张洁

（成都武侯祠博物馆，四川 成都 610041）

1 志愿者与博物馆文化志愿者

志愿者，英文单词为Volunteer，意思是不追求物质报酬，自愿奉献时间、精力或技能所长，为社会发展进步服务的人员。相应的，博物馆志愿者是指自愿无偿地为博物馆奉献时间、精力或技能所长，为博物馆各项工作提供服务的人员。而鉴于博物馆“征集、保护、研究、教育、欣赏”的特殊属性，所以博物馆志愿者在无私奉献的普遍特点之外，还往往具备较高的文化艺术修养和专业知识技能。在某种层面上，我们将博物馆志愿者称为博物馆文化志愿者或许更为恰当。

1907年，美国波士顿艺术博物馆首次面向社会公开招募志愿者，开创了西方博物馆使用志愿者的先河。经过上百年的发展，现如今美国超过半数的博物馆使用志愿者，艺术类博物馆的志愿者人数占比更是高达70%。众多热情、博学、专业的志愿者常年活跃在欧美发达国家的博物馆内，为公众答疑解惑，提供各项志愿服务。他们切实参与了博物馆的各项工作，为博物馆的发展提供了强有力的支撑与保障。欧美的博物馆志愿者工作已经实现制度化，其运行机制相对完善成熟。

相较于欧美，我国的博物馆志愿服务工作起步较晚。2008年以前，虽然国内一些博物馆率先开始了志愿者工作的相关探索实践，但因为没有先例可循，而西方成熟的博物馆志愿者运行机制因为国情、体制与文化等方面的差异，并不能完全借鉴适用于国内。因此，更多的博物馆志愿者工作并没有真正地开展起来，社会反响有限。进入21世纪之后，随着我国博物馆事业的蓬勃发展，博物馆志愿者工作开始被重视，越来越多的博物馆开始招募志愿者，开展志愿服务活动，博物馆志愿服务逐渐走向规范化。

2 成都武侯祠博物馆文化志愿者工作的实践与探索

成都武侯祠肇始于公元223年修建刘备惠陵时，是我国现存唯一一座君臣合祀祠庙和最负盛名的诸葛亮、刘备及蜀汉英雄纪念地，也是国内影响最大的三国遗迹博物馆，1961年被国务院公布为第一批全国重点文物保护单位，2008年被评为首批国家一级博物馆。2016年，成都武侯祠博物馆由国家文物局授牌“全国三国文化研究中心”，重点开展三国历史文化遗产保护、研究展示和开发利用推广等领域工作。

成都武侯祠博物馆的志愿服务早期并未实现系统化和常态化，志愿服务项目一开始也仅限于公益讲解，主要由武侯祠小小讲解员担任志愿者，为观众提供博物馆文物区的讲解服务。但随着武侯祠参观游客量的逐年大幅增长，对博物馆的志愿者规模和志愿服务内容提出了更高要求。2018年3月底至4月初，成都武侯祠博物馆宣传教育部工作人员分赴湖南省博物馆、南京市博物馆、六朝博物馆、苏州博物馆、上海博物馆、上海自然博物馆、广东省博物馆、西汉南越王博物馆、洛阳博物馆、河南博物院、山西博物院、故宫博物院、中国国家博物馆以及中国妇女儿童博物馆等14家博物馆参观学习，对其志愿者工作进行了基础调研，听取多方意见与建议。通过调研分析，借鉴先进经验，制定出成都武侯祠博物馆文化志愿者工作方案。经过前期筹备，2018年7月，成都武侯祠博物馆在网上发布招募令，正式开启社会志愿者招募通道。

