中国工商银行江苏分行

近年来，中国工商银行江苏分行（下称“江苏分行”）始终坚持“金融为民”初心使命，不断深化“以客户为中心”消保理念，切实履行消保工作主体责任，以党建引领高质量发展开新局、见成效，连续多年获江苏银保监局消保考评前二（大型银行）、人行南京分行消保考评A级，并获评消保先进单位、消保教育宣传优秀单位等荣誉称号。

一、党建引领，聚力赋能消保高质量发展

江苏分行全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，推动党建与消保同谋划、共部署，践行“我为群众办实事”的初心，持续推进党史学习教育与金融消保深度融合，形成“围绕中心抓党建，抓好党建促发展”的生动格局。

提高站位深化消保理念。始终将“以人民为中心”的发展思想作为根本遵循，将消保工作成效作为检验工作作风的重要标准，立足金融消保职责，切实保护消费者根本权益。分行党委充分发挥把方向、管大局、保落实的作用，将与消费者权益保护相关的政策规划、战略调整和重大风险事件等列入“三重一大”议事规程，对消保工作战略地位进行再提升，主体责任意识再强化，持续践行“人民金融”服务理念。

围绕中心推进融合发展。紧扣全行高质量发展主题，坚持从全局谋划消保任务目标、措施路径，将消保工作系统融入内控合规整体规划，将“消保一把手责任制”“监管转办投诉压降”“投诉问题根源治理”三大工程纳入到全面风险管理三年规划，将投诉治理列为深化改革推动高质量发展八项重点项目之一，不断培育提升融合发展新动能。

驰而不息推动创新提质。江苏分行始终树牢“金融为民”初心，心怀“国之大者”，围绕科技创新、普惠金融、复工复产、减费让利等政策重点领域，创新推动产品更新迭代、系统优化升级、服务提质增效，不断提升金融消保的适应性、竞争力、普惠性，以更高更优的服务水平满足人民群众日益增长的金融需求，全力打造“人民满意银行”。

二、高屋建瓴，全力助推机制建设一体化

（一）持续深化共商共治统一格局

江苏分行秉持“一盘棋”工作思路，统筹推进消保投诉集中归口管理，实现消保工作从点状分布向集约化管理机制转型。健全消保体系、完善组织架构、优化资源配置、加强队伍建设，形成“一把手”行长亲抓亲管，消保分管行长统筹协调，以消保领导小组为核心，各条线、各层级协同推进，事前、事中、事后全流程共商共治新格局。

（二）探索优化江苏特色制度体制

制度先行、夯实根基，依照“内容完整、结构合理、科学健全”的原则，建立消保与投诉制度双轮驱动的结构化框架体系、纵横互通的消保制度机制，最大限度发挥制度优势。突出衔接呼应、与时俱进，立足本行实际，率先建立投诉问责与应急管理专项制度，首创小额补偿直授模式，确立以定量考核为核心的横向考核机制，实现基层帮扶制度化，细化投诉处置办公室工作规则，推动制度体制全面升华，加快推进消保赋能全行经营发展的新局面。

（三）全面健全内外一体长效机制

坚持“领导挂帅”。严格落实与监管部门常态化沟通机制，打破层级，逐步形成省行直接拜访地方监管部门的全新模式，广泛发声，注重与地方行政主管部门、社会团体、金融同业交流合作，通过“机构对话”“媒体见面会”等多种形式，扩大消费者权益保护的综合影响力，充分展示国有大行的责任担当。

坚持联动互补。搭建业务部门、消保办、监督检查部门三道防线，完善省市支网四级管理体系，压实纵横交织的高效化网格管理，推动重点问题协同联动、信息共享，实现重点工作面对面交流、点对点衔接，全力破解消保、投诉难题，共筑消保风险防线。

三、守正创新，开创内外教育双循环

（一）坚持品牌路线，做实教育宣传精品建设

汇聚资源，构建长效教育宣传机制。强投入，江苏分行实行专项教育宣传经费集约管理，统筹全年活动规划，统一全省资源配置投放，持续优化教育宣传格局；增储备，开通“消保视界”网讯专栏，组织消保作品遴选竞赛，建立以现场表演、线上宣传为核心的教育宣传素材库，发掘并逐步搭建教育宣传人才库；重协同，对外携手监管机构、政府部门、行业协会等，对内联动办公室、金融科技、团委等十余部门，通过金融知识普及与业务拓展、服务提升的有机融合，形成资源共享、互促共进的良好格局。

三点一线，打造教育宣传金字招牌。落脚业务一线，紧密结合政策热点、社会热点，推出地摊夜市、抗疫志愿、“学党史、办实事”、助力复工复产等系列教育宣传活动；立足网点一线，契合传统节日、重要纪念日、公益活动日、社会关注日等特定时点，开展“‘粽’情欢乐”“工行助你跃龙门”等活动；服务群众一线，突出重点区域、重点人群、重点内容，组织“金融知识扶贫”“美丽乡村行”“携老前行 智享生活”等主题活动，品牌形象持续提升。

