徐健荣 王进 李明光

（广州市环境保护科学研究院，广东广州 510620）

1 引言

服务对象的满意度是衡量政府公共服务绩效的重要标准［1-3］，尤其是在生态环境公共服务满意度方面。企业是市场经济的主体，也是生态环境保护的主体，与公众一样是绿色发展的重要推动者和贡献者，但目前生态环境公共服务满意度研究多从公众角度出发，缺乏企业角度的相关研究。有关企业对生态环境的满意度少见于企业投资环境评价中，且考虑的方面只有少量的生态环境要素。如曾颖等建立的中部六大城市投资环境评价体系仅考虑人均公共绿地面积［4］；段亚男构建的企业家投资环境满意度评价仅将环境保护和绿化程度作为宜居因素进行评价［5］；覃建芹基于投资者满意度构建的经济技术开发区投资环境评价体系仅将区内绿化、环保作为生活服务设施进行评价［6］；吴旭提出的指标体系仅将生态环境状况作为自然地理资源和基础设施建设中的一项［7］。随着绿色发展理念的深入，环境要素已成为企业投资运营中的重要因素［8］，因此有必要开展企业对生态环境公共服务满意度评价。基于以上认识，本文在顾客满意度指数模型［9］、公众生态环境保护公共服务满意度评价体系［10-11］的基础上，构建了企业生态环境公共服务满意度评价指标体系，并开展了广州市的企业生态环境满意度调查，分析存在的问题和提出解决对策，为广州市在“放管服”改革等新常态下更好地服务企业、提升政府生态环境公共服务质量、提高企业获得感和满意度提供一定的借鉴。

2 数据来源和方法

2.1 评价体系

本文从环境资源、环境质量、环境设施、环境管理、绿色发展支持和环保形象6 个方面构建了企业生态环境公共服务满意度评价体系。

主要调查企业总体满意度和分项满意度两部分，总体满意度是对环境总体的满意程度，分项满意度包括环境资源满意度、环境质量满意度、环境设施满意度、环境管理满意度、绿色发展支持满意度与环保形象满意度6 方面（见表1）。此外，调查还包括企业的投资行为、环境意识与环境行为等若干相关问题。

表1 广州市企业生态环境公共服务满意度组成

2.2 数据来源

2.2.1 研究对象

广州市位于珠三角地区的核心区域，是广东省省会，国家重要的中心城市。广州市有2 200 多年历史，素有“千年商都”的美誉，企业数量和种类多，GDP 稳居全国前列，是中国经济最为发达的地区之一。辖区气候宜人，森林覆盖率超过42%，被联合国评为“国际花园城市”。无论经济建设还是生态文明建设，广州市都走在全国的前列，具有很强的代表性。

2.2.2 数据采集

本文以广州市的企业为研究主体，数据获取主要采用线上调查问卷的形式。于2019 年2 月至3 月和2020 年3 月至4 月通过广州市政府部门与行业协会等渠道发放问卷给其管理的企业，由企业中负责环境保护的相关人员填写，通过问卷星回收问卷。

2.3 研究方法

本文主要运用统计分析的方法。运用SPSS 统计软件对调查数据结果进行描述性统计和相关性分析［12］，进而对该地区企业感知与参与的生态环境保护情况进行分析，同时对现阶段仍存在的现象和问题提出合理的建议。在满意度评价上，采用李克特5级量表的打分形式，即“非常不满意”（1 分），“不满意”（2 分），“一般”（3 分），“满意”（4 分），“非常满意”（5 分）。

3 结果与分析

3.1 调查样本数据特征

本次调查共收集问卷1 925 份，剔除无效问卷，有效问卷1 773 份，有效率为92.1%。调查中广州市各区均有样本，且占比与各区企业总数占比基本一致；样本规模中，中大型企业较多，占比达64%；样本运营时间中，较多企业已在广州运营多年，运营超过5 年以上的企业占比达65%，本次问卷调查能够较真实科学地反映实际情况。问卷调查样本数据特征见表2。

表2 问卷调查样本数据特征

为了解个体特征对企业满意度评价的影响程度，对调查数据进行单因子方差分析，判断不同个体的满意程度是否存在显著差异。检验结果表明，企业不同的运营时间、投资来源、是否有资历认定、是否在工业园区等对满意度评分没有显著影响，但企业不同的规模对满意度评分有显著影响。之后对企业规模和满意度进行Pearson 相关性分析，结果表明，企业规模和满意度的相关系数为-0.08，对相关系数检验的双侧p 值小于0.001，所以可认为两变量间的负相关有统计学意义，即企业规模越大，对生态环境公共服务满意度越低。