2.1 文化志愿者招募

成都武侯祠博物馆文化志愿者的类型相对多元化，主要分为社会组、专家组、国际组及学生组四大类。其中，专家组文化志愿者采用特聘方式，邀请三国历史研究专家、文博艺术类专家加入志愿者队伍，为本馆提供学术讲座、文化专业培训等。国际组文化志愿者和学生组文化志愿者则以团队为主，主要是与成都外语机构及部分高校签订合作协议，双方资源置换，共同合作，培养优秀文化志愿者。类型占比最大的社会组文化志愿者面向社会统一招募。成都武侯祠博物馆文化志愿者招募主要有以下三点基本要求：一是年龄须满18周岁，并且不超过60周岁，身心健康，具有独立民事行为能力；二是热爱文博事业，能按规定的时间来博物馆服务，每月至少到馆义务服务2次，每次不少于2小时，且保证全年不少于24次（48小时）的服务时长；三是熟悉中国历史文化，具备一定的知识技能。总之，作为成都武侯祠博物馆志愿服务人员，首先要有志愿服务精神和热情，其次要具备一定的知识技能和文化素养，可以为公众提供相应的志愿服务。武侯祠馆方根据收到的申请者书面报名表，从奉献精神与专业技能两个维度进行初步考量和筛选，通过初选者进入接下来的面试、笔试环节。经过面试与笔试成绩的综合评定，通过者录用为成都武侯祠博物馆实习文化志愿者，三个月的实习期表现合格者，则正式成为成都武侯祠博物馆文化志愿者（图1）。

图1 成都武侯祠博物馆文化志愿者团队

2.2 文化志愿者岗位

根据实际需求，目前成都武侯祠博物馆文化志愿者岗位主要包含以下几项：

①讲解岗：提供日常基础陈列、临时展览与文化活动期间的公益讲解服务（图2）；配合开展进社区、进学校文化宣讲活动。

图2 成都武侯祠博物馆文化志愿者为游客作临展讲解

②影像岗：为博物馆各项展览、社教及文化活动提供摄影摄像。

③宣传岗：协助博物馆各项展览、社教与文化活动的宣传策划工作。

④翻译岗：协助博物馆进行外文翻译工作以及博物馆出版物的编辑校对工作。

⑤社教岗：协助博物馆各类教育课程的设计开发、现场教学实施工作。

⑥服务岗：提供观众咨询（图3）、引导服务；督导制止不文明参观行为；协助博物馆各类文化活动执行。

图3 成都武侯祠博物馆文化志愿者回答游客咨询

2.3 文化志愿者培训

成都武侯祠博物馆文化志愿者培训目前主要分为岗前基础培训、专业岗位培训和临时培训三种方式。

岗前基础培训主要是为了让志愿者在开始服务之前熟悉了解博物馆及各项志愿服务的工作内容和职责要求，其培训内容包括成都武侯祠的历史沿革与建筑陈列、博物馆的规章制度、志愿服务精神、志愿者权利与义务等。

专业岗位培训是为了让志愿者更好地进行志愿服务，根据不同岗位要求进行的有专业技能指向的培训，其培训方式包括共享资料、收听讲座、课程讲授、现场观摩等。目前成都武侯祠博物馆文化志愿者的专业岗位培训主要集中在讲解岗。为保证公益讲解质量，馆方不仅为志愿者提供专业讲解稿，并且组织馆内优秀讲解员对其进行现场讲解示范，从讲解内容、讲解技巧、讲解礼仪等各方面进行细致指导。与此同时，鼓励每位志愿者在严谨表述历史的基础上，发展具有个人特色的讲解风格。笔试和口试全部过关者方可正式上岗讲解。

临时培训根据馆方志愿服务需要而定，主要集中在博物馆重大文化活动期间，培训内容与方式相对比较灵活。

2.4 文化志愿者管理

为了使志愿者管理工作精细化、规范化，记录监督志愿服务，成都武侯祠博物馆制定《成都武侯祠博物馆文化志愿者章程》（以下简称章程）与《成都武侯祠博物馆文化志愿者服务手册》（以下简称服务手册），武侯祠文化志愿者必须认真学习章程，将每次服务时间及内容如实记入服务手册，经馆方工作人员确认签字后，作为年终工作考核依据。

武侯祠文化志愿者志愿服务时，必须统一穿着志愿者服装（其中春夏季为马甲、夏季为T恤、冬季为冲锋衣），佩戴志愿者工作证、徽章，保持着装整齐。服务过程中必须使用普通话和标准规范用语，礼貌大方。

武侯祠文化志愿者每月至少到馆志愿服务2次，每次不低于2小时，如当月有事不能到馆服务须及时向馆方请假。原则上请假不得超过三个月，如遇工作地点调动、生育、大病等特殊情况，可书面申请长假（不超过半年）。无故连续两月未能到馆服务视为主动退出武侯祠文化志愿者团队。

