银昕

近日，星巴克创始人兼 CEO 霍华德·舒尔 茨（Howard Schultz）在《纽约时报》举办的一 场论坛中称，“考虑不再对非消费者免费开放卫生 间。”6月17日，《法人》记者就此致电星巴克北 京某门店，工作人员回复：“目前没有收到通知，如果总部有要求，我们不排除会收到中国区通知。”

随后，星巴克中国以答网友问的形式回应称，“停止免费开放卫生间”只涉及美国市场，不针对中国门店。尽管如此，种种迹象表明，星巴克开放共享的企业文化正在发生转变。

星巴克“不安全”？

作为已有50余年历史的咖啡店连锁品牌，星巴克从2018年开始宣布免费开放卫生间。但是，今年4月，已经离开 CEO 岗位的创始人舒尔茨再度复出之后，事情发生了变化。

重回 CEO 之位，舒尔茨做的第一件事，是停止公司股票回购计划。第二件事，便是考虑停止将卫生间无偿开放。为此，舒尔茨给出的理由是“安全问题”。他称，“星巴克每天服务近1亿消费者，人们日益严重的心理危机，会给星巴克的顾客和员工们带来安全隐患。”

在欧美市场，星巴克的卫生间是否对非消费 人员开放，公司层面一直没有统一规定。大部分 情况下，星巴克的标志已经成为众多一时“内急”的游客和路人的希望之所在。“我在欧洲旅行多次，无论是星巴克还是 CostaCoffee，进去上厕所没 有遇到过任何问题。”身在英国的留学生宋某对记 者说。

真正让星巴克明文公示，宣布对外无偿开放 卫生间的，是一起不对外开放卫生间引发的事件：2018年4月，美国宾夕法尼亚州费城两名黑人 未进店消费，被星巴克员工禁止使用卫生间。当 两名黑人看到一位白人刚从店内卫生间走出来，于是询问员工是否因肤色导致被禁用卫生间，但 得到的答复是：“这是私营企业，请你们离开。”随后，星巴克员工报警称，“有两位先生不买东 西，也不肯离开。”最终，两名黑人以“非法闯入”罪被逮捕。

此事件视频被发布至网上后，引发一场声势浩大的“抵制星巴克”运动。此前，星巴克只允许消费者使用卫生间，但店经理具有最终决定权。

舆论压力之下，舒尔茨称：“我看到这段视频时，心如刀绞一般，仿佛看着自己信任和爱的人做下了卑劣之事。”彼时，舒尔茨已经卸任 CEO 一职，但仍是星巴克的执行董事。最终，时任星巴克 CEO 凯文·约翰逊出面，乘飞机到费城与两名黑人达成和解，并宣布将资助他们上大学。

随即2018年5月，星巴克宣布，“任何人都可以使用店内卫生间，店内露天或室内的座位，无论是否消费，都可以使用。”然而，仅4年之后，舒尔茨推翻了这个决定。“这个国家的心理健康危机是严重的、急性的，而且正在恶化，对员工和顾客都构成日益严重的威胁。”

据了解，免费开放卫生间的4年间，星巴克的确产生了新的问题。由于不设门槛，星巴克卫生间里除了正常使用的人以外，还引来无家可归者和“瘾君子”。垃圾桶里，不时出现针头、药袋等，员工一不小心，就会被针头扎到，对员工安全产生极大威胁。虽然此后星巴克在很多门店卫生间安装了利器盒，但这种心理上的担忧并没有解除。

一项基于美国市场门店的调查发现，免费开放卫生间后，星巴克门店客流量比竞争对手低了6.8%，顾客呆在星巴克的时间也比竞争对手低了4.2%。而这背后的原因，也许是消费者不喜欢开放政策给店内环境带来的改变。

