方艳辉， 张 侨

(海南热带海洋学院 旅游学院， MTA教育中心， 海南 三亚 572022)

20世纪70年代，研究就已发现与顾客接触的一线员工只有从上司和同事那里获得工作支持，才能按照组织的标准服务于顾客[1]。而Zeithaml等[2]从市场营销角度认为一线员工是典型的“内部顾客”，之后内部营销理论产生并发展。但是大多集中于理论和概念，少有实证分析论证[3]。调查研究发现，在酒店服务业中，一线员工和顾客的互动是实现顾客价值的重要方式和途径，因此酒店要把员工当成公司的核心战略资源[4]。现在很多专家和酒店的管理人员都开始关注内部营销理论，把雇员当顾客，当成服务的对象，从营销的视角为雇员服务。在学术界，之前的研究主要集中在概念和作用上，而内部营销的影响和有关服务绩效的影响、概念与测量，以及内部营销对服务绩效的影响研究还比较少，对其中影响的心理机制和中介变量探索和发现少之又少。本研究以自我决定理论为理论基础，以内部营销、员工的三种基本心理需要等为视角，结合现代定量研究的方法来进行。

1 文献综述

1.1 内部营销概念内涵及其影响结果

Zeithaml等[2]认为, 内部营销是通过提供满足雇员需要的工作产品来吸引和激励员工。在20世纪80、90年代Gronroos[5]和Gummerson[6]提出,在一个企业或者部门之中，每个员工的团结协作对整个企业的外部市场成功起到积极作用。Keller等学者在研究中指出目前内部营销理论的发展状况没有可以使用的指导计划和措施,为此，Keller等学者在总结了前人研究理论的成果基础上，对内部营销组合工具进行了全面而系统的界定。在业界内部营销被认为是一种将员工组织视为内部客户的管理哲学[7]。根据菲利普·科特勒[8]提出营销的三角形理论，营销类型分为内部营销、外部营销和互动营销，内部营销是服务企业给直接接触客人的员工和间接提供服务的员工进行相应的培训和激励，组建成团队，为更好地满足顾客的需要服务。黄晶提出在服务业中，内部营销比外部营销意义更大，是外部营销成功的前提[7]。如何让服务利润链有效地联动起来，为顾客创造出高的客户让渡价值?根源上，要创造出很高的“内部顾客让渡价值”，要为自己的员工提供高质量的内部服务[9]。

1.2 服务绩效概念内涵及其影响因素

Borman等[10]认为员工的工作绩效包括任务绩效和关系绩效；Campbell等[11]认为员工的工作绩效就是指员工所能控制的并且和组织目标有关的行为；按照工作行为的分析方法划分，工作绩效分为任务绩效和关系绩效[12]。企业员工的“非角色内行为”之后，成功引起许多相关的专家学者对公民、自发性、亲社会等行为以及周边绩效等的广泛热议和深入探讨。服务绩效是员工通过个人控制，实现组织目标相关的为顾客服务、帮助顾客的行为，目前“结果绩效”“行为绩效”“综合绩效”在学术界使用比较多[13-14]。温志毅[15]证明了工作绩效包含任务绩效、努力绩效、适应绩效和人际绩效。张剑等[16-17]研究指出企业中员工的积极情感状态对其工作绩效产生积极影响，对任务绩效不产生显著影响，任务绩效和人际绩效之间不存在明显的相关关系，对努力绩效和人际绩效也产生影响。韩翼[18]、张光萍[19]在收集整理了自20世纪60年代以来关于工作绩效维度构成的各种理论，经过综合评价之后，提出了四维度的工作绩效模型，分别是任务绩效、关系绩效、学习绩效、创新绩效。焦念涛[20]证实酒店管理者的教练行为对员工的服务绩效有显著影响。调查研究发现，在员工服务绩效考评时，服务可靠、可信、胜任、有礼、反应灵敏、善解人意等可以作为重要依据[3]。

