文图｜赵德军 韩光清

随着公安交管“放管服”改革持续深入，“马上办、网上办、就近办、一次办”便民利企服务举措稳步推进、成效显著，深受群众喜爱、广获社会好评，但当前车驾管业务管理服务模式尚存在不足，服务效能很难有效体现。为切实提升群众办理车驾管业务的安全感、体验感和满意度，本文通过分析当前车驾管业务办理存在的问题，结合相关政策调整、科技发展现状及群众诉求，借助人证比对、联网核查、智慧导办等先进技术，对构建群众足不出户、全程网办的“免提交、零接触”式更加安全便利的车驾管业务管理服务体系提出建设思路。

一、当前车驾管业务办理模式存在的问题

（一）网办范围亟需拓展。目前，公安部互联网交通安全综合服务管理平台提供网办的车驾管业务共有15项，不足全部业务种类的三分之一，多为简捷的补换领牌证业务。而由于网办业务需要群众支付邮寄费用，加上业务范围受限，致使平台效能未能得到充分发挥。因此，公安交管部门应进一步提升和拓展网办业务的种类和范围，将机动车所有人和驾驶人姓名（名称）变更、证号（限自然升位）变更、地址变更备案、机动车（解）抵押登记等不需要查验车辆的车驾管业务，以及恢复驾驶资格、异地分科目考试等考试业务列入网办业务范围。

（二）咨询反映居高不下。由于车驾管业务的复杂性和政策变化，群众通过拨打12123及其他途径咨询反映车驾管问题较多。虽经各级领导和部门共同努力，咨询反映的问题得到满意答复、投诉信访均被有效化解，但消耗了大量人力物力，也给群众办理车驾管业务带来不便。

（三）站点管理风险增大。自公安部推行“放管服”改革措施以来，各地公安交管部门不断深化警企、警邮、警医、警法等合作，服务站点建设规模空前，建成的检测场、4S店、旧车交易市场、保险公司、银行、汽车金融、电动自行车销售网点等企业，以及邮局代办、体检医院、法院等各类服务站点众多。但由于人员能力素质参差不齐，增加了管理难度和发生放松标准、违规办理业务的风险。

（四）科技水平有待提高。各项监管系统自动预警报警功能有待开发，仍存在人为操作或疏忽大意的风险；除购置税、车船税、交强险、体检信息、部队驾驶证外其他事项的联网核查尚未实现；档案电子化应用未全面实现；网办业务范围受限造成同类业务网办率不高，大厅工作量居高不下、群众排队等候时间较长；“交管12123”账号被盗用违规办理业务的情况时有发生；使用伪造证件、虚假资料等违规办理车驾管业务的风险隐患仍然存在。

二、构建更加安全便利车驾管业务管理服务体系的可行性

（一）新修订的《机动车登记规定》提供法律支撑。为顺应时代发展潮流，切实为申请人提供规范、便利、高效的服务，新修订的《机动车登记规定》（公安部令第164号）第四条第二款规定：“公安机关交通管理部门应当积极推进与有关部门信息互联互通，对实现信息共享、网上核查的，申请人免予提交相关证明凭证。”第九条规定：“车辆管理所办理机动车登记业务时可以依据相关法律法规认可、使用电子签名、电子印章、电子证照。”这两项规定为构建“免提交、零接触”式的车驾管管理服务体系提供了有效的法律支撑。

（二）人脸识别技术逐渐成熟。人脸识别技术目前已广泛应用于企业、住宅安全和管理，电子护照及身份证等，在公安、司法和刑侦，自助服务，信息安全等多个行业和领域，发挥了不可替代的作用。今后随着技术的进一步成熟和社会认同的不断提高，其应用前景将十分广阔且潜力巨大。

（三）互联网络技术发达。当前，互联网技术的飞速发展和成熟，已经与群众的日常工作、学习和生活息息相关、紧密相连。车驾管业务办理作为事关群众切身利益、体量大、涉及面广的一项业务，应与时俱进，朝着全面、全程、全部网办的方向发展。

（四）满足群众高涨诉求。公安交通管理部门要结合实际和群众需要，设身处地、换位思考，从群众角度出发，从解决问题着手，尽最大可能提升群众办理车驾管业务的便利性，提高群众满意度和体验感。同时，提升网办效率、减少群众往返跑路，也为有效缓解交通拥堵、助力疫情防控常态化工作提供支撑。

三、体系建设思路

要建设更加安全便利的车驾管业务管理服务体系，需要进行配套政策的调整，主要有以下四个方面：

一是取消登记证签注。为方便申请人网上办理车驾管业务，需取消登记证签注信息，待车辆办理外迁时，一次性打印。

二是启用电子行驶证、临时号牌。电子驾驶证的启用深得民心、取得良好社会效果，既方便群众办理驾驶证业务，也大大减轻了车管所的工作压力和投诉信访。启用电子行驶证、临时号牌后，这两项工作量较大的业务将退出历史舞台，不仅方便群众网上办理机动车业务，也大大减少车管窗口的工作量。

