胡振庆，黄和兵（.江西泰和南方水泥有限公司,江西 吉安 343700；.吉水县恒辉建筑工程质量检测有限公司，江西 吉安 33600）

0 引言

水泥是最重要的土木工程材料之一，水泥质量涉及到工程的百年大计，其重要性是不言而喻的。但是水泥并非最终产品，必须制成混凝土或其它产品才能应用于建筑工程。按照顾客要求提供适宜的产品是水泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业维护良好质量信誉，不断提高顾客满意度的重要手段[1]。本文根据笔者遇到的水泥质量投诉案例进行分析，查找原因，提出应对措施，供同行参考。

1 投诉的分类

用户对水泥质量的投诉分成两类，一是针对水泥某个品质指标的投诉，比如强度波动大、强度富裕不足、水泥温度偏高等；二是混凝土或水泥其它制品的质量、施工性能出现问题或缺陷，施工单位将原因归咎于水泥质量，此类投诉只有调查分析找到真正的原因，才能解决问题，消除客户的抱怨。

2 水泥质量投诉案例分析与应对措施

2.1 水泥28d抗压强度富裕不足的投诉

一种情况是检查用户试验室水泥28d抗压强度检验数据，跟水泥企业检验的结果对比相差不大，确认是出厂水泥富裕强度不足。对此，水泥企业应加强质量控制，提高出厂水泥强度，达到用户的要求。

还有一种情况是检查用户试验室水泥28d抗压强度检验数据，跟水泥企业检验的结果对比平均值相差3.0MPa以上，需查找到两试验室强度检验误差偏大的原因。……