武侯祠文化志愿者的聘用期限一般为一年，时间从实习之日起计算。志愿者在一年服务期满后如有意愿继续服务，可向馆方提出申请延期，馆方考察决定是否批准。如遇特殊情况需要终止志愿服务，志愿者可提前申请，并办理相关退出手续。

根据服务记录，每年年终成都武侯祠博物馆会对志愿服务表现优秀的个人予以表彰奖励；当年志愿服务表现消极或以志愿者身份涉及政治、宗教、商业推销等有损成都武侯祠博物馆形象者，将予以劝退。

2.5 文化志愿者考核

武侯祠文化志愿者的考核主要分为三个阶段：上岗之前、实习期与年终综合考评。所有考核资料均建档归集，作为激励依据。

武侯祠文化志愿者在岗前培训之后会有统一的笔试，由此考察个人的志愿服务精神以及对博物馆相关情况的了解程度。通过者方可上岗服务。而对于专业技术要求比较高的岗位如讲解岗，岗前除笔试之外，还要口试，以严格保证讲解质量。如果讲解服务中断超过半年，则需要重新进行考核。

武侯祠文化志愿者的实习期为三个月，实习期遵守馆方规章制度，完成规定志愿服务标准者（至少6次到馆服务，服务时长不低于12小时）方可转正。

每年12月，成都武侯祠博物馆会根据服务手册记录、观众反馈评价等各方面，力求客观、公正，对馆内文化志愿者的年度服务情况进行综合考评，对志愿服务表现优秀者进行嘉奖，颁发证书与文创纪念品；对于本年度服务消极或无故中断服务、违反馆方相关规章制度要求的志愿者予以劝退处理。

2.6 文化志愿者激励办法

根据志愿服务需要，成都武侯祠博物馆为本馆文化志愿者提供一系列权益保障，如为志愿者设立专门的休息室，为志愿者购买保险，为志愿者无偿提供本馆业务书籍与学习资料。武侯祠文化志愿者可优先参观各次馆内临展，优先参加馆内各种讲座学习、业务培训。志愿服务期间可免费食堂用餐、免费停车等。此外，成都武侯祠博物馆每年12月召开文化志愿者年会，根据年度志愿服务表现评选优秀志愿者与星级志愿者，给予表彰奖励。此外，成都武侯祠博物馆还会定期组织志愿者队伍外出交流学习，并且积极推荐优秀志愿者参加全国博物馆志愿者培训班，学习其他博物馆志愿者工作的先进经验，吸收优长，完善提升。

3 特色文化志愿服务项目

成都武侯祠博物馆文化志愿者团队目前正式上岗的社会志愿者50余名，分布于咨询、讲解、社教、摄影、文明劝导等岗位，参加日常、节假日及“武侯祠成都大庙会”“武侯祠三国季”等馆内众多文化活动志愿服务。与此同时，成都武侯祠博物馆结合本馆实际，在自身文化志愿者团队基础上，成立“孔明送东风”文化志愿服务小分队，组织开展“孔明送东风”文化志愿服务项目，积极走出馆外，开展三国文化传承进校园、三国文化宣讲进社区与三国文化帮扶进山村等主题志愿活动，探索多样服务形式，扩大志愿服务社会影响。

3.1 三国文化传承进校园

2018年以来，成都武侯祠博物馆文化志愿者与社教团队积极推动和成都中小学校合作，将博物馆课程带进校园，把三国历史文化主动送到学生身边。精心开发设计的“三国书院”系列原创社教课程，让孩子们更加了解三国历史，接受三国文化及中华传统文化的熏陶。同时，成都武侯祠博物馆特聘国际文化志愿者，分别与许林英语联合开展武侯祠“双语小小讲解员”培训，与拉巴特文化中心联合开展“中国小诸葛”海外学堂授课（图4），培养历史文化传播小使者，让更多海外观众感受三国文化魅力。

图4 成都武侯祠博物馆国际文化志愿者“中国小诸葛”海外学堂授课

3.2 三国文化宣讲进社区

截至目前，武侯祠“孔明送东风”文化志愿服务小分队已先后走进成都凉水井社区（图5）、倪家桥社区、桐梓林社区、玉北社区等众多社区，发放博物馆宣传册，进行文化宣讲与趣味知识问答互动。三国英雄故事中的仁义礼智信与当今社会主义核心价值观不谋而合，文化志愿者们深入浅出的讲解、零距离互动受到社区居民的热烈欢迎。

