白忠原 衣丰(通信作者) 张杰 潘永秀 周琼瑶

518020 深圳市人民医院(南方科技大学第一附属医院、暨南大学第二临床医学院)，广东深圳

随着医改工作的不断深入，新医疗保健制度的确立以及“互联网+”医疗时代的进展，各级医院面临着前所未有的压力和竞争[1]。因此在医院发展过程中，如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响门诊服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的医疗服务和良好的就医体验，成为门诊工作的重要内容[2]。提高门诊服务质量，以优化就诊者的主观感受，改变“三长一短”的现象，特别在缴费过程中排队等候时间过长，遇到收费员说话语气重，语调高，会降低患者的就医体验，降低满意度，进而增加投诉[3-4]。针对缩短患者排队等候时间，我院在2018年4月全面开展自助缴费方式，患者通过手机、自助机挂号和缴费，无需排队，收到良好效果，经过2年多的运作，自助缴费率由12.99%提升到62.00%，缴费最长等待时间由原来的30 min降为10 min，提升了门诊量、患者满意度和就医体验。

资料与方法

将2018年3月门诊挂号、缴费354 280 笔设为常规组，2021年1月门诊挂号、缴费485 893 笔设为研究组。

方法：常规组缴费方式主要以人工收费为主，仅有2台试用自助缴费机，手机在线支付刚刚开通。研究组于2018年4月开始在全院推广自助缴费，具体实施内容包括：①简化患者预约诊疗流程，患者关注医院微信公众服务号后可进行预约挂号，预约成功后直接在线继续缴费，或者预约排号后不需要现场取号，可直接在候诊区等待就诊，减少甚至避免重复治疗和检查。有医保卡的患者可绑定医保卡，并在就诊当日0:00后通过手机医保支付诊金和专科检查费；自费患者通过手机支付医疗费用。每个微信账号可在医院微信公众号中添加10 位就诊者，这就为无微信的老人提供了便利，能够由家人代为预约、挂号。②采购75 台自助挂号、缴费、预约、查询机，医保患者使用医保卡、自费患者使用微信和支付宝自助缴费。③门诊1-7 楼增加自助挂号缴费机35 台，有当日挂号、预约取号、缴费、预约、购买病历本、退费等功能。预约取号为患者提前预约但未缴纳诊金和专科检查费，医保患者10 s、自费患者30 s 即可缴费成功并取得排队号凭条，非常便捷。当日挂号为未提前预约提供挂号、缴费功能：除大病医保等特殊情况均可通过输入门诊号、处方编号、插入医保卡、识别身份证、扫描处方检查单编号、健康卡等多种途径再自助缴费。④病区增加自助机40 台，方便患者直接到病房找医生复诊使用，医生在门诊医生工作站点击病区号源，自动弹出4位密码告知患者，患者就可在自助机或手机挂号缴费，减少到门诊人工窗口排队挂号缴费。⑤信息科开发微信公众号预约、病区号源、诊间预约、电子现场加号单等多种新的预约功能，为各类不同患者提供预约就诊途径。⑥门诊每层楼设置自助服务区，设有专人引导患者使用自助机或手机挂号、预约、缴费，宣传手机绑医保卡、自助机及手机线上支付。⑦设置激励机制鼓励医生出门诊，预约率、自助支付率纳入绩效考核，在院周会、专项培训会向中层干部及全院职工普及、推广预约挂号，使用自助方式支付。

观察指标：比较全面实施自主缴费前后自助支付率、人工窗口排队缴费等候时间、预约率、医院整体满意度排名、人工收费窗口数量和收费员人数。

统计学方法：采用SPSS 25.0 统计学分析系统展开数据处理；计量资料用(±s)表示，采用t检验；计数资料用[n(%)]表示，采用χ2检验；以P＜0.05 为差异有统计学意义。

结 果

两组自助支付率、排队缴费等候时间、在线预约率、满意度排名比较：研究组门诊挂号、缴费笔数较常规组有明显增加。研究组自助支付率高于常规组，差异有统计学意义(P＜0.05)。研究组人工窗口排队缴费平均等候时间短于常规组，差异有统计学意义(P＜0.05)。研究组在线预约率高于常规组，差异有统计学意义(P＜0.05)。2018年3月我院医院整体满意度在全市公立医疗机构中排名第6 名，2021年1月时跃升全市第3名。见表1。

表1 两组自助支付率、排队缴费等候时间、预约、满意度排名比较

人工收费窗口数量和收费员人数比较：与2018年3月比较，2018年5月时，本院关闭门诊楼1 楼14个人工收费窗口，减少10 位收费员，为医院节约用人成本，空出占地面积67平方米。

讨 论

推动自助缴费首先院领导应重视并大力支持，引进设备。我院在开展自助缴费前全院进行培训，扩大宣传。开展第1周，全院职能部门派出50名工作人员做引导员，帮助患者使用自助设备挂号、缴费。信息化建设要与缴费同步进展，出现问题及时完善信息化。开始推行阶段至少每周与信息科、自助机、微信公众号工程师一起开协调反馈会，将存在不能支付的异常情况和漏洞进行查找原因、修补漏洞。对使用流程不断优化，以患者使用方便、操作简单为原则来改进，提供优质、快捷、放心及满意的服务[5]。号源统一管理，将手机、自助机、人工窗口号源情况同步。由医院信息科后台统一管理号源情况。针对个案进行具体分析，找出不能自助缴费项目的具体原因，排查存在问题。取消手写开单，全部电脑系统开单，能在医生工作站系统找到开单记录，同时使用自助支付方式支付。建立微信群，与现场引导人员时时沟通，反馈不能自助支付单，再让后台工程师及时找出原因并改进。我院暂时还存在大病医保等特殊项目不能医保自助缴费，还需要逐步完善。

优质化服务已经成为医院不可或缺的一部分，而作为医院窗口的门诊部，必须加强门诊管理中的优质化服务。自助缴费的实施将使医院各辅助信息系统的应用更加流畅，进一步推进数字化医院建设，提高了医院的整体工作效率，促进了医院资源有效利用及智能化管理水平，对实现医院管理现代化起到了积极作用，为医院内各个系统实现信息共享起到了穿针引线的作用[6]。

门诊优质服务应围绕优化患者主观感受开展工作，变被动为主动，学会把握就诊者在门诊医疗活动中的心理变化特点，针对不同年龄层次的患者，实施针对性的缴费方式引导，以全新的模式赢得患者的信赖[7]。针对平均5 000～8 000 人次/d 的门诊流量，我院采取了积极的措施，有效分流了患者，缩短了患者在医院的停留时间，充分利用自助缴费系统，不断优化流程，持续推出各种形式的自助便民措施，提高了医疗服务质量和规范化管理，减少了投诉，取得了一定的社会效益和经济效益。

以方便病人为中心开展自助缴费服务，体验挂号、缴费无需排队，必须在人工窗口缴费者也大大缩短排队等候时间，提高患者满意度，提升就医体验。自助缴费模式值得推广和使用。