1.3 3种基本心理需要及其前因后效

自我决定理论(SDT)是一个综合性的自我激励或自我决定的关于人格的动机理论。大量研究证明内部动机跟更好地学习、学业的成就和幸福感紧密相连[21]。自我决定理论以自主、控制、非个人为3个测量的工具，系统地阐述了人的3种基本心理需要以及3类动机;3种基本需要分别是自主需要(autonomy need)、能力需要(competence need)和归属需要(relatedness need)[22]。内部动机自主需要就是个体在一定范围内可以进行自我选择、自愿行事和自主支配的需要。实验研究表明，当自由度相对较高时，做同样的事情个体可以发挥得更好；多德森定律说到动机强度和工作效率的关系是倒“U”型，在一定范围内强度越高，工作效果越差，这一点两者具有相似性。能力需要具体是指对环境有影响的效能感的需要。关系需要是指跟他人相处的效果。自我决定理论萌芽于1970年，由马斯洛的需求层次理论和奥尔德弗的ERG理论演化而来,实验证明3种基本需要的满足可以预测员工的工作绩效和心理调节程度[23]。Niemiec等[21]指出在工作环境中，员工的3种基本心理需要的满足程度对工作表现和卷入有正向的预测作用。

2 研究假设

2.1 酒店内部营销对酒店员工服务绩效具有直接显著正向影响

内部营销(internal marketing)本是因为服务业的渊源被提出来的，自提出以来在很多领域都得到了运用，作为管理活动中的重要层面，在酒店管理当中也具有很高的研究价值[24]。根据菲利普·科特勒的定义，内部营销就是以员工为顾客，把管理上升到哲学高度。 Rafiq和Ahmed提出，内部营销的好坏会在一定程度上显著影响员工的工作效率和服务质量[25]。服务的有形性的重要因素之一是内部顾客评价内部服务质量[26]。

从相关的文献分析来看，中国目前的服务业还落后于市场需求，但从侧面分析来看，中国酒店的服务业还有很大的上升空间[9]。内部营销的感知程度对员工与组织的“心理契约”有显著正向影响，内部营销做得好的企业，员工的忠诚度比较高，留任意愿比较强[27-28]。黄超[12]的研究结果表明，新生代员工感知的内部营销对服务绩效有显著正向影响。李平等[29]、王玉梅等[30]也都得出了类似结论。国外将内部营销理论广泛运用于服务行业，其中包括餐饮、酒店、医院、航空运输等[31-32]。Lings等[33]通过研究得出内部营销理论和企业利润之间有正向关系，并指出内部营销理论能够同时应用在服务业和制造业中。

基于以上论述，提出以下假设。

H1：酒店内部营销对酒店员工服务绩效具有直接显著正向影响。

2.2 内部营销对员工3种基本心理需要具有直接显著正向影响

在当前竞争激烈的市场中，受过良好培训的员工也逐渐成为企业的核心竞争力。培训是有效提升服务技能的渠道，企业中的人应当被视为人本身来看待，不仅仅作为一种生产要素或者资源，人跟其他生产要素的区别在于情感，人是一种情感动物，在劳动活动中体现出来情感劳动(emotional labor)[4]。美国著名管理学家劳伦斯米勒认为，公司的成功，靠有关人的积极性和创造力，而不是机器性能，管理人员应创造出使每一位员工都能发挥其才干的环境。 按照互惠惯例和社会交换理论来分析，个体感受组织的价值利用社会交换关系来加以证明，如果双方需求都能得到满足，将期望扩大，信任感加深[4]。在理论学界服务支持包括设备工具支持、技能培训和知识传授等。通过这些活动，员工可形成组织支持自己的一般性知觉，组织主动帮助自己完成某个项目或感兴趣的培训，在互惠心理的促使下，个人将完成较高的绩效作为回报。

基于以上论述，提出以下假设。

H2：酒店内部营销对员工三种基本心理需要具有直接显著正向影响。

H2a：酒店内部营销对员工自主需要具有直接显著正向影响。

H2b：酒店内部营销对员工能力需要具有直接显著正向影响。

H2c：酒店内部营销对员工关系需要具有直接显著正向影响。

2.3 3种基本心理需要对员工服务绩效具有直接显著正向影响

自我决定理论认为，个体激励存在不同的来源，许多员工不仅受到金钱等物质方面的激励，还关心他们所从事的工作是否有意义[22]。通过3种基本心理需要预测酒店员工的工作表现和投入，以及积极心理的健康程度。张剑等[16-17]认为3种基本心理需要促使内部动机内化成外部动机，从而提升员工的工作绩效。Trougakos通过午饭实验说明自主需要对工作积极性的影响。刘惠军等[35]通过研究得出医生的3种基本心理需要的满足对工作投入有积极正向影响，对工作倦怠有负向影响。Colquitt等[36]指出3种基本心理需要的满足和积极的结果呈正相关关系。