图5 成都武侯祠博物馆“孔明送东风”文化志愿服务走进凉水井社区

3.3 三国文化帮扶进山村

2019年6月，武侯祠“孔明送东风”文化志愿服务小分队走进青川县茅坝乡中心小学校（图6），与学校签署帮扶协议，捐赠三国文化相关书籍，充实学校图书馆藏，丰富同学们的课余生活。2020年8月7日，成都武侯祠·中铁信托明道系列慈善项目签约，“孔明送东风·凉山行公益活动”启动。2020年11月1日—5日，志愿服务小分队启程前往凉山州盐源县甲花村小学（图7），向学校捐赠三国文化和中国历史文化相关图书近2000本，学生课桌椅、书包文具267套，文体用品200余件，以及饮水机、消毒机等生活用品。同时，还将“武·戏——汉晋三国体育文物展”及配套课程“三国运动会”送到学校，让凉山的孩子体验精彩的三国文化展览和课程。

图6 成都武侯祠博物馆“孔明送东风”文化志愿服务之青川行

图7 成都武侯祠博物馆“孔明送东风”文化志愿服务之凉山行

4 现有文化志愿者工作的不足及思考

现今，成都武侯祠文化志愿者团队的服务体系较为完善，队伍相对稳定。成立近四年来，为众多观众及市民提供多项志愿服务，受到不少好评和荣誉表彰。虽然取得了一些成绩，但成都武侯祠博物馆的志愿服务工作也存在以下问题和不足：

①截至2022年5月，成都武侯祠博物馆已招募三批社会志愿者，累计招募文化志愿者近百人。虽然每年都有招募新志愿者，但每年都有志愿者流失，其中以大学生群体的流失率最大，占比高达50%。部分大学生志愿者的服务热情虽高，但因为多少存在利用博物馆志愿服务实践为个人履历加分的主观目的，服务热情往往消退得也快。最为重要的是，大学生毕业后面临就业城市的重新选择，以及工作之初的压力使得志愿服务时间相对难以保证。考虑到这些客观因素，今后馆方在制定招募名额时，可适当增加退休人员比例，另外丰富现有文化志愿者团建活动，组织联谊，促进志愿者彼此之间的沟通交流，增强团队荣誉感与归属感，以确保博物馆志愿服务工作的长期稳定发展。

②成都武侯祠博物馆的志愿者工作现为宣传教育部统一负责，由专门的宣教部工作人员担任志愿者管理员，集中负责武侯祠文化志愿者的招募、培训、管理等。这种管理模式因太过“集权”，没有实现志愿者的自我管理，某种程度上限制了志愿者服务的自主性和积极性。接下来，成都武侯祠博物馆宣教部计划成立志愿者工作组，由全体志愿者推选组长，志愿者组长与馆方志愿者管理员一起，协力合作，推动博物馆各项志愿服务有序开展。

③目前成都武侯祠博物馆文化志愿者主要分布于讲解、摄影、社教、文明劝导等岗位，服务岗位相对固定，志愿服务范围相对有限，尚未涉及文物保护、博物馆展览策划、融媒体宣传等专业技术岗位。未来成都武侯祠博物馆将进一步扩大文化志愿者招募范围，拓宽志愿者服务岗位，发掘志愿者个人潜力，致力提升博物馆志愿服务质量。

5 结语

当今社会，博物馆的发展离不开文化志愿者。大量实践证明，文化志愿者与博物馆的联系越紧密，对博物馆相关工作的参与度越高，越能促进博物馆的建设发展。为了更好地发挥博物馆文化志愿者的重要作用，我们需要坚持实践探索，结合自身馆情与志愿者群体特点，制定成熟完善的博物馆志愿者管理机制与规范，谋求博物馆志愿服务工作的进步，推动博物馆事业长效发展。

①郭译阳.博物馆志愿者管理工作浅析[J].大众文艺，2014（13）：71-72.

②陈志骢.志愿者工作的实践与探索——以中国客家博物馆为例[J].客家文博，2017（2）：26-29.

③陶婷婷.以机制促发展——南京市博物馆文化志愿者工作的实践与探索[J].艺术百家，2013（S1）：352-354.

④王翠.浅谈博物馆志愿服务规范——以苏州博物馆志愿服务为例[J].文物鉴定与鉴赏，2021（20）：136-138.