孙 斌 常州市武进区博物馆

中小型博物馆集中反映了一个地区政治、经济、历史、文化的风貌，是展示地方特色文化的窗口，是提供公共服务职能最基层的机构，也是广大社会公众接触传统文化、感受中华文化魅力最直接的场所。探讨博物馆中讲解接待和志愿服务工作，思考博物馆公共服务发展方向，为博物馆的发展和社会大众关系的和谐提供理论基础。

博物馆公共服务的重要性

一座博物馆就是一部物化的发展史，它已成为城市文化设施的重要组成部分。博物馆里珍藏的文物，讲述着这座城的时代故事，折射出了人类的智慧，承载着当地城市的历史底蕴。参观博物馆是一种重要的文化体验，社会公众能够近距离地感知历史，提升自身的文化底蕴，增强文化自信。因此，博物馆的公共文化服务在全面建设现代公共文化服务体系的过程中具有重要作用。

截至2020年，江苏备案博物馆共有311家。在公布的第四批国家第一、二、三级博物馆中，江苏共有40家单位通过了评估，通过率为91%，晋级总数位居全国第二，国家等级博物馆总数增加一倍。同时，这也让江苏国家等级博物馆占比大大提升，由13.2%升至22.8%。据了解，全省现有国家等级博物馆71座，国家一级博物馆13家，国家二级博物馆25座，国家三级博物馆33家。其中，新增或晋级县级博物馆21家，常熟博物馆等2家县级博物馆晋升为国家一级博物馆。由此说明，江苏省中小型博物馆在公共文化服务中发挥着重要职能。

博物馆公共服务的内容

作为公益性文化机构的国有博物馆，最主要的公共文化服务内容是做好文物藏品的保管、科研工作。根据国家公共文化服务发展要求，应积极举办各类陈列展览和社会教育活动，传播优秀传统文化，提高国民综合素质，增强社会公众的民族自豪感。

近年来，《我在故宫修文物》《国家宝藏》等节目引起观众热议，越来越多的社会公众走进博物馆，尤其是大型博物馆凭借自身馆藏等优势，无论是参观人流量，还是讨论热度都得到了快速提升。然而，绝大多数的中小型博物馆，受地理环境、藏品数量和人才匮乏等因素的制约，并不能真正满足本地社会公众的文化需求。

如何有效发挥中小型博物馆的教育职能，不断提升公共文化服务意识，建立公共文化服务品牌，是本文着重分析和讨论的问题。笔者根据自身工作实际，着重于从讲解接待和志愿工作两个方面进行分析和研究，并将探讨突发公共卫生事件防控下博物馆公共服务发展前景。

讲解接待

讲解是博物馆社会教育职能最显著的体现，也是博物馆公共文化服务最直接的手段。随着新兴媒体的不断发展，人们生活节奏越来越快。讲解员是公众与文物间的桥梁，能够带领公众穿越时空之门，深入探究文化背后的内涵。作为博物馆最基础的社会教育职能手段，讲解中出现的问题也日益明显，甚至影响了中小型博物馆的发展，使其社会职能难以充分发挥。

1.存在问题

随着经济的不断发展，社会公众的文化需求日益增加，他们利用休闲时间前往博物馆参观学习，促进了博物馆事业的快速发展。根据有关部门统计，截至2021年，全国已备案博物馆达6183家，比上年增加395家。全年举办展览3.6万个，教育活动32.3万场，接待观众7.79亿人次。中小型博物馆参观人流量也稳步提升。

（1）讲解队伍结构不合理

目前，绝大多数中小型国有博物馆属于公益一类事业单位，在编制方面有人员数量限制，导致人才紧缺。如武进博物馆除编外讲解员外，还需管理人员兼职讲解工作。长此以往，就会出现讲解人员大量流失的情况，致使讲解团队不稳定，讲解员总体活动减少，不利于讲解团队整体水平的提升。

