哈尔滨交通集团公共交通有限公司 张国强

公交车是百姓的主要出行工具，乘客对公交车的服务是否满意取决于公交人的态度与做法。为了让乘客满意出行，提升公交车服务质量，给予乘客优质的乘车服务，满足乘客对公交服务的需求，使乘坐公交车成为一种享受的出行方式，公交企业提升公交车服务质量，要从乘客不满意的问题入手，有针对性地加以解决。

1 公交车服务质量问题调研

1.1 乘客投诉调研

针对哈尔滨交通集团公共交通有限公司某运营分公司2021 年全年投诉率进行调研，对乘坐公交车不满意的投诉见表1。

表1 乘客投诉情况表

1.2 乘客交流座谈

通过与乘客代表进行交流，发现乘客对公交车的体验是一名公交人无法感受到的，人在不同的位置，想法也是不一样的，乘客代表提出的公交服务不足之处主要有：发车间隔、老年人行动慢的等候、车内温度、车容车貌卫生、站牌信息、对待乘客态度等。

1.3 乘客对公交服务的需求

根据乘客代表的诉求与百姓对公交车的投诉情况进行分析，发现乘客对公交服务有以下几个方面不满意：发车间隔问题；服务态度；车辆设施、卫生、车厢温度；驾驶员是否规范驾驶。

1.4 乘客满意度调查

根据乘客投诉和座谈交流反映的问题，笔者做了千份乘客调查问卷（表2），以从中找出乘客对公交车服务的要求。

表2 乘客满意度调查表

通过调查问卷，了解到乘客在乘车时对这些问题比较注重：驾驶员服务态度；发车间隔；车厢温度；车辆进出站标准度；使用文明用语。

乘客在问卷中也对车队布置温馨的车厢，驾驶员积极主动帮助有困难的乘客，驾驶员在起步、转弯、停车时对乘客做出安全提示等方面提出了表扬。

2 提升公交车服务质量的方法

通过以上一系列调查，提升公交车服务质量应从以下三个方面进行改善和提高。

2.1 从改变人的素质提升服务质量

（1）加强驾驶员技术培训，要求驾驶员按照行业规定进出站、行车平稳，并制定《驾驶员规范行车考核细则》，把驾驶员规范行车与经济挂钩，促使驾驶员为乘客提供优质的公交服务。

（2）加强驾驶员礼仪、国学知识培训，让驾驶员能够积极正确地使用文明用语，对有需要的乘客能够积极主动进行帮助，把中华民族传统美德在车厢中完美展现。

2.2 从改变物的状态提升服务质量

（1）加强车辆保养，提升车辆技术性能，保证车辆空调、暖风能够正常高效工作，做到冬暖夏凉。

（2）对站牌进行升级，让乘客在等车时就能了解到车辆到站准确时间，并为乘客提供充电、无人售货、换零钱、换乘信息等配套服务。

（3）增加公交车专用道，让公交车能够顺畅行驶，避免堵车，减少行车时间和乘客站台候车时间。

2.3 从管理上提升服务质量

（1）利用智能手段对线路上客流密集度进行观察，合理发车，缩短发车时间，提高乘客满意度。

（2）关爱职工，为驾驶员提供优质的工作环境和优良的薪资标准，让驾驶员工作开心，从而能够将好心情带给乘客，使乘客有一个优质的乘车体验。

提升公交车服务质量，要时时刻刻想着乘客，为乘客提供良好的乘车环境和乘车体验，相信通过公交企业的不断努力，将会把公交车服务质量推上一个新高度。