陆玉莹 李梦怡

（南京传媒学院，江苏 南京 211172）

一、引言

社会的发展进步以及互联网的普及应用，使得旅游业正处在前所未有的发展阶段，以网络为载体的在线旅游平台（Online Travel Agency， OTA）已经成为旅游消费活动中的重要一环，行业消费也逐渐散客化。2020年年初新冠疫情暴发后，旅游业的强劲势头受到冲击。作为脆弱型产业，旅游产业受重大影响，停团退费、投诉量激增。随着复工复产的浪潮，旅游业终于逐渐回暖。根据国家统计局的数据，2021年第一季度，第三产业的增加值达14.5万亿元，同比增长15.6%。截至2021年3月23日，3家头部OTA携程、同程、途牛在疫情下均受到不同程度影响。相比较之下，携程和同程旅行持续复苏业绩，给国内在线旅游行业打下一针强心剂。

OTA类平台主要的功能有购买机票、车船票，预定酒店，提供跟团游服务，自由行等。然而，在旅游业及OTA繁荣发展的如今，各类问题层出不穷，OTA平台内部环境和外部环境均受到不同程度冲击。内部环境方面，消费者逐渐从对价格的偏好转为开始重视服务的质量，个人隐私的保护问题[1]。外部环境方面，除了疫情的冲击外，传统旅游业开始认清互联网对于旅游业的重要性，纷纷崛起。传统景区不再完全依赖OTA平台的推广，开始利用自身优势通过微信、微博、抖音等自媒体平台进行宣传，打造景区特色。消费者获取旅游信息的途径逐渐增多，OTA平台的经营内忧外患，如何留住用户，给用户更好的服务享受，是OTA平台最需要重视的问题。

本次研究采用了调查问卷的方式，对用户关于OTA平台的态度感知进行调查分析，希望从反馈中提取有效的信息，发现更多现存问题，并尝试从这些问题出发，结合当前市场大环境，提出合理有效的解决建议，提升用户满意度。……