（2）讲解员专业素养有待提升

笔者对武进博物馆、太仓博物馆、兴化市博物馆三家江苏省中小型博物馆进行了讲解员问卷调查，选取讲解团队成立至2019年的数据，从中了解讲解员相关情况。

表1 讲解队伍情况（作者自制）

从表格中可以看出，中小型博物馆受到多种因素的影响，在招募考核讲解人员时，对其专业素质方面不够重视。

在中小型博物馆的馆内培训中，多采用“以老带新”的模式。这种模式大多是以背诵基本陈列展览内容为主，用常规的、单一的模式进行训练，更加偏重于对讲解员讲解词的熟练程度、态势语言等方面的培训考核，从而缺少对讲解员专业理论知识的指导。

（3）职业奖励机制不完善

中小型博物馆是城市文化宣传的窗口，讲解员数量少，但是接待任务多，讲解工作量大。讲解员的讲解任务并不挂靠工资收入，其工作时间久了后工作效率容易降低，甚至会出现应付了事的消极工作态度，这极大地影响了博物馆公共服务的开展。因此，建立健全专业的培训内容及形式，完善职业奖励机制刻不容缓。

2.解决途径

作为博物馆体系中不可或缺的重要组成部分，中小型博物馆应扎根于基层，结合自身特点，走出固有思维，探索提升讲解团队专业素质的新途径。

（1）优化讲解员构成

从国家级、省级等大型博物馆讲解员的招募中不难看出，一个优秀的讲解团队，更重要的是要有一批专业的人才，可以满足社会公众的文化需求。针对这一情况，中小型博物馆应该从自身馆藏特点出发，与地方政府、博物馆上级主管部门制定合理的人才招募计划，招收专业人才，丰富讲解员队伍，提高讲解服务工作质量。

（2）实施多样的人才培养战略

打破壁垒，增强馆内交流。由于受到专业、工作职能等因素的限制，中小型博物馆各部门之间交流较少。故其应打破这一壁垒，增强馆内各部门间的交流，在内部实行跨部门轮岗交流学习制度，让讲解员更好地了解整个博物馆的设计理念、陈列展览以及运行机制。

中小型博物馆应该学会“搭乘”大馆的快车，积极邀请行业专家，或者组织参与线上课程，推进馆际交流。同时，要打破惯性思维，有针对性地开展职业培训，激发讲解员工作兴趣，提高讲解员专业素质。

（3）建立健全考核奖励机制

考核评估体系和奖励机制应该本着培养顺应时代发展的创新型人才为原则，并按照各大博物馆的实际情况制定。例如，武进博物馆制定的“随考”制度，在做好年中、年末两项基础考核外，对新的展览必会进行展前考核，并将考核情况与绩效工资挂钩，以激发讲解员的工作热情。此外，奖励方式应多样，还应提供足够的晋升空间、职称评选等机会，增强讲解员的归属感和使命感。

志愿工作

随着社会公众日益增长的文化需求，博物馆的发展也需要提速。每年都有上百所博物馆诞生，专业人员供不应求，所以涌现出大量的博物馆志愿者。他们是公益性与志愿精神的完美呈现，符合现代博物馆的发展方向。

1.志愿者工作的价值

（1）教育价值

如今，博物馆志愿者不再只是提供简单的接待与解说等服务，他们具有协助馆内工作人员，提高工作效率的能力，承担为社会公众创造构建愉悦的参观学习环境的职能，肩负宣传推广博物馆的使命。博物馆志愿者大多是长期居住在本地的社会人士，他们积极参与到各项事务中，宣传地方文化特色，营造良好文化氛围。他们是博物馆履行“教育”职能的中坚力量。

（2）社会价值

如果说讲解员是社会公众与文物之间的桥梁，那么博物馆志愿者就是博物馆与社会之间的纽带。他们是博物馆中与公众进行直接接触的人群，可以第一时间与公众进行沟通，接收反馈，并将获取的意见和建议传递给博物馆。博物馆通过志愿者这一窗口，把握时代脉搏，跟随时代发展变化，与社会公众之间保持着良性健康的互动关系。