中国内地门店不受影响

不过，目前“禁用声明”并未波及中国市场。星巴克中国回应称，停止免费开放卫生间的政策只涉及美国市场，不针对中国门店。显然，舒尔茨不想将“排外”进一步扩大化。据分析，“中国门店不受影响”可能基于这样一个事实：中国的星巴克门店，极少自带卫生间，星巴克在中国的业务所受影响微乎其微。

记者了解到，截至2021年底，星巴克在中国大陆拥有超过5500家门店。其中，一线城市的绝大多数门店是“商场店”，与其他商户共享商场卫生间。自带卫生间的星巴克，只存在于坐落在独立建筑内的“臻选旗舰店”。而这样的店铺，仅在北京、上海和天津各有一家。

“借力”商场，一直是星巴克在中国发展门店的长期策略。但鲜为人知的是，不对外开放卫生间，事实上与本世纪初我国大城市倡导经营性场所对外开放卫生间的政策相背离。

上世纪90年代以来，旅游业在我国大城市得到较大发展，但公共卫生间一直建设缓慢，与游客数量激增速度不匹配，众多经营性场所（酒吧、餐厅、咖啡馆、电影院等）不愿向非消费者开放卫生间。于是，广州和北京相继于2003年和2004年出台倡议，倡导经营性场所对外开放卫生间。2008年以前，北京为了配合奥运会的举办，还提出“在城市主要街道行人步行8分钟左右找到厕所”的建设目标。上述两市的倡议，得到绝大多数经营性场所的支持，特别是餐厅、酒吧等场所积极响应。

对于“禁用声明”，有中国消费者提出一些看法。“我不是很理解星巴克的决定。”6月16日，星巴克忠实消费者小刘在星巴克北京坊店对记者表示，美国社会吸毒以及流浪者问题比较严重，为了不让这类人群干扰店铺，可以理解非消费者禁用卫生间的决定。但是，我国社会治安良好，也没有持枪问题，“瘾君子”在大城市并未严重到直接波及餐厅或咖啡馆的风险。如果星巴克在中国也这样做，就显得很高冷。

一次重大企业文化变革

对星巴克而言，这将是自2018年以来的一次重大企业文化变革。

据了解，星巴克与麦当劳、肯德基等西式快餐品牌定位不一样。从1999年进驻上海以来，星巴克在中国市场早期所秉持的是偏奢华定位，致力于打造“第三空间”，即除了家和公司之外的另一空间。在星巴克门店里，可以谈事、就餐和工作，其理念是卖环境、“送”咖啡，对店内装潢、环境等要求很高。

凭借富有归属感的“第三空间”概念， 自1999年进军中国市场以来，星巴克迅速俘获了一批用户的喜爱，并乐于为其产品溢价买单。空间文化所带来的强大品牌溢价，更是成为星巴克拿下购物中心门店租金优惠的利器。到2018年，中国已经成为星巴克全球第二大市场，每年给星巴克贡献超过一成的收入。星巴克2021财年财报显示，星巴克在中国市场营收高达36.7亿美元，贡献了星巴克12.7%的收入。

欧洲市场的星巴克門店，情况又不一样。留学生宋某告诉记者，欧洲市镇上，虽然也有室内大型购物中心，但更多的还是室外步行街。商场少，“商场店”自然就少，大部分咖啡店开在街边连排房屋内，多数自带卫生间。

在巴黎、伦敦等大城市，一些咖啡店只将卫生间开放给消费者。至于如何区分消费者与非消费者，各有各的办法。“一些卫生间门外有电子密码锁，每张消费小票上都有一个时效为一个半小时或两个小时的密码，消费者在有效期内可以开锁上厕所;另外一些门店则是机械锁，需要向店员要钥匙。”宋某告诉记者，“不排除有‘内急’但不想消费的路人，向消费者借小票的情况，多数人还是乐意帮个小忙。”

被舒尔茨视为未来最大市场的中国，此番不做调整的背后，或许也与当下星巴克中国面临的竞争环境有关。与主导美国咖啡市场不同，星巴克在中国的主导地位正在遭受越来越大的挑战。