创新驱动，创建专属教育宣传品牌。突出长板效应与品牌创新，创办“暖阳”“骄阳”自主教育宣传品牌，以夏日送清凉、冬日送温暖为内核，推出“感恩有你”“幸福暖夕阳”等系列活动，使金融教育宣传更有深度、更有温度。发挥示范效应，先后打造惠民消保站、校园消保工作站、百佳服务消保站、高科技企业教育宣传示范点、村镇金融教育宣传示范点等公益教育宣传基地，2021年更是成功建成江苏首批省级金融教育示范基地，为全省树立阵地教育宣传标杆。

（二）注重学用结合，厚植员工消保理念

坚持实战、实用、实效原则，健全“实战锻炼+专业培训+知识普及”的一体化培训模式，分层次、分主题开展差异化培训，积极培育复合型消保人才。

扩宽边界，注重专业培训的全面性。拓宽培训对象，面向省市支网四级，涵盖中高级管理人员与前中后台工作人员，实行全领域千人培训计划；灵活培训方式，引入行动学课程、分组案例研讨、线上系列课程包等形式，建立多元灵活的学习机制；延展培训内涵，在传统培训项目基础上，增设H5制作、投诉心理疏导等实用性课程，构建起立体化、层次化消保培训格局。

纵横互通，深化消保培训的渗透性。因类施教，开启互通式培训，精准匹配培训对象、内容、方式，以“请进来”增强消保团队的专业性，用“走出去”提升专业领域的消保理念；下沉重心，探索开展直通式送教，直连支行网点一线，开展高频次、小范围的技能培训，切实将消保知识送进基层，营造消费者权益保护文化氛围。

四、凝心聚力，抓实抓牢客户投诉三条线

（一）抓好“御”字诀，拉紧消保风险“警戒线”

前移风险管控关口。以制度形式，将成本预算、风险管控等消保元素融入产品创新流程，并依托两大系统，直接参与产品开发设计、营销宣传策划，为整体经营体系的创新发展划定行为底线；强化前端管控，对制度、流程、系统、操作等关键环节存在的问题及时研究分析，找准找实主要症结，扎实开展源头治理，消除投诉风险隐患。

建立防控警示机制。强化实时监测，掌握易发多发、缠诉升级等投诉动态，完善“周、月、季”通报管理机制，追踪分析客户诉求形势发展、重点热点问题与重大政策，及时查找投诉反映的业务顶层设计问题，做好信息反馈和风险提示。定期开展消保专项检查，推动溯源“回头看”，深排深查、深挖深改，提升整治警示效应。

（二）突出“快”字诀，撑起纾困解难服务线

构建快速通道。按照“进门可见”“等待可察”“过程可视”要求，在全辖1 072个网点开通直通行长电话，实现网点、支行、分行负责人三级监督电话公开公示，7×24小时零间断服务；开通12378、12363分流热线，专人接听督办，直达当事机构，确保畅通高效。

强调快速响应。联动个人金融业务部，银行卡部，联合下发直联操作指引，规范全行直联工单处理流程，保障8小时成功处置率；发挥投诉处置办公室专家组作用，推动重点投诉集中集约化处置，严把重大投诉24小时处理时限。

突出快速处置。着力解决客户“急难愁盼”，对事实清楚的即时决策，实现决策操作无缝衔接；对重点难点投诉实行台账管理、挂图督战，对热点投诉主动会商会诊；对于现场客户诉求，严格落实“谁受理、谁负责”的首问负责制要求，提供诉求一站式服务；对关联外部事项，紧盯支行行长最终责任制，强化管理层督导衔接，最大限度提升处置效率。充分运用好平台衔接优势，与地方社会保障局协调，一次性为700多位未按时续费客户快速接续了社保服务，履行社会民生保障责任，赢得了广泛口碑。

（三）紧扣“严”字诀，筑牢重点投诉管控线

严抓攻坚行动。逐年开展客户投诉压降攻坚和集中整治行动，推进重点业务条线专项治理，专辟绩效考核资源，落实评优评先“一票否决”，形成“责任+行动+成效”的正向反馈，营造了“人人知晓、个个尽责、事事到位、件件化解”的压降攻坚氛围。

严控监管转办投诉。将监督、通报、约谈、问责作为推动责任落实的重要抓手，集中资源处理监管引流投诉，对瑕疵投诉确保100%化解；简化小额补偿流程，迅速处置转办投诉；用好多元化解机制，对重点领域集中性投诉形成全面合作备案；抓住剔除剔重政策窗口期，确保应剔尽剔；加大重点行调研帮扶力度，补齐短板，提升整体管控水平。

严管有责投诉。加大有责投诉的自主认定和主动防控力度，规范工单管理，定期复盘复查，找准排实症结，加大问责力度，对业务办理和投诉处理过程中的不履职、不尽责行为“零容忍”。