综上所述，博物馆志愿者作为宝贵的人力资源有着非同一般的意义。近年来，江苏各中小型博物馆陆续组建志愿者团队，同时也出现了一些问题值得思考和讨论。

2.志愿者工作中存在的问题

笔者对武进博物馆、江阴博物馆、太仓博物馆、兴化市博物馆四家江苏中小型博物馆进行志愿者问卷调查，选取团队成立至2019年的数据，从中了解博物馆志愿团队的相关情况。

表2 志愿团队组建成立情况（作者自制）

从表中可以看出，四家中小型博物馆紧跟时代发展步伐，抓住文化发展机遇，均已成立志愿者团队。但还存在年龄段分布差异较大、工作内容单一等问题。

（1）人群比例失衡

由于受到博物馆自身藏品和地区文化氛围的限制，不同博物馆招募到的志愿者也不同。目前，各中小型博物馆志愿者团队人员主要由未成年志愿者、大学生志愿者和社会志愿者构成。而社会志愿者既有一定的历史知识基础，又有主观能动性，可以更好地从事博物馆的各项工作。但是调查结果也表明，中小型博物馆志愿者团队中这类人群比较匮乏。

（2）工作内容单一

“由于志愿服务属于自愿行为，当学习和上岗热情一旦消退，志愿工作也只能不了了之。志愿者流失问题已相当普遍，缺乏有效约束机制。”博物馆志愿者热情消退的很大一部分原因是志愿者本身的自主性是非常有限的。博物馆中的志愿者大致工作内容有：讲解接待、整理资料、辅助社教等。由此可见，无论有何种专长的志愿者，都不可避免地要完成类似的工作内容。从长远角度来看，在没有任何经济报酬的情况下，志愿者的热情终会被消耗殆尽。

（3）组织管理困难

博物馆与志愿者之间存在一定的契约关系。绝大多数的博物馆志愿者管理是由馆方统一负责，也就是在馆方的管理下，志愿者应该履行等同于博物馆工作人员的义务，同时也应享有相应的权利。但就目前博物馆志愿者管理现状而言，志愿者的权利与义务都基于整个志愿服务工作，权利与义务高度重合，这种一刀切的管理模式不利于博物馆志愿团队的发展。

3.志愿者工作解决的办法

事实上，志愿者能长期稳定地履行服务，对中小型博物馆来说是非常重要的。每一支优秀的志愿者队伍都是博物馆付出时间和精力培养出来的。因此，构建一个长效的博物馆志愿者管理、培训机制已迫在眉睫。

（1）建立行之有效的规章制度

“没有规矩不成方圆”，制定一个科学、严谨、全面的博物馆管理条例与章程，是建设一支有活力、高专业、强持久的志愿者团队的最基本要求。博物馆要明确志愿服务的基本义务与权利，要设置行之有效的考核和评估标准，规范志愿服务的各项内容，形成良好的运行机制。

（2）建立科学多样的培训机制

“因地制宜，因人而异”，建立具有科学性、针对性的培训机制，是建设一支有活力、高专业、强持久的志愿者团队的必要举措。志愿者来自社会各个阶层，不论是性别、年龄、职业，还是受教育程度等都不同，博物馆需要充分了解他们各自的优势。在服务中培训，在考核中培训，积极与志愿者沟通，获取反馈信息，改进培训形式。同时，可以利用网络媒体，开展在线网络课程，分享培训资料。这既可以节约博物馆的培训成本，也能让志愿者充分发挥自己的主观能动性。

（3）完善奖惩分明的激励机制

“一分耕耘，一分收获”，完善奖惩分明的激励机制，是建设一支有活力、高专业、强持久的志愿者团队的强有力手段。志愿者是“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”，是以实现自我价值及精神追求为目的的。基于这一点，博物馆要加强社会公众对志愿者的认可度，完善志愿者的考评机制，提高志愿者的自我管理能力。笔者认为只有让志愿者有成就感、归属感，才能让整个团队发展得更好。

笔者对博物馆公共服务的解析和讨论主要基于博物馆自身立场，旨在让各地博物馆，尤其是发展不均衡的中小型博物馆抓牢业务基础，创新工作模式，建立好、完善好、落实好公共服务良性机制，实现博物馆公共服务的可持续发展。