基于以上论述，提出以下假设。

H3：3种基本心理需要对员工服务绩效具有直接显著正向影响。

H3a：自主需要对员工服务绩效具有直接显著正向影响。

H3b：能力需要对员工服务绩效具有直接显著正向影响。

H3c：关系需要对员工服务绩效具有直接显著正向影响。

2.4 3种基本心理需要在内部营销和服务绩效间具有中介作用

内部营销的核心思想就是把员工当成内部顾客，满足其需求，以取得员工的认可和忠诚度[12]。3种基本心理需要对员工对工作的活力、认同和专注都有很好的影响。最早在Kahn[37]提出工作因素和组织因素并不能直接作用于员工工作投入，其中的中介作用包括心理的安全感、获得感以及意义感等3种关键心理状态。 May等[38]结合结构方程模型证实了3种关键心理状态对外界环境和员工工作投入两者之间起中介作用。Broeck等[39]通过研究发现3种基本心理需要在工作的资源与要求、员工工作投入之间有中介作用。通过参阅上述文献发现，3种基本心理需要的满足程度对员工的工作精力和认知情感投入有一定的影响。

综合以上相关分析，可以得出理论假设，为实践检验提供参考依据。

H4:3种基本心理需要在内部营销和服务绩效间具有中介作用。

根据上述假设提出假设模型，如图1和图2所示。图中IM代表内部营销，BN代表3种基本心理需要，SP代表服务绩效，AN 代表自主需要，CN代表能力需要，RN代表归属需要。

图1 整体假设模型

图2 分量假设模型

3 研究设计

整合了17位酒店相关工作者和某A大学的营销学以及酒店管理专业的教授和研究人员的意见建议进行问卷设计，内部营销部分根据Foreman和Money[32]以及Zafar[27]的愿景、奖励和发展3个维度的相关量表。3种基本心理需要的设计是根据Johnston和Finney[40]的测量量表，分为自主需要、能力需要和归属需要等3个维度。服务绩效部分依据Carmeli和Josman[41]的单维度测量方法。问卷的测量项目是采用的likert5点量表法，从而进行量化分析。

4 数据分析与假设检验

4.1 数据收集

于2021年5月中旬通过网络对三亚的酒店工作人员进行了大范围、小规模地发放问卷，初步收集了150份左右，除去9份无效问卷，最终确定了141份有效问卷，通过可行性检验之后正式发放。7月初，最终收取410份，剔除部分无效问卷，剩余358份有效问卷，有效回收率87%。问卷回收量满足吴明隆[42]提出的有效样本数量和测量题项数至少5∶1的要求。

4.2 样本特征

样本基本信息统计结果见表1。从样本中的信息分析来看，五星级酒店的样本量居多，这也符合海南酒店的高端定位。此外在调查中，五星级酒店的员工更愿意配合，而且工作人员数量也相对较多，而其他星级酒店的员工一方面工作人员较少，另一方面不太愿意配合调查。在品牌上国内酒店和国际酒店基本持平，大胆推测中国的酒店行业也在欣欣向荣蓬勃发展，国内酒店略高于国际酒店的原因有可能是由于调查了其他星级酒店，而其他星级酒店目前市场是以国内为主导；在性别上女性高于男性；在婚姻状况上，未婚人士所占比例高于已婚和其他。这一调查结果也无可厚非，因为酒店行业生产和消费的同时性，需要更多偏年轻的劳动力，而在这个时间段内的未婚人士居多。

表1 研究样本的主要特征

4.3 效度检验

利用SPSS25软件对问卷的效度进行检验，通过探索性因子分析，整个问卷的测量结果见表2。量表计算结果KMO=0.946，Bartlett球形检验显著(P=0.000)。该量表数据适合进行因子分析。

由表3可知，本问卷的测量数据探索性因子分析结果有7个大于1的特征值的公共因子，且其累积的可解释总方差为72.134%，所以适合进行因子分析。

表2 问卷调查数据KMO和Bartlett检验结果

表3 总方差解释

由表4、表5对问卷内部营销部分和3种基本心理需要部分的题项的探索性因子分析结果显示，提取的3个公共因子、包括量表测量题目与质性分析理论模型正好一致，相应题目上公共因子所对应的载荷系数介于0.700～0.863。由此可见，该量表的数据探索性分析与质性分析理论维度一致。