3.2 问卷调查结果分析

3.2.1 企业生态环境公共服务满意度情况分析

3.2.1.1 企业总体满意度分析

此次调查求得企业对总体生态环境状况的满意度平均分为4.45 分，处于“满意”与“非常满意”之间，但部分项目的满意度较低，主要表现在空气质量、污染治理补助等方面。各调查指标中，除企业对本身环境满意程度介于“一般”与“满意”之间外，其他均达到“满意”及以上水平，见图1。

图1 企业对广州市生态环境公共服务满意度情况

对比六大方面满意度，企业对绿色发展支持的满意度最高，分值为4.50 分，其次是环保形象，分值为4.48 分，接着是环境管理和环境资源，分值均为4.43 分，之后是环境质量，分值为4.34 分，环境设施最低，为4.32 分。对企业总体生态环境公共服务满意度和分项满意度进行Pearson 相关性分析，结果显示，在0.05 的置信水平下，企业总体生态环境公共服务满意度与各分项满意度显著相关。其中，与环境资源、环境质量、环境设施、环境管理、绿色发展支持和环保形象的相关系数分别是0.796，0.653，0.599，0.619，0.593，0.609。对企业满意度相关较强的4 个分项满意度进行线性拟合，拟合效果较好，R2=0.658。结果显示，环境资源、环境质量、环境管理和环保形象满意度每提高1%，企业生态环境公共服务满意度将分别提升0.625%，0.126%，0.052%，0.095%。可见，提升环境资源满意度将最有效地提升企业生态环境公共服务满意度。

3.2.1.2 企业分项满意度分析

（1）环境资源满意度

企业对环境资源的关注主要有土地资源、水资源和生态资源，分析结果见图2。企业对广州市环境资源的满意程度平均分值为4.43 分，介于“满意”与“非常满意”之间，其中，土地资源及用地满意程度评价分值较低，说明广州市需重点加强土地资源及用地管理。

图2 企业对广州市环境资源满意度情况

（2）环境质量满意度

生态环境是公众及企业感受“生态环境保护”“生态文明建设”最直接的途径，因此，企业对生态环境的满意程度是衡量企业对“生态环境保护”“生态文明建设”满意度的一个重要指标，分析结果见图3。企业对广州市环境质量的满意度评价分值为4.34分，介于“满意”与“非常满意”之间，尤其是对绿化环境方面满意度较高，但在空气质量和声环境质量方面有待加强。空气环境质量是企业感观最强的方面，对其也有较高的期待，当其改善程度与期待程度有差距时，其满意度相对较低。根据问卷反馈，企业对空气质量反映较多的是灰尘较大。声环境方面，广州市声环境质量在国内总体处于中等水平，但昼间区域、功能区声环境质量在国家中心城市中排名靠后，企业满意度也较低，相关部门需加强管理。

图3 企业对广州市环境质量满意度情况

（3）环境设施满意度

环境设施对企业运营有直接的影响，尤其是公共性的污染防治设施，如城市生活废水和生活垃圾处理设施等，分析结果见图4。企业对广州市的环境设施满意程度平均得分为4.32 分，介于“满意”与“非常满意”之间。其中，企业对清洁能源的满意程度最高，分值为4.38 分，对工业固废的收集处理满意程度最低，分值为4.30 分。工业固废收集处理方面，企业反映较多的问题是提供固废收集处理服务的单位少；工业废水方面，企业反映较多的问题是污水管理缺少规范，可见广州亟须加强工业废水和固体废弃物的收集处理管理工作。

图4 企业对广州市环境设施满意度情况

（4）环境管理满意度

环境管理是从政府对企业提供的环境服务和开展的环境监管方面进行评价，分析结果见图5。从总体上看，企业对广州市环境管理的满意程度平均分值为4.43 分，介于“满意”与“非常满意”之间。从具体情况来看，企业对政府依法办事的满意度最高，分值为4.51 分，其次是政府环境监测与检查，表明企业对政府在环境领域中的依法依规办事较为认可；排名后两位的是环保投诉反映与解决和政府环境技术服务。环保投诉是企业或公众参与环境保护监管最直接的方式，有企业反映环保投诉未能及时处理。可见广州市应加强环境技术服务，协助企业解决污染治理的技术问题，并努力提高环保投诉问题解决的满意度。

图5 企业对广州市环境管理满意度情况

（5）绿色发展支持满意度

企业绿色发展是提升生态环境质量的基础，是提升本市产业核心竞争力的重要支撑，分析结果见图6。企业对广州市绿色发展支持工作的满意程度平均得分为4.50 分，介于“满意”与“非常满意”之间，是6 个分项中满意程度得分最高的。其中，企业对广州市企业环境管理体系满意程度得分为4.41分，其次是绿色企业评选与支持，为4.39 分；排名后两位的是绿色金融支持和污染治理补助。财税政策作为政府宏观调控的重要手段，在促进绿色发展中扮演着重要角色。此次调查中，对于污染治理补助和绿色金融反映较多的是补助较少，可见在与资金直接相关的污染治理补助和绿色金融支持方面相对薄弱，政府需加强宣传和管理。

