取号、取款及办理其他业务的场景，引导客户体验手机银行扫码取号、预约取号、扫码取款、“智申请”扫码填单、积分兑换等功能服务予以促活；……