利用AMOS21软件进行验证性因子分析，结果见表6。

在区别效度上，经过AMOS21反复检验，该量表更适合3个因子7个构念的三因子模型。由表6可知， 自由度(DF)指数一直在变小，但是变化不大，卡方自由度比值(CMIN/DF)在逐渐降低，拟合优度指数(GFI)和增值适配指数(IFI)、非规准适配指数(TLI)、比较拟合指数(CFI)都在上升，渐过残差均方和平方根(RMSEA)在逐渐下降，表示数据比较准确、稳定、可靠。

表4 问卷内部营销题项系数旋转后的成分矩阵

表5 问卷3种基本心理需要题项系数旋转后的成分矩阵

表6 验证性因子分析结果

4.4 描述性统计

相关变量的描述性统计结果见表7，各个部分的相关指数最大值都是5，最小值都是1，与选项设计一致。内部营销的均值(M)为3.78，标准差(SD)为0.91；3种基本心理需要的均值(M)为3.62，标准差(SD)为0.93；服务绩效的均值(M)为3.88，标准差(SD)为0.85.三者的结果都处于中等偏上水平。所对应的各个变量的维度有共同愿景(M=3.71，SD=0.93)，培训发展(M=3.80，SD=0.89)，支持奖励(M=3.83，SD=0.89)，自主需要(M=3.51，SD=0.99)，能力需要(M=3.62，SD=0.87)，归属需要(M=3.71，SD=0.91)。从数据特征上分析，集中在3～4，处于中等偏上状态，标准差的数值处于0.85～0.99，说明各个维度的差异性比较明显。

表7 相关变量和维度的描述性统计

4.5 相关分析

用Pearson的相关系数对变量之间相关性进行分析。表8显示，内部营销与3种基本心理需要之间存在显著的相关关系，内部营销与服务绩效之间存在显著的相关关系，3种基本心理需要与服务绩效之间存在显著的相关关系。表9显示，各个维度之间全部有显著的相关性。

表8 量表相关变量的相关性分析结果

表9 各个变量维度的相关性分析结果

对数据进行细分，检验五星级酒店与非五星级酒店的三者相关关系。结果见表10～表13。

表10 五星级酒店相关变量的相关性分析结果

表11 五星级酒店各个变量维度的相关性分析结果

表12 非五星级酒店相关变量的相关性结果

表13 非五星级酒店各个变量维度的相关性结果

表10～表13数据显示，无论是五星级酒店还是非五星级酒店在内部营销、3种基本心理需要和服务绩效之间都存在着显著的相关性。五星级酒店的各个变量维度之间存在明显的相关性；而非五星级酒店，在自主需要和服务绩效维度之间存在非相关关系，没有相关性。

从表14～表17所显示的数据结果分析来看，国内酒店和国际酒店的内部营销、3种基本心理需要、服务绩效之间同样存在显著的相关关系，并且各个维度之间相关关系仍然显著。

表14 国内酒店相关变量的相关性结果

表15 国内酒店变量维度的相关性结果

表16 国际酒店相关变量的相关性结果

表17 国际酒店变量维度的相关性结果

利用AMOS21软件对数据结果进行整体假设检验，见表18。图3所示结构方程模型中，验证结果显示，三者之间皆呈现正相关关系，假设关系成立。验证产生重要结论，内部营销和服务绩效的正相关关系系数是0.04，内部营销和3种基本心理需要正相关关系系数是0.74，3种基本心理需要和服务绩效正相关系数是0.63，内部营销对员工的服务绩效的直接影响较小，而通过满足员工的3种基本心理需要转换成实际行动，显著影响员工的服务绩效。因此3种基本心理需要作为中介变量结论成立。

表18 整体模型的拟合参考

图3 整体验证模型

把3种基本心理需要进行拆分后验证，如图4和表19所示，酒店的内部营销对3种基本心理需要有较明显的正向影响，对自主需要影响系数达到0.71，对归属需要作用系数为0.66，对能力需要影响力0.67，归属需要对员工的服务绩效影响是0.40，能力需要对员工的服务绩效影响系数是0.30，自主需要对员工服务绩效的影响相对弱一点，只有0.05。总体分析，跟没有拆分之前得出的数据相差不大，各个维度之间呈现出正相关关系，又一次验证了该假设成立，该结构方程模型成立。