图6 企业对广州市绿色发展支持满意度情况

（6）环保形象满意度

环保形象的提升能带动区域竞争力的提升。本次围绕环保形象的调查分别从企业对广州市环保形象、对本区域环保形象、对本园区环保形象以及对本企业环保形象展开，分析结果见图7。企业对广州市总体的环保形象满意程度评价得分为4.48 分，处于“满意”与“非常满意”之间。对所在区域和所在园区的环保形象满意程度评价得分也较高，分别为4.48分和4.43 分，但对于自身的环保形象满意程度较低，为3.47 分，是所有调查问题中满意程度得分最低的，表明企业对自身的环境管理等行为不满意，需加强自身环境管理。从“认为本市哪个企业环保形象最好”的调查问题分析结果可知，多数企业的回答是本行业知名度较高或规模较大的企业，呈现出“对标行业先进”的趋势。

图7 企业对环保形象满意度情况

3.2.2 企业环境意识与行为情况分析

3.2.2.1 企业在投资行为中对环境因素的考虑

随着绿水青山就是金山银山理念的践行，企业在投资行为中对环境要素的重视程度将越来越高。本次调查结果也表明，企业在投资时多数考虑并重视环境因素，投资行为中的环境意识较高，有40.9%的企业认为环境因素在其投资行为中所占比重超过30%（很大），22.1%的企业认为比重在15%～30%（较大），比重在5%～15%（较小）、0～5%（很小）的分别占19.3%和12.0%，仅5.7%的企业完全没有考虑环境因素。

从生态环境方面分析吸引企业投资的具体因素（见图8），结果表明，对企业投资吸引力最高的是“良好的城市环保形象”，选择比例达到64.2%；其次是“高效优质的环境公共服务”，选择比例为61.2%；再次是“完备的环境设施服务”和“活跃的社会环境文化”，分别为53.6%和50.0%；选择“良好的环境质量”“绿色发展支持与服务”以及“丰富的资源环境”的分别为49.6%，38.6%和36.7%。可见环保形象、环境公共服务和环境设施是吸引广州市企业投资较为重要的环境因素，而环境质量、环境资源、绿色发展支持等传统认为的重要因素反而是次要因素。

图8 广州市企业投资具体环境因素影响调查结果

3.2.2.2 企业已采取及准备采取的环境行动

企业是污染物排放的主体，也是环境治理中的关键环节。本次调查结果表明，多数企业已经采取或准备采取多样化的环境行动（见表3）。83.4%的企业选择“强化管理，满足法规要求”，其次是“加大投入，加强废水、废气、固体废物或噪声治理”和“清洁生产，改进生产工艺”，分别有75.0%和72.3%的企业选择；随后各项与前3 项相差较大，52.5%的企业选择“社区合作，改善与周边关系”，50.3%的企业选择“绿色采购，建设绿色供应链”，46.0%的企业选择“加强管理，实施ISO14001 或类似环境管理体系”，45.9%的企业选择“生态设计，提升产品环境友好性”，39.3%的企业选择“志愿行动，参与更广范围环境行动”。可见，大部分企业已牢固树立承担污染治理主体责任理念，比较注重环境的管理和生产工艺的改进。

表3 企业采取的环境行动调查结果

4 结论

（1）广州市企业生态环境公共服务满意度总体较高。企业对广州市生态环境总体满意度平均分值为4.45 分，处于“满意”和“非常满意”之间。分项满意度从高到低分别是绿色发展支持、环保形象、环境资源、环境管理、环境质量、环境设施，均处于“满意”和“非常满意”之间。

（2）广州市企业具有较强的环保意识与行为。广州市企业在投资时多数考虑并重视环境因素，投资行为中的环境意识较高，环保形象、环境公共服务是吸引企业投资的主要环境因素，而环境质量、环境资源等传统重要因素反而成为次要因素。在环保行为上，主要采取或准备采取“强化管理，满足法规要求”等以守法为主要目标的加强环境管理、实施污染治理等环境行动。

（3）广州市应加强环境设施建设和环境质量改善。企业是市场经济的主体，也是生态环境保护的主体。根据本次调查，不同规模的企业对生态环境满意程度分值不同，存在一定的差异。总体上看，企业规模与生态环境公共服务满意程度呈现负相关。环境设施满意度是广州市企业生态环境公共服务满意度的短板，尤其是工业废水和固体废弃物的收集与处理，大气和水等环境质量方面满意度也有待提高，其中提升环境资源满意度将最有效地提升企业生态环境公共服务满意度。