三是推行就近查验和评估即查验。对于办理转移、变更登记等需要查验机动车的业务，申请人可到附近的查验点进行查验，同时，可对与旧车交易市场有合作关系的评估公司鉴定评估师进行培训考核、发放查验员证。对车辆进行评估的同时开展查验工作，并按规定高清拍摄上传必要的照片，由审核中心审核无误后上传至公安部互联网交通安全综合管理服务平台（有效期可为1个月），方便群众网上办理机动车登记，同时也大大减轻公安交管部门和旧车交易市场的车辆停放和查验工作压力。

四是整合信息资源实现联网核查。协调法院、司法局、税务、公安人口、市场监管、商务、工信、海关、生态环境、民政、银行汽车金融等部门，实现购车发票、法院文书、公证书、人口状态和变更信息、单位状态和变更信息、回收证明、合格证、关单、环保检测、婚姻家庭关系、抵押和解抵押等信息的联网核查，为实现“免提交”打好基础，同时也能够杜绝虚假资料。

上述配套政策调整到位后，就具备了构建“免提交、零接触”式更加安全便利的车驾管业务管理服务体系的基础，基于此可开发建设一套行之有效、安全便利的管理服务系统。

（一）建设方式

一是优先在公安部互联网交通安全综合管理服务平台的基础上进行丰富和完善，实现上述功能；二是各地公安交管部门可在本地原有App、微信公众号、网站的基础上进行开发建设；三是和邮政部门合作，共同开发建设。

（二）功能介绍

该系统除常规的政策宣传、信息查询公示、网络链接等功能外，还是集网上咨询（文字和语音）、身份认证（人脸比对、电子营业执照）、业务申请、智慧导办、资料高清拍摄、授权委托、联网核查、审核受理、预约办理、网上缴费、网上选号、制证出证、自取邮寄、监管倒查、服务评价、统计分析等功能于一体的功能强大、综合性强、安全性高、自动预警的车驾管业务综合管理服务系统。

“免提交、零接触”车驾管业务办理流程图

(三)系统优势

1.全部业务网上申请减少信访投诉。全部业务网上申请，人脸识别和短信验证通过后完成注册，联网核查或高清拍摄采集，先审后办，不合格的及时告知申请人整改，减少群众往返跑路和不满情绪；自取的群众可在出发前提交申请资料，到场直接领取牌证，免去大厅取号、排队等候时间。

2.人脸识别电子授权委托确保真实。该系统具备人脸识别和短信验证功能，确保本人知情同意，维护法律法规尊严、保护申请人合法权益不受侵犯、维持车管所良好办公秩序。代理人申请的，需通过该平台获取委托人电子授权，单位的通过市场监管局电子证照系统委托。

3.全面实现联网核查高清拍摄采集留存电子档案。通过与相关部门协调，逐步实现办理车驾管业务所需资料的联网核查，群众免于提交；尚未实现联网核查的，群众可通过该系统拍摄采集影像资料。该系统具备文字识别功能防止随意拍摄，同时支持自动导入交通安全综合服务管理平台，大大节约了大厅窗口拍摄的时间，提升工作效率，确保电子档案和影像档案可追溯，也方便监管抽查，防止发生违法违规办理业务问题，同时也缓解了各地纸质档案存储压力。

4.智慧导办提供全方位便利。全程支持双向人机智能对话，可通过语音交流方式办理业务、咨询反映问题；根据群众定位，系统自动推荐附近的自取或办理网点，并具备高德、百度导航网点推荐和链接功能；自动推送提示群众办理车辆年检、驾驶证审验、换证等业务的提示信息；业务办理过程中，系统自动推送并实现网上缴费、选号、办理号牌邮寄、取证、服务评价等功能；群众遇有不满意或违规问题，以及反馈改善和提升车管服务、政策意见建议的，可通过电话、文字或语音留言等方式反映，后台有专门人员受理，实现畅通民意，集思广益。

5.预约办理大大节约排队等候时间。对于需要查验车辆的业务，通过预约办理，避免车辆扎堆、减少排队等候时间，有利于秩序维护和提升群众满意度。

6.提供邮寄自取多种牌证领取方式。根据群众意愿和距离远近，群众可选择邮局邮寄、现场自取、委托亲属朋友领取或快递公司上门代办取送等多种方式，为群众办理车管业务提供多种个性化服务。

7.服务评价督促网点提升服务质量。业务办理完毕后，系统会自动推送邀请群众对服务进行评价的信息。系统会根据群众的评价结果，结合算法，给各网点确定服务等级，督促各单位优化提升服务，也为群众选择办理网点提供参考。

8.后台管理统计分析自动结证。工作人员登录后台管理账号，可对群众提交的资料进行审核、反馈等；通过对业务种类、网点、代理人员、受理人员、审核时长、服务评价等要素进行统计分析，为下步提升和优化工作提供依据；当日业务全部办结后，系统自动统计当日牌证领取数量、使用数量、废证数量、剩余数量，与业务办理数量、收费情况进行自动比对，确保牌证、业务种类和收费情况全部相符，防止发生牌证流失、业务遗漏、收费差错等问题。