图4 3种基本心理需要拆分后的整体模型的拟合参考

表19 3种基本心理需要拆分后的整体模型的拟合参考

将收集来的数据根据五星级酒店和非五星级酒店进行细分筛选验证，利用AMOS21进行标准化验证。验证结果如图5和表20所示，3种基本心理需要拆分后的五星级酒店模型验证结果仍然满足该理论模型，数据相关性比较稳定。

图5 3种基本心理需要拆分后的五星级酒店的验证模型

表20 3种基本心理需要拆分后的五星级酒店验证模型的拟合参考

拆分后的非五星酒店验证模型如图6和表21所示，从结构方程模型的影响系数分析来看，内部营销与能力需要之间系数为0.74，可见在非五星级酒店的3种基本心理需要中，能力似乎略胜一筹；而自主需要和员工的服务绩效之间的影响系数为-0.19，跟之前计算的非五星级酒店的自主需要跟服务绩效之间没有相关性结果相一致；归属需要跟服务绩效之间影响结果为0.55，完整计算的影响系数属于该项之最。

图6 3种基本心理需要拆分后的非五星级酒店的验证模型

表21 3种基本心理需要拆分后的非五星级酒店验证模型的拟合参考

4.6 结果分析

该量表的内部营销对服务绩效都存在相关正向影响，而在五星级酒店中内部营销对于3种基本心理需要的自主需要影响系数最高，在3种基本心理需要中产生的中介作用比较稳定，都处于0.4左右的水平；而在非五星级酒店中，3种基本心理需要的归属需要具有0.891的总体影响，在两个运算结果中，是最高影响，而自主需要并未产生正向作用，在此处推翻原假设，原假设不成立。假设检验结果，H1、H2、H2a、H2b、H2c、H3、H3b、H3c、H4通过检验，假设成立，H3a假设验证没有通过，假设不成立，见表22～表24。

表22 五星级酒店内部营销对员工服务绩效的影响

表23 非五星级酒店内部营销对员工服务绩效的影响

表24 假设验证结果

5 结论和讨论

采用定量分析法，通过使用SPSS25和AMOS21对内部营销、3种基本心理需要、服务绩效等三者之间的关系做进一步的研究。分析出五星级酒店的各个维度之间均存在相关关系，而非五星级酒店的自主需要和服务绩效之间不存在相关关系，国内酒店和国际酒店的各个维度之间也都存在明显的相关关系。由此得出以下结论：

1)本文以三亚酒店业的一线服务人员为研究对象，检验了相关学者的量表在中国背景下的实用性，以及相互结合后的实用性等。酒店的内部营销、服务绩效以及3种基本心理需要之间存在相关关系，再次证明了前人提出的相关观点的可行性，3种基本心理需要可以作为中介变量，自我决定理论可以在酒店管理当中使用。

2)本研究的价值在于对五星级酒店和非五星级酒店的数据分析结果进行对比，检测出五星级酒店的内部营销的共同愿景、培训支持、支持奖励等3个维度与3种基本心理需要的自主需要、能力需要和归属需要等维度，以及服务绩效之间都是存在相关性的，而非五星级酒店的自主需要和服务绩效之间不存在相关性。可以大胆推测，非五星级酒店的自主需要和服务绩效之间没有相关性的原因有可能是非五星级酒店的员工大多数为生活所迫进入该酒店工作，是在一种被迫或者无奈选择情况下从事他目前所做的工作，职业认同感不太高，其本身学历和受教育水平普遍不高，工作绩效主要靠制度规则进行约束和达成，此现象下越是自主就越可能出现不自觉的状况，而越不自觉，越过于放松，易达到放纵程度，从而影响服务绩效。

通过研究，给出酒店的建议为：①提高学习培训的质量，完善“师傅带徒弟”的机制；②将酒店的企业文化充分传达给员工，提高员工的工作效率和效益；③依据酒店的经济实力，正确及有效地开展激励机制；④建立和谐的环境，为了提高客人的满意度，充分授权，提升工作人员的自由度，对客人有问题及时解决；⑤帮助员工进行职业规划，与酒店的长期规划和短期规划相结合，并且帮助员工提供条件，为其事业发展提供空间，帮助其成长。

本研究也为酒店管理员工和培训、奖励提供参考，对于酒店管理具有指导意义，在绩效考核系统和统筹安排上更加具有科学性，拓宽沟通渠道，积极帮助员工解决问题，建立完善的监督机制，并且严格执行。